Genesys, Radarr Technologies 인수로 전례 없는 고객 경험 통합 실현

샌프란시스코 – 2024년 1월 22일 – AI 기반 경험 오케스트레이션 분야의 글로벌 클라우드 리더인 Genesys®는 오늘 AI 기반 소셜 및 디지털 청취, 분석, 소비자 참여 분야의 선도적 기업인 Radarr Technologies (레이더 테크놀로지스)를 인수하는 계약을 체결했다고 발표했다. Radarr Technologies 솔루션에 포함된 포괄적인 퍼블릭 소셜 미디어 기능을 올인원 Genesys Cloud™ 플랫폼과 결합함으로써 Genesys는 기업들이 이전과는 전혀 다른 방식으로 고객 경험(CX)을 통합하여 AI 경제에서 고객 충성도를 높이기 위해 구축된 선제적이고 상황에 맞는 인게이지먼트를 창출할 수 있도록 지원하게 될 것이라고 밝혔다.

오늘 날 전 세계 사람들, 특히 디지털 네이티브는 기존 서비스 채널의 대안으로 퍼블릭 소셜 미디어 채널을 사용하여 기업과 소통하며, 공개 소셜 피드나 다이렉트 메시징을 통해 서비스, 지원, 정보에 대한 문의를 함으로써 의미있는 브랜드 경험을 하기를 기대한다. Genesys는 Radarr Technologies의 역량을 통해 기업이 원하는 소셜 채널에서 고객을 만날 수 있도록 지원하여 쉽고, 상황에 맞고, 개인화된 풍부한 소셜 미디어 기반 경험을 통해 가족이나 친구와 소통하는 것처럼 자연스럽게 고객과 소통할 수 있도록 지원하게 된다.

2025회계연도 1분기에 완료될 것으로 예상되는 이번 인수를 통해 Genesys는 Radarr Technologies의 소셜 미디어 인사이트를 Genesys AI기반 360도 고객 뷰의 핵심 데이터로 활용할 예정이다. Genesys는 CX전반에서 소비자의 태도, 감정 및 상호 작용 데이터를 더욱 연결하고 업계에서 가장 포괄적인 깊이의 고객 인게이지먼트 접점을 제공할 수 있게될 전망이다. Genesys Cloud에서 Radarr Technologies의 기능을 사용하는 기업은 새로운 인사이트와 기능을 활용하여 고객이 어디에 있든 개인화된 경험을 방해하는 사일로 및 한계에서 벗어나 충성도를 높이고 경쟁 우위를 확보할 수 있게될 것으로 기대한다.

Genesys의 CEO 겸 회장인 토니 베이츠는 “소비자들이 점점 더 소셜 미디어 플랫폼을 통해 브랜드와 소통하고 지원을 요청함에 따라, 이러한 채널은 기업이 고객과 소통하고 가치 있는 비즈니스 인사이트를 얻을 수 있는 중요하고도 미개척된 기회가 되고 있다.”라며 “Radarr Technologies의 기능이 Genesys Cloud에 통합되면 기업이 모든 접점을 엔드투엔드 고객 경험으로 더욱 연결할 수 있도록 지원함으로써 Genesys는 CX 산업의 혁신을 가속화할 수 있게 될 것으로 기대한다.”고 말했다.

오늘날 대부분의 기업은 소셜 미디어를 관리하기 위해 여러 다른 고객 인게이지먼트 시스템 및 부서에 산재된 단절된 포인트 솔루션에 의존하고 있다. 이로 인해 문제를 파악하고 인사이트를 분석하여 가장 중요한 조치를 취하는 데 어려움을 겪을 수 있으며, 그 결과 고객 경험이 단편화되고 비즈니스 성과를 창출할 기회를 놓치게 된다. Radarr Technologies의 통합을 통해, Genesys Cloud 고객은 Apple App Store, Facebook, Instagram, X, YouTube, Google Play, Google 마이 비즈니스 등 여러 플랫폼에서 공개 소셜 미디어 게시물의 새로운 대화 스트림에 직접 액세스할 수 있게 된다. 또한, 선도적인 메시징 솔루션을 포함한, Genesys 클라우드 플랫폼의 음성 및 디지털 제품과 결합하면 기업은 이러한 소셜 미디어 채널에서 고객의 의견과 문의를 충성도를 높이는 대화로 전환할 수 있는 탁월한 역량을 갖추게 될 것이다.

