06/23/2015

최고책임자(C-Suite)가 고객 경험 전략을 주도해야 더 높은 수익성과 매출 기대

이코노미스트 인텔리전스 유닛 조사 결과, 고객 경험에의 투자가 수익성 증대, 매출 향상 및 고객 유지와 밀접하게 관련

2015년 6월 24일 – 옴니채널 고객 경험(CX)과 컨택 센터 솔루션 시장을 선도하고 있는 Genesys (www.genesys.com/ko-kr)는 전 세계 기업들을 대상으로 조사한 연구 보고서를 통해 최고책임자(C-suite)가 주도하는 CX 이니셔티브가 매출 및 고객 만족도를 향상시키면서 비용을 절감할 수 있다는 내용의 연구 결과를 24일 발표하였다. 이코노미스트 인텔리전스 유닛이 전세계 21개국의 516 명의 고위급 경영진을 대상으로 실시한 본 연구는 고객 경험에 대한 노력과 리더십이 비즈니스 결과에 어떤 영향을 미치는 지를 조사하였다.

제네시스의 폴 세그레(Paul Segre) CEO는 “이번 연구는 고객 경험 이니셔티브에서 최고 책임자(C 레벨) 참여가 경쟁 우위를 가져온다는 사실을 명확하게 보여준다.”며 “소비자가 그 어느 때보다도 다양한 선택을 할 수 있는 이 시대에 고객 경험(CX)에 투자하는 것이야 말로 지속적으로 경쟁력을 차별화하는데 적합한 투자라는 사실을 본 연구가 밝혔다”고 말했다.

CEO 참여가 수익성과 성장에 관련

이코노미스트 연구는 고객 경험에 있어서의 CEO 참여가 수익성과 직접 연관되어 있음을 보여 주었다.  CEO가 직접 고객 경험(CX) 이니셔티브를 주도하는 경우 미래에 기업의 성공으로 이어질 가능성이 더 높다고 본 조사는 밝혔다.  58%의 기업들이 CEO가 고객 경험을 책임지고 있을 때 경쟁사들에 비해 훨씬 더 높은 수익을 창출했으며 59%의 기업들은 고객 경험(CX)에 우선적으로 투자한 결과 더 높은 매출 증가를 경험했다.

전 세계적으로 중국, 홍콩, 동남아시아 국가들의 CEO들이 다른 지역에 비해 고객 경험(CX) 이니셔티브에 대해 최종 결정권을 가지고 있는 경우가 많았다. 북미 지역에서는 응답자의 약 1/3이 CEO가 고객 경험을 책임지고 있다고 말했다. 유럽은 타 지역에 비해 최고 마케팅 책임자가 고객 경험(CX) 이니셔티브를 주도하는 경우가 더 많았다.

고객 경험(CX) 우선 시하면 지속적인 이득 가져와

고객 경험을 측정하는 경우 수익성과 고객 충성도에 직접적인 영향을 미치며 고객 경험(CX)을 중요 시하지 않은 회사들은 시장 점유율을 잃을 위험이 있다. 본 연구는 고객 경험(CX)을 우선 시하는 경영진들의 63%가 경쟁사에 비해 실제로 더 나은 고객 경험을 제공한다는 사실을 발견했다.

고객 경험 이니셔티브가 측정되고 최적화되었을 때 성공할 확률이 최고조에 달하게 된다. 전 세계적으로 고객 경험 이니셔티브를 측정하는 회사의 62%가 보다 나은 고객 경험을 제공할 가능성이 더 높았다. 또, 본 연구는 기업들 중 절반 이상이 고객 경험(CX) 투자를3년간 10% 이상 늘릴 계획임을 밝혔다.

고객 경험(CX)이 고객 유지에 도움

경영진 3명 중 1명은 고객 유지가 고객 경험(CX) 투자의 주요한 혜택이라고 느끼고 있으며 대다수가 고객 경험(CX) 전략이 고객 유지와 고객 만족에 어떤 성과를 가져다 주는지를 측정하고 있다. 고객 충성도가 떨어지고 있는 가운데, 본 연구는 기업이 고객 경험의 품질을 향상시키기 위해 투자하는 것이 고객을 유지하는 능력과 직접적인 상관 관계가 있음을 보여 주었다.

