A inteligência artificial (IA) está transformando a experiência do cliente (CX) em todo o mundo. Mas, na América Latina (LATAM), o avanço rumo a uma CX impulsionada por IA ganha cada vez mais força.

A quinta edição do relatório State of Customer Experience, da Genesys, baseada em pesquisas globais com 5.811 consumidores e 1.560 líderes de CX e negócios, revela que os consumidores da região estão mais otimistas em relação à CX impulsionada por IA do que a média global. O estudo também mostra que as organizações de CX da região estão mais avançadas na adoção de tecnologias digitais e de IA agêntica, criando uma base mais sólida para a orquestração de experiências impulsionada por IA.

Essa combinação faz toda a diferença. A história da CX na região não se resume ao interesse pela IA. Ela reflete um momento de transformação: os consumidores estão mais abertos às experiências impulsionadas por IA, as organizações já utilizam mais canais conversacionais e automatizados, e os líderes de CX estão se preparando para um futuro em que a IA agêntica ajudará a orquestrar customer journeys em escala.

Para os líderes de CX da região, a oportunidade é clara: transformar o otimismo em relação à IA e a maturidade dos canais digitais em experiências mais rápidas, personalizadas e conectadas, ao mesmo tempo em que enfrentam os desafios de preparação, governança e escalabilidade que acompanham a adoção de uma IA cada vez mais avançada.

Consumidores da América Latina estão mais otimistas em relação à CX impulsionada por IA

Os consumidores da região demonstram um otimismo significativamente maior em relação ao potencial da CX impulsionada por IA do que os consumidores em nível global.

86% acreditam que a IA melhorará a qualidade e a velocidade do atendimento ao cliente nos próximos dois a três anos, em comparação com 76% da média global (CQ300). Além disso, 63% afirmam ter uma percepção mais positiva sobre o atendimento ao cliente impulsionado por IA do que tinham há dois anos, ante 50% da média global (CQ190). Ao mesmo tempo, apenas 12% afirmam ter uma percepção mais negativa sobre o atendimento ao cliente impulsionado por IA do que tinham há dois anos, em comparação com 19% da média global (CQ190). Isso não significa que os consumidores não tenham preocupações em relação à IA. Mas indica um nível menor de resistência do que em outras regiões — e uma maior disposição para enxergar a IA como uma forma prática de melhorar a velocidade, o acesso e as resoluções.

Os consumidores da América Latina também parecem estar mais familiarizados com o uso da IA em seu dia a dia. 59% utilizam mecanismos de busca com IA pelo menos uma vez por semana para fins pessoais, em comparação com 53% da média global (CQ230). Essa exposição cotidiana é importante porque os consumidores levam, cada vez mais, para suas interações de atendimento as expectativas moldadas pelo uso da IA em sua vida pessoal.

O panorama geracional reforça essa mudança mais ampla. Na amostra global, 82% dos millennials, 80% da Geração Z e 73% da Geração X acreditam que a IA melhorará a qualidade e a velocidade do atendimento ao cliente nos próximos dois a três anos, em comparação com 60% dos baby boomers (CQ300, por geração). Para uma região que já demonstra maior confiança na CX impulsionada por IA, essas expectativas entre as diferentes gerações podem acelerar ainda mais a demanda por experiências mais rápidas, inteligentes e com menor esforço para o cliente.

Os canais conversacionais fortalecem a base da IA na América Latina

A combinação de canais utilizada pelas organizações da região é um dos principais fatores que explicam por que a América Latina parte de uma posição sólida para acelerar a adoção da CX impulsionada por IA.

As organizações de CX da América Latina são muito mais propensas do que a média global a utilizar aplicativos de mensagens, redes sociais, agentes virtuais e recursos de IA mais autônomos nas interações com os clientes. 91% utilizam aplicativos de mensagens, em comparação com 69% da média global

(PQ270). 84% utilizam redes sociais, em comparação com 73% da média global (PQ270). 75% utilizam agentes virtuais ou chatbots tradicionais, em comparação com 58% da média global (PQ270). 50% utilizam agentes virtuais agênticos ou outros agentes virtuais com maior autonomia, em comparação com 41% da média global (PQ270).

