Soluções de otimização da força de trabalho

Workforce Optimization

Torne o employee engagement uma parte fundamental da sua estratégia de experiência do cliente

No contact center cada vez mais complexo dos dias de hoje, seus funcionários precisam de uma combinação robusta de ferramentas, informações e suporte para atender às crescentes expectativas dos clientes. Você precisa definir uma estratégia de employee engagement alinhada com sua estratégia de customer engagement. Também precisa identificar o que causa ineficiências e treinar sua força de trabalho para maximizar o sucesso.

Empodere seus colaboradores com uma tecnologia de otimização da força de trabalho que gere resultados positivos e mensuráveis, tanto para aumentar a eficiência da organização quanto para melhorar a qualidade da experiência do cliente. Com uma infraestrutura de contact center integrada e recursos de otimização da força de trabalho, você pode aumentar o seu employee engagement e o desempenho da força de trabalho para atingir seus objetivos comerciais.

O manual de uso restrito e interno da ContatoBabel para otimização da força de trabalho multicanal

Faça previsões precisas e programe os horários dos colaboradores com uma única interface

A otimização da sua força de trabalho requer uma combinação de planejamento, previsão e programação, além de treinamentos para os colaboradores com boa relação custo-benefício. As soluções certas de planejamento da força de trabalho integram completamente a gestão da força de trabalho à sua plataforma de experiência do cliente e ao roteamento. Elas permitem que você gerencie os colaboradores e suas habilidades de um único local, resultando em previsão e agendamento mais eficazes. Distribua de modo eficiente as interações e trabalhe em todos os canais por meio de roteamento combinado baseado nas habilidades e baseado em agendamento para aumentar a eficiência e os níveis de serviço, reduzindo os custos associados a horas extras indesejadas e rotatividade de funcionários.

Workforce optimization solutions
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Escute mais para identificar oportunidades

Todas as conversas com os clientes são valiosas. Obtenha uma compreensão mais profunda das conversas que contêm insights valiosos sobre tendências, problemas e desempenho comercial, registrando e analisando 100% de suas interações. E faça tudo isso enquanto aproveita a infraestrutura de contact center existente.

A gravação das interações soluciona as necessidades da empresa relacionadas com a conformidade, mitigação de riscos e garantia da gestão da qualidade. A análise de interações combina automaticamente a análise de fala com a análise de texto, como chat ou e-mail. Ela analisa todas as conversas em todos os canais, permitindo que você entenda melhor as conversas com os clientes. Obtenha insights mais detalhados sobre o verdadeiro significado e contexto de cada conversa para tomar decisões baseadas em dados sobre processos de negócios, identificar novas oportunidades de receita e garantir o desempenho da força de trabalho e o sucesso da gestão da qualidade.

Eleve o patamar do desempenho dos colaboradores

Saber o que faz um colaborador ter um desempenho melhor permite que você forneça coaching individualizado e, em última análise, melhore o desempenho geral da força de trabalho. Uma solução de gestão do desempenho do colaboradores e de otimização da força de trabalho correlaciona o desempenho dos negócios com as habilidades, o conhecimento e outros atributos dos colaboradores para identificar o que impulsiona os melhores resultados comerciais. A solução permite impulsionar a produtividade e o sucesso dos funcionários, melhorando a experiência do cliente, aumentando a receita, reduzindo os custos operacionais e os riscos — tudo para criar uma ótima experiência do cliente e alcançar os resultados comerciais.

Employee performance management and workforce optimization solution
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Prepare seus colaboradores para o sucesso

Você quer que seus colaboradores sejam produtivos e eficientes, e que estejam felizes e comprometidos. A Genesys oferece os recursos de otimização da força de trabalho necessários para maximizar o sucesso deles e, ao mesmo tempo, alcançar seus objetivos de negócios. Estes recursos incluem:

  • Planejamento operacional de longo prazo
  • Planejamento da força de trabalho por meio de previsão, programação e cumprimento em tempo real
  • Gravação de voz e da tela
  • Gestão da qualidade
  • Análise de voz e de texto
  • Melhoria do desempenho
  • Gestão de treinamento automatizado
  • Gestão do conhecimento

Otimização da força de trabalho do Genesys Cloud CX

Impulsione o desempenho da sua equipe

Uma visão global do desempenho de seu contact center facilita a identificação e a correção de falhas na gestão da força de trabalho. Com a plataforma Genesys Cloud CX™, você não precisa mais depender de diferentes fontes de dados para tentar obter os dados que necessita. As funções integradas de otimização da força de trabalho proporcionam gravação multicanal, gestão da qualidade, monitoramento do desempenho, feedback de clientes e muito mais. Isso gera oportunidades para melhorar o desempenho da equipe e dá a você as ferramentas necessárias para gerenciar e controlar as melhorias com eficiência.

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Purecloud overview agent script

Elabore scripts mais inteligentes para os agentes usarem

A consistência na forma como você fala com os clientes é vital, mas scripts longos e cansativos podem irritar tanto os clientes como os agentes do contact center. A ferramenta gráfica do editor de script usa a detecção de palavra-chave e a identidade do cliente para agilizar as conversas. E ela funciona da mesma forma em qualquer canal, então sua equipe de suporte pode encontrar as respostas certas rapidamente.

