슈퍼 휴먼 서비스의 해

2020년 6월, 저는 Genesys에서 새로운 커리어 여정을 시작했습니다. 제 도전은 팬데믹으로 인해 더욱 새로워졌습니다. Genesys에서 저는 우리가 살고 있는 시대상을 반영하는 고유한 과제와 정면으로 마주하게 되었습니다.

그동안 저는 고객 경험 비즈니스를 소비자 입장에서 이해했습니다. 고객이 받는 인상의 대부분이 컨택센터에 대한 경험에서 주로 형성된다는 사실을 최근에서야 깨달았습니다. 우리가 제공하는 기술과, 이를 사용하는 기업과 사람들을 이해하게 되면서 그동안 보지 못했던 것에 눈이 뜨였습니다.

뛰어난 고객 서비스를 제공한다는 것이 무엇을 의미하는지, 완전히 다른 관점을 갖게 되었습니다. 직원들이 기술을 활용하여 자신의 역량을 강화하고, 이를 기반으로 고객에게 최상의 서비스 또는 결과를 제공한다는 것입니다. 여기에는 상호 의존 관계가 작용합니다. 기술 자체만으로는 뛰어난 고객 경험을 만들 수 없습니다. 역량이 뛰어난 직원들 만으로도 안 됩니다. 기술과 사람이 매 순간 함께 상호작용을 할 때 비로소 가능한 것입니다. 그리고 이 모든 것의 중심에는 공감이 자리합니다.

공감은 단순히 감정을 표현하는 것을 의미하지 않습니다. 고객의 고유한 경험과 상황을 이해하고, 고객이 필요로 하는 것을 원하는 방식으로 제공하는 것입니다. 즉, 인공 지능(AI) 기술을 사용하여 고객을 처음부터 그들을 가장 잘 도울 수 있는 최적의 상담사에게 라우팅합니다. 이렇게 되면 고객은 더 이상 같은 문제에 대해 반복적으로 이야기 하지 않아도 됩니다. 그리고 해당 고객의 이력은 물론, 유사한 다른 고객의 이력을 활용하여 고객이 원하는 것을 때로는, 미리 파악해야 합니다. 이처럼 고객 서비스 상담사가 적합한 기술로 무장되어 있을 때, 이를 슈퍼 휴먼 서비스(Super Human Service)라고 부릅니다.

슈퍼 휴먼 서비스 고객 중 어느 누구도 초자연적인 힘이나 능력을 가지고 있지는 않을 것입니다. 하지만, 배트맨이나 아이언맨을 떠올려보십시오. 브루스 웨인과 토니 스타크는 고객 서비스 상담사와 똑같은 인간입니다. 그러나 그들에게 놀라운 기술을 제공하면, 그들은 놀라운 일을 해냅니다. 아이언맨의 슈트처럼 Genesys의 기술은 인간의 능력을 증폭시키고, 고객 여정을 따라가며 가상 상담사와의 채팅 인터랙션에서 공감대를 형성합니다. 공식으로 간단히 표현하면 귀사의 인재 + Genesys의 클라우드 = 슈퍼 휴먼 서비스입니다.

저는 미래를 매우 낙관합니다. 공감의 힘으로 성취를 이뤄내고, Genesys의 고객이 자사 고객을 대상으로 마케팅과 영업, 서비스를 제공하기 위해 원활히 소통할 수 있는 방법을 제공하는 것. 이것이야말로 Genesys가 소중히 여기는 가치이자 비전입니다. 이 모든 것이 조만간 실현될 것입니다. 그리고 슈퍼 휴먼 서비스로 시작하면, 그 꿈의 지점에 더 빨리 도달할 수 있습니다.

2020년은 많은 사연을 지닌 도전의 해였지만, 일상의 소중함을 일깨운 감사한 한해로 기억될 것입니다.

2021년에는 C. S. Lewis의 말처럼 “우리가 뒤에 남겨놓은 그 어떤 것보다 훨씬 나은 일들이 앞에 놓인” 그런 한 해이길 바라봅니다.