Em 2026, a experiência do cliente definirá o sucesso da marca mais do que o produto, o preço ou a conveniência. Na economia da experiência, cada interação influencia a fidelidade e o valor vitalício do cliente. Os clientes já não comparam você com seus concorrentes diretos; eles comparam você com a melhor experiência que já tiveram.

Atender a essas expectativas em grande escala exige um novo tipo de inteligência — a inteligência artificial (IA). Para os líderes de CX (experiência do cliente), a IA deixou de ser um aprimoramento opcional da estratégia . É a base para oferecer os tipos de experiências que os clientes demandam e que os colaboradores precisam como ferramenta aliada.

Recentemente, perguntamos aos clientes da Genesys por que eles consideram a IA um requisito indispensável para a experiência do cliente em 2026 e que conselhos dariam para a adoção de mais IA na experiência do cliente e do colaborador. Suas respostas reforçam a necessidade de integrar a tecnologia a todas essas experiências.

Expectativas mais altas dos clientes = Maiores riscos

Os clientes esperam que cada interação com a marca seja personalizada, preditiva e fluida. Eles esperam ser compreendidos em todos os canais e momentos, e não tratados como um novo caso a cada contato.

“Os clientes esperam respostas rápidas, personalização, múltiplos canais (voz, chat, celular, mídias sociais ) e que a empresa ‘saiba’ quem eles são e do que precisam”, disse Evelio Andres Lopez Rojas, desenvolvedor sênior da Genesys na Communication Cellular SA. “A IA permite que essas expectativas sejam atendidas de forma escalável: análise em tempo real, adaptações dinâmicas, atenção 24 horas por dia, 7 dias por semana.”

O esforço humano por si só não consegue atender a essas expectativas na velocidade e escala necessárias. A IA fornece a inteligência contextual e a adaptabilidade necessárias para entender a intenção, antecipar necessidades e responder em tempo real.

Ela ajuda a oferecer experiências que sejam percebidas como eficientes e empáticas. E permite que as organizações passem de um serviço reativo para um engajamento proativo.

“Sem o suporte da IA para a experiência do cliente, as empresas ficarão para trás da concorrência”, acrescentou Evelio Andres Lopez Rojas.

Orquestrando a jornada de ponta a ponta

A experiência do cliente (CX) está evoluindo rapidamente, indo muito além dos chatbots básicos que apenas executam tarefas simples. A tendência atual é em direção à Agentic AI — sistemas inteligentes que podem raciocinar, planejar e agir em prol de um objetivo definido. Em vez de seguirem roteiros, eles usam o contexto e dados históricos para determinar o melhor próximo passo, colaborar com humanos, adaptar-se a novas informações e concluir tarefas complexas de forma autônoma.

Para os clientes, isso significa interações mais rápidas, naturais e focadas em resultados. Para os agentes, isso significa menos esforço manual e um contexto mais rico, permitindo que se concentrem nos momentos que exigem empatia e discernimento. À medida que a IA amadurece, as organizações estão passando da automação de tarefas para a orquestração de resultados, medindo o sucesso não pelo tempo de resposta, mas pela eficácia com que humanos e máquinas entregam o resultado certo juntos.

Essa parceria entre humanos e inteligência artificial é o que torna as experiências modernas inteligentes e profundamente humanas. A IA pode navegar por padrões e recomendações sobre os próximos passos em grande escala, enquanto as pessoas trazem a criatividade, a segurança e a compreensão emocional que constroem a confiança. Quando combinadas, essas duas ferramentas resultam em interações mais significativas e menor carga cognitiva para os colaboradores. 

“A IA é como um trem em alta velocidade: as organizações podem optar por embarcar ou vê-lo passar.” “Aqueles que embarcam com visão e propósito estão reescrevendo a maneira como nos conectamos com as pessoas”, disse Juan David Adarve, CEO da Emtelco . “A IA nos permite antecipar necessidades, automatizar processos e oferecer interações mais personalizadas. No entanto, seu verdadeiro poder se revela quando ela atua como condutora daquilo que nos torna humanos: empatia, criatividade e a capacidade de compreender emoções. Acreditamos que a IA acelera a jornada — mas são as pessoas que decidem para onde esse trem está indo e como transformar cada viagem em uma experiência épica.”

Por que 2026 é um ponto de virada

Muitos líderes de CX trataram a IA como um projeto piloto ou uma iniciativa futura. Mas o mercado mudou. As expectativas dos clientes, a pressão da concorrência e os avanços na tecnologia de IA tiveram um ponto de encontro. Esperar mais um ano para escalar a IA pode significar perder terreno que seria difícil de recuperar.

“Os sistemas de IA aprendem mais rápido do que qualquer departamento de treinamento. As marcas que vencerem serão aquelas cujos ecossistemas de CX aprendem com cada ticket, cada ligação, cada silêncio na linha e se adaptam”, disse Lorena Lovric, Diretora de Atendimento ao Cliente da Aterian . “Se os bots dos seus concorrentes evoluem diariamente enquanto os processos da sua equipe evoluem trimestralmente, você já perdeu a corrida. Portanto, em 2026, a questão não é ‘Devemos usar IA?’, mas sim ‘Quão humana podemos fazer a IA parecer e quão inteligentemente podemos deixar os humanos liderarem?’

