Genesys foi nomeada vencedora de “Melhor uso de IA no atendimento ao cliente” no A.I. Awards de 2025, organizado por The Cloud Awards. Este prêmio reconhece “aplicações exemplares de tecnologias de IA para melhorar as experiências de atendimento ao cliente e otimizar os processos de suporte.”

Para a Genesys, este prêmio reforça nosso compromisso de ajudar as organizações a oferecer experiências excepcionais, impulsionadas por uma plataforma de orquestração de experiências de classe mundial e uma IA avançada e responsável que se adapta, aprende e gera resultados em toda a empresa. A plataforma Genesys Cloud™, que agora conta com dois milhões de usuários, é a plataforma de orquestração de experiências com IA que permite que empresas em todo o mundo ofereçam experiências personalizadas e empáticas em escala.

Construindo o futuro com IA agêntica 

Acreditamos que a CX precisa ser reinventada, porque as ferramentas antigas foram criadas para uma era diferente. O setor está caminhando em direção a experiências mais autônomas, conectadas e adaptáveis. E a Genesys está liderando a transição para a era da IA agêntica.

A IA agêntica representa uma nova geração de inteligência capaz de perceber o contexto, entender objetivos, raciocinar com base em dados e tomar medidas guiadas para gerar resultados significativos. Com inovações como Genesys Cloud™ AI Studio e AI Guides, as organizações podem projetar sistemas de IA que atuam de forma independente dentro dos parâmetros de governança e aprendem continuamente para melhorar o desempenho.  

Essa evolução permite que as empresas passem da automação simples para a orquestração inteligente, conectando pessoas, dados e sistemas de forma fluida em todos os canais, perfis e fluxos de trabalho. Para continuar sendo competitivas na economia da experiência, as organizações precisam ir além dos aplicativos e alcançar experiências verdadeiramente orquestradas.

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A IA agêntica torna isso possível coordenando múltiplos agentes de IA e humanos que percebem o contexto em tempo real, raciocinam com base na intenção e de acordo com as políticas, e agem em direção a objetivos definidos enquanto aprendem continuamente. A tecnologia de IA permite que as empresas evoluam da automatização de tarefas para a obtenção de resultados, garantindo que cada ação — seja de um agente virtual, colaborador ou fluxo de trabalho — esteja alinhada perfeitamente às necessidades do cliente e aos objetivos organizacionais.

O resultado é uma abordagem mais adaptativa, eficiente e centrada no ser humano para a CX, que pode impulsionar a fidelidade, o engagement e o valor comercial duradouro.

“Este prêmio reafirma nossa visão de redefinir o que é possível com a IA nas experiências de clientes e colaboradores”, disse Rahul Garg, Vice-presidente de Produto de IA da Genesys. “Isso reflete como a Genesys está inaugurando uma nova era de IA agêntica, onde sistemas inteligentes podem perceber o contexto, entender os objetivos, raciocinar com base em dados e realizar ações seguras e guiadas para alcançar resultados. Também ajudará todas as organizações, independentemente do tamanho ou setor, a realizar trabalhos significativos e possibilitar experiências mais adaptativas, autônomas e centradas no ser humano do que nunca.”

O que diferencia o Genesys Cloud AI

À diferença de ferramentas genéricas ou complementos de IA desconectados, a IA do Genesys Cloud está incorporada nativamente à plataforma, ajudando a garantir que cada interação — seja com o suporte de agentes ou totalmente automatizada por IA — se beneficia de dados em tempo real, compreensão contextual e inteligência preditiva. Criada especificamente para as experiências de clientes e colaboradores, a IA do Genesys Cloud conecta dados, canais e modelos em toda a empresa para orquestrar resultados mais inteligentes e eficientes que fidelizam os clientes.

Sua base segura e em conformidade protege as interações, enquanto seu design componível facilita a inovação responsável e a escalabilidade rápida. Juntas, essas capacidades permitem que as organizações obtenham retorno sobre o investimento mais rápido, reduzam a complexidade operacional e entreguem resultados mais significativos, desde um menor custo por resultado até maior satisfação e fidelização do cliente. 

Por dentro do Genesys Cloud AI: as capacidades que impulsionam o sucesso

O Genesys Cloud AI oferece resultados tangíveis tanto para clientes quanto para colaboradores. Juntos, eles podem automatizar, aprimorar, personalizar e otimizar todas as experiências em toda a empresa. 

