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As soluções de contact center na nuvem estão sendo difundidas com grande velocidade. Como não é preciso manter uma infraestrutura física, e cara, para cada operação, as empresas conseguem oferecer o que há de mais moderno em tecnologias para atendimento ao cliente e, dessa forma, entregar experiências personalizadas e diferenciadas para seus clientes.
Durante os últimos meses, diversos artigos no blog da Genesys explicaram os motivos para modernizar o contact center, os benefícios e desafios da migração para uma solução hospedada em nuvem e, ainda, como a plataforma Genesys PureCloud pode ser uma grande aliada para melhorar o atendimento e a gestão do contact center.
Quais os desafios da migração?
Escolher a solução correta, que atenda às necessidades da empresa e seus clientes, é um desses desafios, mas, por outro lado, os benefícios no médio e longo prazo compensam essa preocupação. Entretanto, é preciso que as empresas estejam atentas à segurança dos dados e exijam que os provedores garantam a segurança
A integração perfeita entre canais também é uma das preocupações das empresas que analisam a migração para a nuvem. Para evitar problemas, é preciso avaliar com cuidado como a solução oferecida faz essa integração e como se comporta em casos que a empresa prefere manter uma parte da infraestrutura internamente.
Em contrapartida, migrando para a nuvem, o inicio de uma nova operação é muito mais rápido, com garantia de escalabilidade e flexibilidade de acordo com as necessidades da empresa.
Migre e mantenha seus dados on-premise
Se muitas empresas já adotaram um contact center na nuvem, um grande número ainda mantém seus dados on-premise. Então, é necessário encontrar uma solução que transfira esses dados para a plataforma na nuvem. Com o PureCloud Bridge, a Genesys criou um gateway que conecta a plataforma PureCloud com os dados armazenados em datacenters externos.
Apesar disso, com o crescimento do número de migrações, outras soluções também estão sendo estudadas para facilitar ainda mais essa troca de dados de forma segura e eficiente. É o caso do Ngrok que faz um tunelamento autenticado para recursos locais e conta com um dashboard para visualização de consultas e respostas para atividades de auditoria e resolução de problemas. Quando trabalha em conjunto com as integrações de data actions do PureCloud, os recursos se transformam em ferramentas ainda mais poderosas para acessar esses dados.
A revolução da comunicação em nuvem
Se a criação dos jornais mudou a forma que as pessoas têm acesso aos acontecimentos do dia a dia, ampliou o debate sobre novas ideias e trouxe transparência para essas discussões, também mudou a forma com que as decisões são tomadas. Com a nuvem, uma nova revolução, parecida com a dos jornais, acontece atualmente.
À medida que as soluções migram para a nuvem, os negócios também sofrem mudanças. A comunicação entre equipes é melhorada, fica mais transparente e rápida. Assim que essas equipes se adaptam às novas ferramentas, também percebem melhorias no relacionamento interno, conhecem mais sobre seus trabalhos e se tornam mais produtivas e satisfeitas.
Contact center modernos proporcionam suporte para diversos canais, por intermédio de diversos pontos de contato, mas podem carecer da capacidade de vincular as interações em uma jornada completa. Baixe nosso e-book e descubra como oferecer aos agentes uma visão 360 graus da jornada do cliente.