Você tem um criador de scripts simples e intuitivo para que usuários não técnicos componham e modifiquem rapidamente os guias para os agentes em tempo real. Chega de complexidade. Basta apontar, clicar, arrastar e soltar. Nenhuma codificação é necessária. E o que você vê é exatamente o que os agentes veem. Não poderia ser mais fácil.

Previsão e programação omnichannel

Fazer planilhas é coisa do passado. As funções de otimização da força de trabalho integradas na plataforma Genesys Cloud CX permitem que você opere com mais eficiência e elimine o custo e a complexidade do gerenciamento de uma solução separada. Tenha a equipe e as habilidades certas, na hora certa, com a geração de previsão de curto prazo e programação automática para roteamento omnichannel.

O modelador projeta previsões baseadas nos dados históricos da organização, apresentando diversos ângulos e cenários hipotéticos que ajudam você a obter uma visão precisa do futuro. Ajuste suas previsões para dias específicos, grupos de trabalho ou eventos até estar satisfeito. Em seguida, use o recurso de arrastar-e-soltar o programador para visualizar as escalas diárias dos agentes. Você também pode modificar horários de refeições, pausas, reuniões e muito mais – e ter uma visão geral de como a sua escala corresponde à sua previsão.

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Otimização da força de trabalho do PureConnect

Capacite seus colaboradores para gerar excelentes resultados para sua empresa

O employee engagement é fundamental para proporcionar experiências perfeitas ao cliente omnichannel. Mas, muitas vezes, as empresas não têm o know-how para criar e realizar adequadamente uma estratégia eficaz de employee engagement. Elimine as planilhas confusas e as mudanças de última hora na programação com as ferramentas de previsão baseadas na informação atualizada sobre a disponibilidade dos agentes, seu conjunto de habilidades e as regras de roteamento.

Com a infraestrutura de contact center totalmente integrada do PureConnect™ e os recursos de otimização da força de trabalho, a Genesys aumenta o seu employee engagement e o desempenho da força de trabalho para atingir seus objetivos de negócios.

Genesys pureconnecttm platform
Empower agents with an omnichannel customer experience platform

Encontre valiosos insights nas conversas entre canais com a análise de cada interação

Analise automaticamente cada interação com o cliente. Use os insights e dados coletados para melhorar sua garantia de qualidade. A análise de interações combina a análise de fala e a análise de texto para avaliar o conteúdo de todas as conversas em todos os canais de contato. A análise de interações automatiza o processo de ouvir conversas para obter níveis mais profundos de compreensão de conversas valiosas. Obtenha insights sobre tendências, problemas e desempenho dos negócios registrando e analisando todas as interações. Aproveite ao máximo suas ferramentas — utilize a infraestrutura do contact center existente para gerar conversas de melhor qualidade e melhores decisões de negócios.

Planeje a programação da força de trabalho com eficiência e precisão

As mudanças constantes nas habilidades e na programação, combinadas com a falta de insights dos canais e departamentos, dificultam a criação de previsões e programações precisas da força de trabalho. A otimização da sua força de trabalho começa com o planejamento, a previsão e a programação precisos em todos os canais de comunicação.

Os recursos de planejamento da força de trabalho da Genesys integram a gestão da força de trabalho ao roteamento e à plataforma PureConnect.</ Administre os agentes e suas habilidades em um único lugar para realizar o roteamento e o planejamento, e distribua as interações e o trabalho de forma eficiente em todos os canais utilizando o roteamento combinado, baseado nas habilidades e no agendamento. Isso não só melhora as eficiências e os níveis de serviço, também reduz o custo das horas extras não programadas e a rotatividade dos agentes. Integre tudo no desktop unificado para ver o contexto e as ferramentas em uma única tela.

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Otimização da força de trabalho do Genesys Multicloud CX

Gere melhores resultados comerciais com a otimização da força de trabalho

Os colaboradores mais comprometidos oferecem uma experiência omnichannel melhor e sem interrupções. Mas, muitas vezes, há uma lacuna entre conhecer o valor de uma estratégia de employee engagement e colocá-la em prática. Entenda o que está gerando ineficiências e treine sua força de trabalho para maximizar o sucesso.
Com a infraestrutura de contact center totalmente integrada do Genesys Multicloud CX™ e os recursos de otimização da força de trabalho, sua empresa pode aumentar o employee engagement e o desempenho da força de trabalho para atingir seus objetivos de negócios.

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Planejando e gerenciando sua força de trabalho omnichannel

Comece com o planejamento adequado

A otimização da sua força de trabalho começa com planejamento, previsão e programação precisos, e treinamentos com boa relação custo-benefício em todos os canais de comunicação. Acontece com muita frequência de os canais de interação serem gerenciados em silos, criando ineficiências, complexidade e trabalho manual para o departamento de planejamento. Supere esses desafios através da automação e da integração total com a plataforma do contact center e o mecanismo de roteamento.

