Genesys, Gartner 2021 Magic Quadrant 워크포스 인게이지먼트 관리 부문에서 Visionary로 선정

Genesys®는 클라우드 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더로서, Gartner, Inc.의 2021 워크포스 인게이지먼트 관리(WEM) 부문 Magic Quadrant 에서 Visionary로 선정되었으며, 제품 로드맵, 상담사 경험 주력도, 사용 편의성에서 인정받았습니다.

“많은 컨택센터에서 상담사 경험을 관리하고 개선하기 어렵게 만드는 포인트 솔루션 시스템으로 인한 높은 직원 이직률과 낮은 성과로 어려움을 겪고 있습니다. Genesys의 워크포스 인게이지먼트 관리 솔루션은 온보딩, 학습 및 교육, 성과 관리 등을 위한 단일 플랫폼을 제공합니다.” Genesys Cloud™의 총괄 부사장 겸 총괄 매니저인 Olivier Jouve의 말입니다. “Gartner 보고서에 포함된 유일한 제품군 회사로서, Genesys는 고객과 직원 모두의 경험을 개선하는 올인원 솔루션 제공에 초점을 맞추면서 리더 사분면을 향해 중요한 움직임을 주도하고 있다고 생각합니다.”

기업들이 새로운 워크포스 패러다임을 도입하고 몰입도 높은 직원이 고객 경험에 미치는 긍정적인 영향을 인식함에 따라 Genesys Cloud 및 WEM 기능 도입이 급증하고 있습니다. 2021 회계 연도에 , Genesys Cloud 플랫폼을 사용하는 유저의 수는 30만여 명을 기록했습니다. 이는 전년 대비 106% 증가한 것이며 WEM 고객은 119% 늘어난 것입니다.

“직원들은 고객 경험의 중심에 있습니다. 이들이 고객과 보다 유의미한 관계를 맺기 위해서는 이해받고, 필요한 권한을 부여 받고, 몰입할 수 있는 환경이 필요합니다.” Genesys의 워크포스 인게이지먼트 관리 담당 총괄 매니저인 메린 테 부이(Merijn te Booij)가 말합니다. “Genesys는 고객의 피드백과 요청을 적극적으로 경청하고 있으며, 이러한 의견을 바탕으로 상담사 경험에 필요한 새로운 50여가지 새로운 WEM 기능을 출시할 수 있었습니다.”

고객과 직원 모두의 경험을 지원하는 엔드-투-엔드 솔루션을 제공한다는 점이 많은 기업들이 Genesys를 선택하는 핵심 이유로 언급되고 있습니다. 다음은 Genesys 고객인 Company Nurse의 CTO인 헨리 스벤블라드(Henry Svendblad)의 말입니다. “Genesys의 내장된 워크포스 및 품질 관리 기능은, 이러한 기능을 제공하려면 서드파티 솔루션을 사용해야 했던 경쟁업체들로부터 Genesys를 차별화했습니다.”

Genesys는 2020 Gartner Magic Quadrant 워크포스 인게이지먼트 관리 부문에서 Visionary로 선정되었으며, 2021 보고서에서 여타 공급업체들 중 가장 현저한 진일보를 보여줍니다. Genesys는 또한 최근 Gartner 2020 Magic Quadrant – 서비스형 컨택센터 부문의 Leader로 선정되었습니다.

 

Gartner 면책 고지:

Gartner는 연구 간행물에 기술된 어떠한 공급업체, 제품 또는 서비스도 추천하지 않으며, 기술 사용자에게 최고 등급 또는 기타 자격을 갖춘 공급업체들만 선택하도록 권고하지 않습니다. Gartner 연구 간행물은 Gartner의 연구 조직의 의견으로 구성되어 있으며 사실의 진술로 해석돼서는 안 됩니다. Gartner는 이 연구와 관련성을 가지는 명시적 또는 묵시적 보증(상업성 또는 특정 목적에의 적합성에 대한 보증 포함)을 전부 부인합니다.

 

[1] Gartner, Magic Quadrant for Workforce Engagement Management, 26 April 2021, Jim Davies, Jim Robinson, Kim Dans, Mark R. Dauigoy.

 [2] In May 2020, Genesys transitioned its fiscal year from a calendar year to a fiscal year ending on January 31, 2021.

 [3] Gartner, Magic Quadrant for Contact Centre as a Service, Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake ,9 November 2020.

 

제네시스 소개

Genesys®는 매년 100여 개국의 기업들에 700억 건 이상의 탁월한 고객 경험을 제공하고 있습니다. Genesys의 기술은 클라우드와 AI를 활용하여 마케팅, 영업 및 서비스 전반에 걸쳐 모든 고객의 순간을 연결함과 동시에 직원 경험을 향상시킵니다. Genesys는 모든 규모의 기업들이 진정한 개인화 서비스를 제공할 수 있고, 진심을 다해 소통하며, 고객의 신뢰와 충성도를 높일 수 있도록 서비스로서의 경험(Experience as a ServiceSM)을 선도하였습니다. 이는 빠른 혁신과 확장성, 유연성을 위해 설계된 올인원 솔루션이자 세계 시장을 선도하는 퍼블릭 클라우드 컨택센터 플랫폼, Genesys Cloud™를 통해 가능합니다. 자세한 내용은 www.genesys.com/ko-kr 에서 확인하실 수 있습니다.

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