리테일 옴니채널 고객 경험 창출을 위한 실무 가이드

온라인 쇼핑은 지난 18개월 동안 인상적인 성장을 보였습니다. 팬데믹 이전에는 온라인으로 쇼핑하지 않던 38%의 고객도 앞으로는 온라인 쇼핑을 계속할 것이라고 말합니다. 아시아는 2020년 전세계 온라인 매출의 59%를 차지하고 있는 세계 최대 전자상거래 지역으로 부상하고 있으며 수익은 2조 5,300억 달러에 달합니다.

기회가 확장되는 만큼 경쟁도 치열해지고 있습니다. 브랜드 고객 경험을 온라인으로 구축할 뿐 아니라 AI 지원 SNS 채널 및 예측 기반 인게이지먼트를 통해 개선하는 플랫폼을 도입하면 충성 고객을 확보하는 데 도움을 얻을 수 있습니다. 하지만 올바른 솔루션을 선택하는 것은 매우 어려울 수 있습니다.

이 실무 가이드는 리테일 옴니채널 고객 경험을 3단계에 걸쳐 구축하는 방법에 대해 설명합니다. 이를 통해 다음과 같은 내용을 확인할 수 있습니다.

• 온라인 고객 인게이지먼트를 위한 안정적인 기반을 마련하는 방법
• 고객 여정을 연결하고 향상하는 방법
• AI를 활용하여 고객에게 공감할 수 있는 서비스를 제공하는 방법