Radarr Technologies의 응답 엔진 기능과 Genesys Cloud를 결합한 솔루션은 상담사에게 종합적인 고객 여정 맥락과 도구를 제공함으로써 상담사가 공개 피드 또는 다이렉트 메시징을 통해 고객이 선호하는 소셜 미디어 채널에서 고객과 연결할 수 있도록 지원한다. 또한 Radarr Technologies 솔루션에 포함된 차별화된 AI 기반 다국어 감정 분석 모델은 Genesys 클라우드 플랫폼의 자연어 처리(NLP)를 더욱 강화할 것으로 기대된다. 이를 통해 기업은 전 세계에서 사용되는 상위 10개 언어와 40개 이상의 아시아 언어 및 방언을 포함하여 100개 이상의 언어에서 지역 속어와 구어체를 감지할 수 있는 능력을 확대하게 되어 고객 정서를 더 잘 이해하고 개인화된 경험을 제공할 수 있는 역량을 강화할 수 있다.

맥기 스미스 애널리틱스 (McGee-Smith Analytics)의 대표인 쉴라 맥기 스미스는”기업들은 차별화된 고객 경험을 제공하는 데 있어 소셜 미디어의 잠재력을 활용하는 데 어려움을 겪고 있다. 이제 Genesys는 이를 변화시킬 수 있는 더 나은 위치에 서게 되었다. 이러한 공개 피드를 고객 여정의 오케스트레이션과 연결하면 기업은 소비자 행동과 정서를 보다 종합적으로 이해할 수 있을 뿐만 아니라 더욱 향상된 개인화 및 인게이지먼트를 통해 조치를 취할 수 있는 도구를 확보할 수 있게 된다”며, “Genesys Cloud에 Radarr Technologies의 기능을 추가하면서, 글로벌 기업들이 고객 경험 통합을 위해 소셜 인터랙션 관리 및 분석에 대한 중요성을 높이고 있음을 인식하고 있다”고 말했다.

Genesys 소개 

Genesys는 100개 이상의 국가에 걸친 7,500개 이상의 기업들이 고객과 직원을 위한 최고의 경험을 창출하여 충성도와 비즈니스 성과를 개선할 수 있도록 지원한다. 최고의 AI 기반 경험 오케스트레이션 플랫폼인 Genesys Cloud를 통해 모든 규모의 기업이 공감 기반의 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 CX의 미래를 제시한다. 클라우드 기반의 신뢰할 수 있는 올인원 플랫폼인 Genesys Cloud는 최적의 시점에 최적의 고객 경험을 통해 기업들이 경쟁력을 차별화하고 성장을 가속화하는 동시에 워크포스 인게이지먼트, 효율성 및 운영 개선을 강화하도록 돕습니다.

Radarr Technologies 소개

수상 경력에 빛나는 소셜 및 디지털 데이터 분석 회사인 Radarr Technologies는 데이터 시각화, 대시보드, 인사이트를 통해 기업이 실시간으로 관련 소셜 미디어 및 디지털 대화에서 의사결정을 내릴 수 있도록 지원한다. 아시아 및 전 세계 여러 포춘 500대 기업을 포함한 동급 최고의 중견 및 대기업들이 Radarr의 디지털 인텔리전스 플랫폼을 사용하여 인사이트를 듣고, 대응하고, 분석하고, 게시하고, 실행에 옮기고 있다. Radarr는 공동 설립자인 Ram Bhamidi와 Prerna Pant가 운영하며, 2013년 싱가포르에서 설립되어 싱가포르와 인도 벵갈루루에 사무소를 두고 있습니다. 인수가 완료되면 공동 창업자와 팀은 Genesys에 합류할 예정이다. 자세한 내용은 www.radarr.com 에서 확인할 수 있다.