As principais inovações incluem: 

  • Genesys Cloud AI Studio e AI Guides: O ambiente no-code permite que as equipes projetem, treinem e implementem casos de uso de IA em toda a organização com segurança e eficiência. Os mecanismos de proteção e supervisão integrados ajudam a garantir que cada experiência esteja alinhada com sua marca, suas políticas e seus padrões. Com os AI Guides, a IA agêntica utiliza linguagem natural para construir e gerenciar agentes virtuais que podem operar de forma autônoma em jornadas complexas.
  • Agent Copilot e Supervisor Copilot: Os assistentes baseados em IA resumem interações, sugerem a próxima melhor ação e orientam os colaboradores em tempo real.
  • Supervisor virtual e agentes virtuais: Automatizam completamente tarefas rotineiras, proporcionam interações semelhantes às humanas 24 horas por dia, 7 dias por semana, e oferecem aos gerentes o suporte e os insights necessários para acelerar a ritmo, melhorar a qualidade do trabalho e aumentar a eficácia geral.
  • Genesys Event Data Platform (EDP): Como espinha dorsal de dados do Genesys Cloud, a Event Data Platform unifica dados de clientes e interações para impulsionar a IA.

Resultados comprovados e impacto no mercado

O reconhecimento do The Cloud Awards reforça nosso ímpeto contínuo de inovação e adoção notáveis: 

  • Mais de 55% dos clientes do Genesys Cloud já utilizam pelo menos um recurso de IA, em 31 de julho de 2025.
  • A adoção do Genesys Cloud Agent Copilot pelos clientes cresceu quase quatro vezes em relação ao ano anterior no ano fiscal de 2025.
  • O Genesys Cloud AI detectou mais de 700 milhões de demonstrações de empatia entre agentes e clientes no ano fiscal de 2025.
  • Mais de 150 novos recursos de IA foram lançados no último ano fiscal, o que representa um aumento de duas vezes em relação ao ano anterior.
  • O uso de bots nativos cresceu 150% em relação ao ano anterior, e o número de artigos de conhecimento exibidos aumentou mais de oito vezes durante o último ano fiscal.

O reconhecimento de analistas e usuários refletiu esse crescimento.  

A Genesys continua recebendo reconhecimento global de analistas. Genesys foi nomeada Líder no IDC MarketScape™: Avaliação de Fornecedores Globais de Plataformas de IA Conversacional de Uso Geral de 2025 (Doc. nº US52972625, setembro de 2025). Esta nova pesquisa 1 marca o quarto relatório IDC MarketScape, com a Genesys nomeada como líder mundial 234 em apenas dois anos.

Além disso, a Genesys foi posicionada como uma empresa de desempenho sólido (Strong Performer) no relatório Gartner Peer™ Insights Voice of the Customer de 2024® para Plataformas de IA Conversacional Corporativa. Acreditamos que esse reconhecimento destaca os sólidos recursos nativos de IA incorporados ao Genesys Cloud AI, bem como nosso impulso em IA e capacidade comprovada de orientar as organizações na adoção da IA.  

O reconhecimento do AI Awards de 2025 é mais do que um marco, é um reflexo do progresso que os clientes da Genesys estão alcançando todos os dias. Desde automatizar tarefas repetitivas até elevar o potencial humano, o Genesys Cloud AI está ajudando as organizações a transformar não apenas as operações, mas experiências inteiras. E, impulsionados pela IA agêntica, estamos ajudando as organizações a reinventar o engagement do cliente.  

1 IDC, IDC MarketScape: Avaliação de Fornecedores Globais de Plataformas de IA Conversacional de Uso Geral de 2025, Doc. nº US52972625, setembro de 2025

2 IDC, IDC MarketScape: Avaliação de Fornecedores Globais de Inteligência Conversacional e Análise de 2024 , Doc. nº US52047824, dezembro de 2024

3 IDC, IDC MarketScape: Avaliação de Fornecedores Globais de Software de IA Conversacional para Front-Office de 2024, Doc. Nº US51955724, março de 2024

4 IDC, IDC MarketScape: Avaliação de Fornecedores Globais de Software de IA Conversacional de Uso Geral de 2023, Doc. Nº US49988023, novembro de 2023

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