Cada setor tem momentos específicos em que os clientes esperam um atendimento excepcional, e essas interações podem ser decisivas para o sucesso ou fracasso dos negócios. Para provedores de serviços de saúde, é o faturamento. No setor de seguros, é o processo de sinistros. Os varejistas têm sucesso ou fracassam com suas políticas de devolução.

Falhar nesses momentos significa perder instantaneamente credibilidade, confiança e fidelidade. Os clientes abandonarão a sua marca e buscarão um concorrente que atenda às suas expectativas cada vez mais elevadas.

No mundo atual orientado pela experiência, a inteligência artificial (IA) permite que as empresas ofereçam experiências eficientes, personalizadas e empáticas em escala. Isso pode proporcionar uma vantagem crucial em mercados competitivos.

No entanto, a pesquisa da Genesys mostra uma enorme desconexão entre as expectativas dos clientes e o que as empresas estão oferecendo. Por exemplo, a maioria dos consumidores entrevistados (86%) disseram que esperam ser atendidos por um agente via telefone ou chat em 1 a 10 minutos, e apenas 4% consideram aceitável esperar mais tempo.

A pesquisa também revela por que essa lacuna é tão perigosa para as empresas:

  • 82% dos consumidores pesquisados afirmam que uma “empresa é boa quando seu serviço de atendimento é bom.”
  • A maioria (55%) pagaria mais por um suporte de qualidade.
  • Mais da metade (53%) trocaria de marca favorita após duas a cinco interações de atendimento ruins.
  • Quase um terço dos consumidores alertou outras pessoas sobre uma empresa após apenas uma experiência negativa.

Um atendimento superior não se trata mais apenas de resolver a causa raiz do problema de um cliente. Essa interação deve ser rápida e sem atritos, antecipatória e até empática.

E graças à tecnologia digital onipresente, os clientes agora comparam uma experiência com uma empresa com as melhores experiências que já tiveram, independentemente do setor. Espera-se que as empresas compreendam instantaneamente um problema e executem uma resolução de forma perfeita. Não desperdice o tempo do cliente e não alimente sua frustração.

Essa é a realidade da economia da experiência de hoje. A experiência que você oferece é tão importante quanto o produto que você vende.

As novas métricas da economia da experiência

Um dos principais motivos para a desconexão na experiência do cliente é que a fidelidade é medida de forma diferente. Asmétricas tradicionais de atendimento ao cliente, como tempo médio de atendimento e resolução no primeiro contato, visam a eficiência interna e as estruturas de custos. Mas na economia da experiência, o que é primordial são as eficiências em torno da perspectiva do cliente. Os critérios que impulsionam isso incluem retenção do cliente e receita por cliente, bem como CAST e NPS.

As empresas não devem abandonar os esforços para melhorar a eficiência; elas devem ampliar sua visão para entender e abraçar o poder da fidelidade.

As empresas precisam redefinir como entendem e visam a eficiência a partir da perspectiva do cliente, e repensar seus processos e interações em torno disso. Qual é a importância do custo por resolução quando alguns clientes ficam em espera por uma hora? Quão apoiado um cliente se sente quando não precisa contar várias vezes a sua situação em múltiplas interações?

As resoluções que podem solucionar desafios em nome dos clientes, de maneiras que os atendam onde eles estão, oferecem melhores resultados para os clientes e fortalecem sua confiança e fidelidade.

Até mesmo pequenos aumentos na fidelidade podem ter um impacto enorme.

O que temos visto com nossos clientes é que o impacto de aumentar a fidelidade, mesmo em uma pequena medida, pode igualar ou até superar o impacto de grandes aumentos na eficiência.

A fidelidade do cliente é uma alavanca potencial de multiplicação de forças, seja articulada como valor da marca, oportunidades de vendas cruzadas e de vendas adicionais, ou evitando o lucro perdido de quando os clientes abandonam a empresa.

Uma infraestrutura focada em IA gera resultados

Naquelas interações decisivas com o cliente, são compartilhadas informações críticas que podem ajudar uma empresa a entender quais resultados centrados no cliente ela precisa alcançar. As empresas de sucesso na economia da experiência se concentram nesses resultados e implementam processos e tecnologias para apoiá-los.

Não subestime a gestão de mudanças organizacionais que isso requer. Isto afeta tudo, desde vendas e marketing até atendimento e logística, e inclusive RH, envolvendo fluxos de dados, integrações e sistemas de suporte aos colaboradores. Trata-se de combinar e contextualizar dados, em tempo real, para fornecer aos agentes o contexto completo de tudo que foi aprendido durante a jornada do cliente, em conversas assistidas e automatizadas.

A automação por meio de canais de voz e digitais não é suficiente. As empresas precisam adaptar os canais às necessidades específicas dos clientes, permitir uma transição perfeita entre canais, e fornecer aos agentes humanos e virtuais as ferramentas e informações necessárias para que possam oferecer experiências excepcionais ao cliente.

O motor da economia da experiência é a IA: agentes virtuais, IA generativa e IA agêntica que permitem às empresas proporcionar aos clientes experiências eficazes, eficientes e até mesmo emocionalmente inteligentes. A IA generativa permite fluxos de bot e copilotos baseados em intenção, analisando interações em todos os canais, criando mensagens, e resumindo conversas, além de apresentar recomendações em tempo real. A IA agêntica estende isso à autonomia com capacidades preditivas para entender objetivos, decidir os próximos melhores passos e executar ações em sistemas de front-office e back-office.

Nada disso funciona com um grupo de soluções pontuais isoladas. É necessária uma plataforma de IA unificada, construída para a experiência do cliente. Veja como isso se aplica em dois setores:

  • Uma companhia de seguros quer aumentar o autoatendimento para processamento de sinistros. Além da automação, a IA reconhece e intervém proativamente se um cliente tiver dificuldades com a opção de autoatendimento. Ela também avalia quando redirecionar o cliente para um agente que tenha disponibilidade e conhecimento para ajudá-lo de forma rápida e eficiente.
  • Os sistemas de um varejista identificam um atraso na entrega de um cliente e executam automaticamente várias ações antes mesmo que o cliente perceba: encaminham o problema para um sistema de back-end, acionam uma política de reembolso e sinalizam a anomalia para revisão humana.

Reforço da fidelidade e da confiança: uma experiência de cada vez

As organizações que aprendem a coordenar experiências perfeitas, eficientes e memoráveis reforçarão a confiança e fidelidade do cliente. Sobre esses pilares, as empresas podem gerar receita e fortalecer suas marcas e prosperar.

A economia da experiência é apenas uma das tendências para as quais os líderes de CX precisam se preparar este ano. Assista ao nosso webinar sob demanda para obter a informação completa sobre as cinco tendências de CX para 2026.