Aaron Lael, do Departamento de Operações Governamentais de Utah, Divisão de Serviços de Tecnologia e também Arquiteto de TI, é um Maestro no programa Genesys Orchestrators, uma distinção conquistada através de seu comprometimento com o aprendizado contínuo. Ele valoriza os Orchestrators como uma comunidade prática onde os clientes da Genesys podem testar ideias e resolver desafios reais de experiência do cliente (CX) juntos.

Neste artigo, Lael compartilha sua perspectiva sobre liderar a experiência do cliente (CX) na era da IA — oferecendo uma abordagem reflexiva e pragmática para a inovação na economia da experiência (conforme relatado a Ginger Conlon).

 

Minha carreira foi moldada pela curiosidade, credibilidade e a comunidade. Sempre tive um amor profundo por expandir minha expertise no assunto, especialmente quando novas tecnologias emergem.

Comecei como agente de contact center em um help desk apoiando uma grande organização de fast-food — que tinha desde equipamentos de cozinha até sistemas de ponto de venda. Eventualmente, migrei para TI e depois, de forma um tanto inesperada, para telecomunicações. Quando ninguém queria assumir um sistema PBX Nortel massivo e antigo, levantei a mão e falei: "Claro. Vou aprender algo novo." Essa decisão abriu portas, incluindo oportunidades para trabalhar em sistemas de experiência do cliente (CX) no Reino Unido e eventualmente com soluções da Interactive Intelligence, que mais tarde se tornou parte da Genesys.

Cerca de 10 anos atrás, ingressei na parte administrativa do Estado de Utah, onde tenho assumido constantemente mais responsabilidades. Neste momento, estou exatamente onde quero estar. Eu gosto de consertar coisas, resolver problemas e melhorar sistemas — é por isso que o programa Genesys Orchestrators™ tem sido uma escolha tão natural para mim.

Os webinars, sessões ad hoc e laboratórios práticos disponíveis no programa me dão uma maneira de explorar recursos em um ambiente de baixo risco e depois trazer ideias significativas de volta para as agências estaduais que apoio.

Igualmente importante, a própria comunidade Genesys Orchestrators se tornou uma rede confiável — um lugar onde podemos comparar anotações, compartilhar scripts e trabalhar juntos em problemas complexos. Essa sensação de aprendizado compartilhado e responsabilidade importa, e muito.

Essa perspectiva influenciou como penso sobre liderança.

Aprendizado como Estratégia de Liderança

Não me vejo tanto como um líder de pessoas, mas sim como um líder de ideias e tecnologias. Ao longo do tempo, construí credibilidade com as agências estaduais que apoiamos, e uso essa confiança para ajudar a influenciar melhores decisões tecnológicas. Frequentemente, isso significa desacelerar as coisas — especialmente quando um fornecedor está fazendo grandes promessas que não estão fundamentadas nas realidades dos sistemas subjacentes. Liderança, para mim, se resume a confiança e influência.

Essa abordagem se tornou ainda mais importante na era da IA.

Com a adoção da IA, há muito entusiasmo — e também muito risco. Por exemplo, tive que ajudar equipes a entender que fluxos de trabalho automatizados requerem integrações profundas entre sistemas e real adesão organizacional. Sem isso, as promessas da IA rapidamente desmoronam.

Às vezes, liderança é simplesmente sobre nivelar expectativas e garantir que as equipes entendam o que realmente é necessário para ter sucesso.

Estabelecendo Confiança em um Mundo Impulsionado por IA

Meu próprio pensamento sobre IA foi moldado tanto pela cautela quanto pela curiosidade. Dois livros que me influenciaram desde o início — Automating Inequality e Weapons of Math Destruction — exploram como algoritmos podem inadvertidamente privar pessoas de direitos através de tendenciosidade ou design inadequado. Essa perspectiva permaneceu comigo.

Apesar eu tenha me tornado mais receptivo a soluções de IA voltadas para constituintes, sempre defendo sistemas que sejam mensuráveis, reproduzíveis e auditáveis. Se um algoritmo influencia decisões cruciais sobre benefícios, como elegibilidade para vale-alimentação ou extensões de prazo para pagamentos de pensão alimentícia, deve haver uma explicação clara, passo a passo, de como essa decisão foi tomada. E precisa haver uma maneira para as pessoas entenderem e responderem.

Em meu próprio trabalho, uso IA de forma muito deliberada. Vejo isso como um copilot de desenvolvimento — uma forma de simular dados, gerar perfis de amostra realistas para apresentações ou resumir grandes conjuntos de dados.

O que não faço é terceirizar o julgamento. Quando preciso de insight ou contexto, ainda prefiro recorrer aos especialistas humanos dentro da minha organização. A IA apoia o trabalho, mas não substitui os relacionamentos.

Esse foco humano é especialmente importante na CX governamental.

Nossos constituintes e nossos funcionários são todos residentes de Utah. Suas experiências não são abstratas; são pessoais. E estão diretamente ligadas ao motivo pelo qual existimos como organização. O objetivo no Estado de Utah é garantir que funcionários felizes e apoiados estejam atendendo pessoas que precisam de assistência com o mínimo de atrito possível.

Embora autoatendimento e automação desempenhem um papel, nossa experiência mostra que a satisfação, em última análise, vem da resolução de problemas com — ou pelo menos acompanhamento através de — uma conexão humana.

Essa crença reflete minha própria experiência em contact centers. Valorizo acompanhar um problema do início ao fim e saber que ajudei alguém a sair em uma situação melhor do que quando começou.

Transformando Insights em Impacto

O que mais gosto no meu papel de CX hoje é a visibilidade. Trabalho em muitas agências, o que me dá insights sobre o que está funcionando, o que não está e onde as ideias podem ser transferidas. De muitas maneiras, atuo como um conector de valor agregado — ajudando as agências a obter mais das plataformas nas quais já estão investindo e garantindo que esses investimentos produzam resultados reais.

Quando colegas nos dizem que somos a equipe de TI mais responsiva com a qual já trabalharam, esse feedback significa muito. Responsividade e responsabilidade são os fundamentos da confiança.

Olhando para o futuro, estou animado para que o espaço de IA amadureça. Quero ver a poeira baixar — ver claramente onde a IA realmente entrega valor, onde ela pode se tornar mais leve e mais eficiente para melhor apoiar a sustentabilidade, e onde ela fornece ROI mensurável. Racionalização, não hype, é o que fará a IA avançar na experiência do cliente.

Pessoalmente, estou revisitando fundamentos — estruturas de dados, algoritmos e conceitos básicos de programação — enquanto também avalio ferramentas emergentes como Genesys Cloud™ AI Guides em comparação com voicebots tradicionais.

O aprendizado nunca para; apenas muda o foco.

Isso me traz de volta ao programa Genesys Orchestrators.

Se você é um cliente Genesys Cloud e quer realmente entender a plataforma, desafio você a encontrar um ambiente de aprendizado melhor. Os treinamentos ao vivo e gravados, acesso a demos e laboratórios, e a capacidade de experimentar sem risco são inestimáveis. Adicione a gamificação e a comunidade crescente, e isso se torna mais do que um programa — torna-se uma jornada compartilhada de crescimento. É por isso que continuo voltando.

Na era da IA, liderança não é sobre perseguir cada nova ferramenta. É sobre conquistar confiança, fazer perguntas difíceis e tomar decisões ponderadas — juntos.