Inicie o caminho em direção à personalização da experiência do cliente

Raramente falo com assistentes humanos para resolver assuntos de rotina quando interajo com uma organização. A maior parte da informação que necessito está ao meu alcance ou um voicebot encontra as informações para mim quando me comunico com o serviço de atendimento ao cliente de um fornecedor.

Mas, quando tenho que falar com um agente de contact center, espero o mesmo tipo de atendimento que recebo de um bot: rápido, preciso e relevante. E me sinto muito feliz se não tiver que esperar em uma fila e se o agente resolver minha consulta com rapidez e empatia.

Seus clientes esperam a mesma coisa.

A forma como os clientes interagem com as empresas e o que esperam dessas interações mudou muito. Cada vez mais, querem que as experiências sejam altamente personalizadas, fluidas e instantâneas nos canais que preferem. Por exemplo, eu utilizo assistentes virtuais para que me ajudem a administrar meu consumo de energia, ligar o aquecimento dos assentos do meu carro no inverno, receber alertas úteis de diferentes serviços de assinatura, comprar ações e muito mais.

Compreenda realmente as expectativas dos seus clientes

Uma das características fundamentais que falta na maioria dos contact centers é a visão unificada do cliente. Isto seria como um único painel de vidro que lhes permitiria descobrir, ver e compreender as necessidades, os desejos e as preferências dos segmentos de clientes potenciais em um nível individual e geral.

Antes de desenvolver qualquer estratégia, é necessário analisar e sintetizar os comportamentos e as opiniões de todos os clientes. Compreender a demanda é o ponto de partida de todas as estratégias de clientes, de contatos e de canais. No entanto, muitas empresas continuam tendo problemas para fazê-lo.

Historicamente, ter acesso aos dados necessários para obter uma única versão da verdade sempre foi difícil. Os investimentos em soluções pontuais geraram silos desnecessários, o uso de tecnologias legadas e a falta de dados e análises.

Não surpreende que os gerentes pulem de alegria quando finalmente podem visualizar as jornadas dos seus clientes de ponta a ponta: as causas, o desempenho e os prováveis pontos de finalização.

Para que as empresas realmente prosperem e não apenas sobrevivam, elas precisam contar com a capacidade de orquestrar as experiências de voz e digitais (humanas e não humanas), sem ter que se preocupar com a infraestrutura tecnológica do seu contact center. E essa tecnologia deve integrar-se facilmente com os outros sistemas em uso.

Como os serviços na nuvem estão sempre disponíveis, são inteligentes, relevantes e capazes de processar centenas de dados quase instantaneamente, as organizações de todos os setores podem oferecer aos seus clientes as experiências que eles exigem hoje.

Uma plataforma de experiência do cliente (CX) all-in-one permite que as organizações ofereçam experiências empáticas e altamente personalizadas. Deste modo, é possível escutar claramente as necessidades e as expectativas dos clientes, compreender e prever suas intenções e, depois, oferecer respostas proativas, independentemente do canal escolhido.

A migração é um processo.

Algumas empresas começam esse processo adotando uma abordagem nativa na nuvem e usam a tecnologia sem servidor para criar novos aplicativos. Para seus aplicativos existentes, você pode utilizar contêineres ou estruturas sem servidor. Também pode mudar os aplicativos para um modelo de Infrastructure-as-a-Service (IaaS) para se beneficiar primeiro das possibilidades de escala da nuvem e depois modernizá-lo.

Qualquer que seja a abordagem que atenda às suas necessidades atuais, deve ser mais profunda do que apenas melhorar o desempenho organizacional e tecnológico de sua empresa. Em última análise, essa jornada visa melhorar a qualidade das experiências dos seus clientes e colaboradores e reduzir o tempo de implementação das atualizações ou do lançamento de novos produtos.

Concentre-se mais em entender como sua empresa pode empregar as soluções na nuvem para satisfazer as constantes demandas dos seus negócios e maximizar seus investimentos em novas tecnologias digitais. Seus planos devem demonstrar como a tecnologia na nuvem pode ajudar a aumentar a agilidade da sua empresa, sua capacidade de resposta e a produtividade à medida que atinge os mercados mais rapidamente e acelera o desenvolvimento de aplicativos.

Avalie todas as opções e o que é mais importante para você: seja realista e analise os casos de uso que permitirão chegar ao seu destino com segurança.

Examine a satisfação do cliente

Proporcionar o produto ou serviço que o cliente quer e o suporte que necessita é muito bom, mas não é suficiente. É preciso começar a pensar de forma diferente sobre como medir o seu sucesso.

Oitenta e um por cento dos executivos pesquisados no estudo Harvard Business Review “Além do NPS: Medição da CX Reimaginada” observaram que ser capaz de medir a experiência do cliente em pontos-chave da jornada é muito importante para a estratégia de negócios de suas organizações.

Agir em função dos dados

Para respeitar essas prioridades, é imperativo reorientar as energias e os investimentos. Considere realizar um “evento de autorreflexão” e convide os principais interessados da sua organização para que analisem as metas dos negócios, a experiência que está sendo oferecida aos clientes e as prioridades organizacionais.

Neste exercício, assinale tudo o que seja essencial e não essencial nas estratégias corporativas, comerciais e operacionais. Por exemplo, ao analisar os recursos que permitem que sua empresa forneça bens, serviços e suporte para determinados mercados, classifique como não essenciais aqueles recursos que impeçam você de proporcionar experiências empáticas a seus clientes e colaboradores.

Depois, adote uma estratégia e um roadmap tecnológico para substituir esses recursos não essenciais por outros que fortaleçam sua capacidade de entregar experiências altamente personalizadas e empáticas a clientes e colaboradores, em escala e em todos os canais ou pontos de contato.

Afinal, descobrirá que dar aos clientes as experiências que eles desejam em todos os canais é uma boa decisão para os seus negócios. Os clientes fieis e satisfeitos recomendam a sua marca. De acordo com o relatório “O estado da experiência do cliente”, 40% dos consumidores afirmam que provavelmente compartilhariam uma ótima experiência do cliente nas redes sociais e 30% compartilhariam o esforço excepcional de um agente.

Descubra como Genesys Strategic Business Consulting pode ajudá-lo em sua jornada de personalização da experiência do cliente. E não esqueça de fazer a nossa rápida avaliação on-line para saber qual é o desempenho da sua empresa na hora de oferecer experiências empáticas.