Essas três dinâmicas tornarão a IA imprescindível para as organizações de CX em 2026.

  1. Expectativas dos clientes em constante evolução. Experiências que antes encantavam agora são o mínimo necessário. Os clientes desejam jornadas perfeitas e personalizadas, além de soluções proativas para problemas — tudo isso requer inteligência impulsionada por IA.
  2. Evolução da tecnologia. Os sistemas modernos de IA conseguem entender o contexto, aprender com os resultados e se integrar a toda a plataforma de experiência do cliente. Eles são intuitivos, seguros, adaptáveis e escaláveis.
  3. Resiliência operacional. A incerteza econômica e as mudanças na força de trabalho significam que os líderes precisam fazer mais com menos. A IA pode ajudar as partes interessadas a gerenciar a demanda, reduzir custos e melhorar a satisfação dos colaboradores sem sacrificar a qualidade.

Os líderes de CX que incorporarem a IA em seus modelos operacionais em 2026 definirão o padrão para a próxima década de inovação em experiência.

Mapeando sua estratégia de CX orientada por IA

Para tornar a IA parte essencial da sua estratégia de CX, comece com uma visão clara dos resultados que deseja alcançar. A IA não deve ser uma camada tecnológica adicionada aos sistemas existentes; ela deve ser integrada à forma como você projeta, entrega e mensura as experiências.

“A adoção da IA na experiência do cliente e do colaborador é bem-sucedida quando você começa pequeno, resolve problemas reais, capacita as pessoas, governa com responsabilidade e escala de forma iterativa”, disse Dylan Vargas, Engenheiro de Desenvolvimento da Revtec.

Aqui estão cinco prioridades para você focar na preparação de 2026:

  1. Avalie seu nível de maturidade atual. Identifique onde a automação existe hoje e onde a IA pode trazer mais contexto e inteligência. Procure por lacunas em dados, integração e visibilidade que limitam a obtenção de insights. “Defina quais problemas resolver, escolha as ferramentas de IA certas para cada um e garanta que os colaboradores estejam bem treinados para usá-las”, acrescentou Lawrence Pinheiro. Analista Omnichannel na Claro .
  2. Evolua da automação para a orquestração. Vá além do uso da IA para concluir tarefas isoladas. Desenvolva sistemas de IA que realizem a orquestração da jornada completa em diversos canais e pontos de contato.
  3. Invista em IA responsável. Transparência gera confiança. Escolha uma plataforma com IA que tenha a responsabilidade como princípio fundamental e que possua privacidade, segurança e mecanismos de proteção de IA integrados.
  4. Capacite sua equipe. Ofereça treinamento e ferramentas que ajudem os agentes a trabalharem perfeitamente com a IA. Incentive uma cultura que veja a IA como um facilitador de melhores experiências, não como uma ameaça às funções humanas.
  5. Planeje a melhoria contínua. A implementação da IA é apenas o começo. A eficácia da IA depende do aprimoramento contínuo. “Colete feedback de clientes e colaboradores para refinar continuamente a IA e garantir que ela esteja realmente melhorando a experiência geral”, disse Pinheiro.

As organizações que seguirem esses princípios estarão posicionadas para liderar a próxima fase da economia da experiência — uma fase em que cada interação é inteligente, conectada e emocionalmente relevante.

Experiências do cliente lideradas por humanos e impulsionadas por IA serão o futuro

O futuro da experiência do cliente não se trata de substituir a empatia humana pela automação. Trata-se de usar a IA para ampliar a empatia, tornando cada interação pessoal e descomplicada, independentemente da escala.

“Adotar a IA não se resume a implementar tecnologia; trata-se de transformar a maneira como as pessoas pensam, sentem e se relacionam com ela. O primeiro passo não está no código, mas na cultura”, disse Adarve, da Emtelco.

“Na Emtelco, aprendemos que a IA funciona melhor quando serve ao talento, e não o contrário. Incentivo as empresas a prepararem suas equipes para coexistir com a IA, fortalecendo habilidades humanas como empatia, comunicação e adaptabilidade — e reforçando a importância de sempre garantir o uso ético e seguro da IA. Quando a tecnologia se combina com essas habilidades humanas, ela deixa de ser apenas uma ferramenta e se torna uma verdadeira aliada na criação de experiências mais humanas, ágeis e memoráveis.”

Em 2026 e nos próximos anos, as marcas que se destacarão serão aquelas que entenderem que a IA não é um projeto tecnológico ; É uma capacidade estratégica que impulsiona cada interação, cada decisão e cada relacionamento.

A IA deixou de ser negociável. Ela é fundamental na economia da experiência. Para os líderes de CX, a questão não é se devem adotar a IA, mas sim com que rapidez podem torná-la o centro da sua estratégia de experiência do cliente. Leia o Guia do Comprador para IA e CX de 2026 para descobrir como você pode evoluir a experiência do seu cliente com tecnologias baseadas em IA.