O planejamento da força de trabalho da Genesys integra Genesys Workforce Management com o roteamento e a plataforma Genesys Multicloud CX Ele também inclui ferramentas de avaliação de habilidades em andamento, enquanto automatiza o treinamento. Você pode gerenciar melhor funcionários e habilidades em um só lugar, melhorando o planejamento e o roteamento. Outros benefícios incluem previsão e agendamento mais eficazes, melhor distribuição de interações e trabalho entre canais e redução de custos associados a horas extras indesejadas e rotatividade de funcionários.

Genesys workforce planning tightly integrates genesys workforce management with routing and the genesys pureengage platform
Analyze contact center interactions across channels for quality assurance

Analise as interações entre canais para garantir a qualidade

Todas as conversas com os clientes contêm insights úteis sobre o que impulsiona o sucesso dos negócios agora — e o que o impulsionará no futuro.

A análise das interações, como a análise de voz e de texto, ajudam as organizações a entender o verdadeiro significado e o contexto de todas as conversas que ocorrem no contact center. A gravação criteriosa das interações também permite que sua empresa cumpra facilmente os requerimentos corporativos em relação a conformidade normativa e mitigação de riscos, ao mesmo tempo que realiza a gestão da qualidade.

A análise de interações combina análise de voz e de texto para examinar o conteúdo de todas as conversas e interações em todos os canais, incluindo chamadas telefônicas, chat e e-mail.

Otimização da força de trabalho com Genesys Performance DNA

Invista no sucesso dos colaboradores com o Genesys Performance DNA

Colaboradores felizes e comprometidos não só proporcionam uma melhor experiência do cliente, também produzem melhores resultados para os negócios. Ao preparar os funcionários para o sucesso desde o primeiro dia, você aumenta a satisfação deles e diminui a dispendiosa rotatividade dos clientes. Esse processo começa com a contratação das pessoas certas e uma gestão consistente de seu desempenho para orientá-las em direção ao sucesso.

O Genesys Performance DNA é uma solução exclusiva de gestão do desempenho dos colaboradores que correlaciona o desempenho da empresa com os principais indicadores de desempenho dos colaboradores. Identifique as habilidades, os conhecimentos e os comportamentos específicos que definem um agente de alto desempenho. Crie planos por funções, detalhando o que é um ótimo desempenho, e defina os KPIs (Indicadores-chave de Desempenho) ideais que eliminam o “achismo” da gestão do desempenho. Com o Performance DNA, você obtém a vantagem de melhorar o desempenho dos funcionários para alcançar resultados comerciais incríveis.

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O Genesys Performance DNA permite correlacionar os principais indicadores de desempenho para identificar nossas estrelas mais brilhantes do ponto de vista da satisfação do cliente e das vendas, para que possamos direcionar o treinamento para obter o máximo impacto com o mínimo de investimento.

— Chefe de Desenvolvimento de Talentos, Contato Centers da EE

Correlacione os dados de desempenho com as habilidades e os conhecimentos dos colaboradores

Para proporcionar uma experiência do cliente excepcional, é necessário contar com agentes satisfeitos e competentes. O Genesys Performance DNA permite correlacionar o desempenho dos negócios com as habilidades, o conhecimento e os atributos que definem o sucesso dos funcionários e geram ótimos resultados comerciais. Explorar e visualize o excelente desempenho dos funcionários por meio de avaliações e análises. Depois, identifique o que diferencia os melhores colaboradores dos outros.

À diferença de outras soluções de gestão de desempenho, o Genesys Performance DNA integra-se a diversos sistemas corporativos. Isso lhe dá acesso e interpretação de dados de desempenho relevantes de todas as fontes disponíveis, ajudando você a entender como os funcionários estão se saindo no trabalho e a identificar quais ações devem ser tomadas para incentivá-los a ter um desempenho máximo.

Correlate contact center performance data with employee skills and knowledge
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Identifique os melhores colaboradores e desenvolva seu planejamento com Genesys Performance DNA

Combine os dados de desempenho com os insights gerados a partir dos dados do contact center, de pesquisas com clientes, sistemas de RH e outros para criar um planejamento por funções mostrando qual seria o desempenho ideal. Defina KPIs (Indicadores-chave de Desempenho) ideais para cada função e concentre-se nas melhorias de desempenho que causam maior impacto em seus negócios. Identifique as habilidades que contribuem para o seu sucesso e tenha as informações necessárias para melhorar o desempenho de sua equipe.

Desenvolva treinamentos personalizados e avaliações de cada colaborador

Uma abordagem genérica para o planejamento dos colaboradores é cara e ineficaz. Saiba como os funcionários executam seus planos de funções. Depois, forneça planos de treinamento individualizados com base na próxima melhor ação. Agende planos de treinamento automaticamente em seu aplicativo de planejamento da força de trabalho durante uma paralisação, minimizando o impacto em suas operações. Seus funcionários irão gostar de saber especificamente o que precisam fazer para ter sucesso e progredir em suas carreiras.

Workforce planning application

Invista no sucesso dos funcionários e impulsione o desempenho dos negócios