Esse é um diferencial regional significativo. Em um mercado onde os canais conversacionais desempenham um papel essencial na forma como os consumidores se conectam com as marcas, a automação impulsionada por IA encontra um ambiente naturalmente favorável para gerar valor. Em uma região onde aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, fazem parte da comunicação cotidiana, uma estratégia de CX baseada em mensagens permite que as organizações ofereçam um atendimento rápido, contextualizado e personalizado nos canais em que os clientes já estão.

Isso cria uma base sólida para evoluir da adoção digital para a orquestração de experiências impulsionada por IA. Muitas organizações já operam em ambientes digitais e conversacionais nos quais agentes virtuais, automação e recursos de IA agêntica podem gerar impacto de forma mais imediata.

O avanço da IA agêntica cria um novo desafio de escalabilidade

A maturidade digital da região é acompanhada por um forte avanço na adoção da IA agêntica. 92% dos líderes de CX acreditam que a IA agêntica ou semiautônoma desempenhará um papel cada vez mais importante na orquestração da experiência do cliente, em comparação com 86% da média global (PQ430).

Os líderes da região também demonstram maior tendência a priorizar a implementação responsável de soluções de IA mais autônomas. 38% afirmam que implantar uma IA mais autônoma de forma responsável — com governança, mecanismos de controle e proteção da marca — é uma prioridade estratégica, em comparação com 26% da média global (PQ180).

Isso é fundamental porque, à medida que a IA ganha mais autonomia para agir, torna-se ainda mais importante definir onde ela pode atuar, quando a intervenção humana é necessária e como as organizações garantem a responsabilidade pelos resultados.

Mas esse avanço também traz novos desafios. Os líderes de CX da região são mais propensos do que a média global a apontar a preparação organizacional e a capacidade técnica para adotar IA em escala como desafios tecnológicos: 54%, em comparação com 44% da média global (PQ220). Eles também citam, com mais frequência, a necessidade de atender aos requisitos organizacionais para viabilizar a adoção da IA em escala: 43%, frente a 34% da média global (PQ220). Além disso, 43% apontam a demonstração do valor da IA ou do retorno sobre o investimento (ROI) como um desafio, em comparação com 42% da média global (PQ220).

O desafio não é simplesmente se a IA pode ser adotada. Está em conectá-la aos dados, aos fluxos de trabalho, aos sistemas e à governança de forma a gerar resultados consistentes ao longo de todo o customer journey.

A oportunidade da América Latina: orquestração de experiências com IA em escala

Em conjunto, os resultados apontam para um caminho mais acelerado para a experiência do cliente (CX) impulsionada pela IA. Os consumidores demonstram maior entusiasmo em relação aos serviços orientados pela IA. As organizações de experiência do cliente (CX) apresentam maior maturidade digital e conversacional. A região já está à frente da média global na adoção de soluções de IA agêntica mais autônomas. Além disso, os líderes da região têm maior convicção de que a IA agêntica desempenhará um papel cada vez mais importante na orquestração da experiência do cliente.

O próximo passo é transformar esse impulso em uma orquestração escalável.

Isso significa conectar dados, sistemas, canais e fluxos de trabalho para que a IA vá além da automação de interações isoladas. Significa utilizar a IA agêntica para ajudar a coordenar o trabalho, personalizar o atendimento, melhorar as resoluções e oferecer experiências orientadas a resultados ao longo de todo o customer journey. E significa fazer tudo isso com a governança, os mecanismos de controle e a supervisão humana necessários para construir confiança.

A vantagem da região é clara: ela já reúne muitos dos elementos necessários para escalar uma CX impulsionada por IA. Agora, a oportunidade está em integrar esses elementos em um modelo operacional mais conectado.

Explore o relatório completo State of Customer Experience 2026

O relatório State of Customer Experience 2026 analisa em profundidade essas transformações, incluindo como as expectativas dos consumidores estão evoluindo, onde os líderes de CX estão investindo, por que a preparação para a IA continua sendo um desafio e como as tendências regionais diferem entre os mercados globais.

Para os líderes de CX na América Latina, os resultados apontam para uma conclusão clara: a região vive um forte momento de aceleração rumo à CX impulsionada por IA. Mas a próxima etapa dependerá da capacidade das organizações de transformar o otimismo em relação à IA, a adoção digital e a IA agêntica em resultados de negócios conectados, confiáveis e mensuráveis ao longo do customer journey.

Baixe o relatório completo para explorar os insights globais e regionais e saber como
hoje, os líderes de CX estão se preparando para a era da IA agêntica na experiência do cliente.

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