2025년 이후 주요 고객 경험 트렌드

1. CX 리더와 후발주자 간의 격차를 확대하는 AI 기반 개인화

소비자들은 기업이 자신의 니즈를 이해하고 예측하기를 기대합니다. 따라서 고도로 개인화된 경험과 선제적인 맞춤형 커뮤니케이션을 제공하는 기업은 그러지 않는 기업과의 격차를 더 크게 벌리며 앞서갈 것입니다. ‘생성형 AI’를 사용하면 맞춤형 콘텐츠를 대규모로 제작 및 제공할 수 있으므로 고객을 보다 세분화하고 정밀하게 타게팅할 수 있습니다. 고객 경험을 리드하는 기업들은 또한 ‘AI 기반 개인화’를 활용하여 맞춤형 인터랙션과 사전 예방적 서비스를 제공하여 고객 충성도를 높이고 브랜드 평판을 강화하고 있습니다. Accenture의 전무 이사 Praj Ramachandra는

“데이터를 활용하면 고객이 맞닥뜨릴 수 있는 잠재적인 문제와 상황을 예측하고 사전에 해결함으로써 고객 서비스 품질을 높일 수 있습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “간단한 SMS나 문자로 서비스를 제공하며 다가가는 것만으로도 고객 경험을 크게 개선할 수 있습니다.”

Praj Ramachandra
전무 이사, Accenture

2. 채널 지향 전략으로 탁월한 CX 제공

‘실시간 크로스채널 가시성’을 통해 기업은 브랜드와 관련된 고객의 감정과 주요 이슈를 깊이 이해할 수 있습니다. 많은 조직이 고객이 가장 선호하는 채널에서 원활하게 소통하기 위해 전략을 조율하고 있으며, 뛰어난 경험을 제공하는 데 필요한 컨텍스트를 인간 상담사와 가상 상담사 모두에게 제공하고 있습니다.

Western Sydney University의 Student Services Hub 팀 리더 Sami Beydoun은 “고객의 요구 사항과 행동 경향에 맞게 채널을 선택하여 대응하는 것이 매우 중요합니다.”

라고 말합니다. 선도적인 조직은 고객의 목소리와 인터랙션에서 얻은 인사이트를 활용하여 고객 여정을 지속적으로 모니터링하고 개선하는 선순환 구조를 정착시키고 있습니다. Beydoun은 “최종 목표는 분석 기능을 사용하여 지식 격차가 어디에 있는지, 그리고 여정 어디에서 부족함이 있는지 파악하는 것” 이라고 강조합니다.

Sami Beydoun
팀 리더, Student Services Hub, Western Sydney University

4. 필수 전략이 된 윤리적 AI

끊임없이 강화되는 규제, 브랜드 이미지 실추에 대한 우려 등으로 인해 윤리적 AI는 ‘있으면 좋은 것’에서 ‘필수적인 것’으로 바뀌고 있습니다. 사내에서 개발하든, 공급업체로부터 제공받든, AI 솔루션은 투명성, 편향 제거, 가역성, 설명 가능성에 중점을 두고 높은 수준의 규제를 만족해야 합니다. 규정 준수를 위한 공급업체와의 논의는 보편화될 것이며, 공급업체는 향후 도입될 규제와 예기치 못한 규제까지 어떻게 대비할지 고객에게 설명할 수 있어야 합니다. 이미 기업들은 솔루션 평가 시, 단순히 기술적 세부 사항은 물론 AI 도구의 기반이 되는 설계 철학까지 이해하고자 합니다.

Genesys의 최고 개인정보 보호 책임자 Bill Dummett는 “AI는 한 번 설치하고 끝나는 솔루션이 아닌, 계속해서 발전하는 솔루션입니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. . “윤리적 AI는 지속적인 프로세스가 되어야 합니다. 의도하지 않은 편향과 유해한 결과를 방지하기 위해 끊임없는 조사가 필요합니다. 데이터를 잘 관리하고 공급업체가 이와 동일한 높은 기준을 충족하도록 신경 써야 합니다.”

Bill Dummett
최고 개인정보 보호 책임자, Genesys

5. AI 기반 CX를 위한 워크포스 관리 방식의 진화

현대적인 멀티채널 및 AI 기반의 컨택센터에는 다양한 세대의 인력이 근무하고 있으며 이들은 전 세계에 분산되어 있습니다. 따라서 기존의 워크포스 관리 방식은 더 이상 유효하지 않습니다. 기업 또한 이를 인식하기 시작했습니다. 워크포스 최적화 및 관리는 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM)로 진화하고 있습니다. 직원 경험을 개선하고 보다 효과적으로 지원하기 위해 예측과 일정 조정은 물론 품질, 코칭, 실시간 AI 지원, 지식 관리 등으로 워크포스 관리가 확장된 것입니다.

Metrigy의 CEO 겸 수석 분석가인 Robin Gareiss는 “코칭, 품질 관리, 지식 관리 등을 비롯하여 WEM을 보다 폭넓게 확장하면 상담사의 성과 개선과 만족도 향상에 큰 도움이 됩니다.”라고 말합니다.

Robin Gareiss
CEO 겸 수석 분석가, Metrigy