당연한 이야기이지만, 본 조사는 소셜 미디어, 웹 셀프 서비스 및 온라인 지원 등이 늘어남에 따라 향후 3년간 기업과 고객 간의 대면 접촉은 감소할 것으로 예측했다. 하지만 놀라운 사실은 북미 지역에 위치한 기업 중 단지 20%만이 현재 고객 경험에 있어서 소셜 미디어를 중요한 디지털 채널로 생각한다는 점이다. 아태 지역 및 남미 지역의 경영진들은 소셜 미디어가 향후 기업에 접근할 수 있는 주요 고객 접점이 될 것으로 보고 이에 투자하고 있다.

본 연구 책임자인 이코노미스트 인텔리전스 유닛의 찰스 로스 선임 편집 위원은 “적극적인 기업들은 고객이 요구하는 디지털 커뮤니케이션 채널에 적응하기 위해서 고객 경험 이니셔티브에 투자를 많이 하고 있다.”며 “고객 경험(CX)을 중시하고 CEO가 이를 주도함으로써 기업은 매출 증대와 수익성 향상을 향해 한 걸음 더 나아갈 수 있다’고 말했다.<끝>

 

설문 조사 방법

이코노미스트 인텔리전스 유닛은 2015년 4월 21개국의516명의 고위급 경영진에 대한 조사를 실시하였다. 응답자 구성을 보면 최고책임자급(C-suite)이 대다수를 차지해 464명이었고, 이 중 CEO가 165명이었다. 나머지 52명의 응답자들은 부서 책임자들이었다.  제네시스와 함께 한 본 이코노미스트 연구 조사는 4개 대륙, 즉, 아태 지역, 북미 지역, 중남미 지역, 유럽에 위치한 다양한 분야의 산업에 종사하는 경영진들을 대상으로 하였다.

글로벌 보고서는 여기에서 확인 가능하며 아시아 태평양 지역 인포그래픽을 다운로드 받으려면 여기를 클릭하면 된다.

 

웨비나(Webinar) 참여

본 연구에 대한 보다 심도 있는 분석에 관심이 있거나 고객 경험 이니셔티브 개선을 위해 기업들이 어떤 일을 해야 할 지 알고 싶은 경우, 여기를 클릭하여 이코노미스트 인텔리전스 유닛 연구원들과 함께한 제네시스 웨비나, “끊어진 고리: 고객 경험을 매출 및 수익 증대로 연결하기” 에 참여하면 된다.

 

제네시스에 대하여

제네시스는 옴니채널 고객 경험(CX)과 클라우드 및 온프레미스 컨택센터 솔루션 분야의 시장 선두기업이며, 모든 규모의 기업들이 탁월한 고객 경험과 최고의 비즈니스가 가능하도록 지원합니다.  제네시스 고객 경험 플랫폼은 모든 고객 접점, 채널, 인터랙션에 걸쳐 최적화되고 일관성 있는 고객 경험을 제공하여 일반 고객이 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 있도록 지원합니다.  전 셰계 80여개국, 4,500여 고객을 보유하고 있으며, 매일 1억건 이상 디지털 및 음성 인터랙션을 처리하고 있습니다.  자세한 정보는 홈페이지 (www.genesys.com/ko-kr)을 방문하거나 전화 (02-2056-2400)으로 문의바랍니다.

이코노미스트 인텔리전스 유닛( the Economist Intelligence Unit)에 대하여

이코노미스트 인텔리전스 유닛은 글로벌 비즈니스 인텔리전스 분야에서의 선두기업으로 이코노미스트 신문을 발행하는 이코노미스트 그룹의 B2B사업부이다. 이코노미스트 인텔리전스 유닛은 세계 시장의 트렌드 및 비즈니스 전략에 관해 신뢰성있고 공정한 분석 자료를 제공함으로써 임원진들이 더 나은 결정을 하도록 지원하고 있다.  자세한 정보는 https://www.eiu.com/ 혹은 https://twitter.com/theeiu. 에서 확인할 수 있다.

 

홍보담당 연락처

sybyun@genesys.com

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