Genesys Cloud CX 기능 릴리스: 2020년 11월의 새로운 기능

2020년 초, Genesys는 PureCloudTM의 명칭을 Genesys Cloud CXTM 플랫폼으로 변경할 예정임을 발표했습니다. 이후 지난 수개월간 제품 인터페이스, 설치 관리자, 웹 사이트, 설명서, 지원 툴에 대한 Genesys Cloud CX 브랜드 변경을 순차적으로 발표하고 있습니다. 이러한 변화는 2021년에도 이어집니다. 아울러 Genesys는 도메인 명칭 변경에 관한 모든 요건을 검토할 예정입니다.

이는 고객 비즈니스에도 영향을 줄 수 있으므로, 최대한 고객 편의에 중점을 두며 업무를 추진하고자 합니다. 개발 작업이 있을 경우에는 사전에 충분히 공지할 예정이므로 안심하시기 바랍니다. 다만, 도메인 명칭 변경이 발표될 때 모든 Genesys Cloud CX 사용자는 준비가 되어 있어야 합니다. 더 자세한 내용은 앞으로 몇 달 내, 주간 릴리스 노트와 월간 블로그 시리즈를 통해 자세히 공유해드리겠습니다.

11월은 세계적으로도 공휴일이 많아 체감상으로는 짧은 한 달이었지만, Genesys Cloud CX의 개발은 계속되었습니다. 11월에 릴리즈 된 Genesys Cloud CX의 새로운 일부 기능을 소개합니다.

새로운 인공 지능(AI) 기능

Google Contact Center AI(CCAI) 기반의 Genesys Virtual Agent Services를 AppFoundry Marketplace에서 프리미엄 애플리케이션으로 구매할 수 있습니다. 이 서비스는 설치가 간단하며, Genesys Cloud CX 청구 시스템과 완벽히 통합됩니다. 관리자는 Genesys와 Google 계정에 대한 통합 청구로, 조직 전체의 가격 책정 및 사용 데이터를 추적할 수 있습니다. 자세한 정보는 AppFoundry Marketplace에서 Genesys Virtual Agent Services를 참조하시기 바랍니다.

대화형 AI 기능을 제공하는 Dialog Engine은 AI 기반의 챗봇, 보이스봇과 함께 기본으로 제공하는 Genesys Cloud CX 서비스입니다. Dialog Engine의 향상된 기능으로 관리자는 봇 버전을 보다 효율적으로 제어할 수 있습니다. 챗봇과 보이스봇은 미세하게 조정되고, 새로운 비즈니스 요구사항을 더해가며 지속적으로 진화합니다. 봇 버전 관리 기능을 통해 봇을 백업하고, 필요한 경우 이전 버전으로 롤백할 수도 있습니다. 자세한 정보는 리소스 센터의 봇 버전 관리를 참고하시기 바랍니다.

Dialog Engine

상담사가 담당하는 아웃바운드 캠페인

상담사가 담당하는 아웃바운드 프리뷰 캠페인 기능은 영업 또는 추심 담당자가 계정 기반 수수료에 의존할 경우, 특히 유용합니다. 이 기능을 통해 상담사와 영업 담당자는 본인이 담당하는 기록이나 또는 계정에 대해서만 아웃바운드 통화를 배정받습니다. 관리자는 Genesys Cloud CX에서 선호하는 상담사 라우팅을 활성화하여 상담사가 담당하는 아웃바운드 캠페인을 설정할 수 있습니다.

더 나은 고객 경험을 위한 인터랙션 향상

음성 및 텍스트 분석 기능 개선에는 대화 내용 탭에 표시되는 단어에 대한 최소 신뢰 수준의 기본값을 60에서 40으로 낮추는 것이 포함됩니다. 신뢰 수준을 40으로 낮춤으로써 더 많은 단어가 대화 내용 탭에 표시되며, 이로써 전반적인 고객 경험이 개선됩니다. 음성 및 텍스트 분석과 같은 신기능을 개발 및 출시하는 동안 커뮤니티 사용자들께서 보내주신 모든 피드백에 진심으로 감사드립니다. 음성 및 텍스트 분석 기능은 Genesys Cloud CX 3에서 제공됩니다.

서비스 수준에 대한 계산 기능의 향상으로 관리자와 컨택센터 관리자는 서비스 수준 산출 시 포기 건을 포함 또는 제외시킬 수 있게 되었습니다. 포기 호를 서비스 레벨의 일부로서 추적하면 대기열 성과에 대한 색다른 인사이트를 얻을 수 있습니다. 단, 서비스 레벨 측정 시 포기 호를 추적하는 것이 적절하지 않은 상황도 있을 수 있습니다. 하지만 포함 시점과 여부를 판단할 수 있는 유연성을 갖추게 된다는 것은 큰 의미가 됩니다.

인터랙션 패널 개선으로 여러 인터랙션으로의 전환이 훨씬 유연해집니다. 상담사가 여러 인터랙션 간에 전환을 할 때, 오른쪽 패널에 외부 연락처 프로필에 대한 기본값 대신 포커스 하고자 하는 인터랙션 탭이 반영됩니다. 외부 연락처 프로필 탭은 상담사가 인터랙션을 수락한 후에만 자동으로 선택됩니다.

관리자 및 개발자를 위한 새로운 기능

Analytics API의 부분 가용성 타임스탬프에 액세스하여 개발자가 데이터 레이크의 가용성 날짜와 시간을 조회할 수 있습니다. 자세한 정보는 개발자 센터의 가용성 타임스탬프 Analytics API를 참조하시기 바랍니다.

클라우드 미디어 서비스를 위한 CIDR IP 주소 범위는 관리자가 전화 통신 엔드포인트와 아웃바운드 연결을 위해 방화벽의 허용 목록에 추가하는, 상대적으로 작은 범위의 IP 주소를 통해 향상된 보안을 제공합니다. Amazon Web Services(AWS) IP 주소 JSON 파일을 사용하는 고객은 새로운 CIDR IP 주소에 액세스할 수 있도록 방화벽을 구성해야 합니다. 이처럼 혁신적인 Genesys Cloud CX의 새로운 기능을 기반으로 2021년, 새로운 비즈니스 기회를 만들 수 있을 것입니다. 자세한 정보는 클라우드 미디어 서비스를 위한 CIDR IP 주소 범위를 참조하시기 바랍니다.

새로운 기능의 전체 목록은 Genesys Cloud CX 리소스 센터의 릴리스 노트를 참고하시고, 기능에 관한 문의는 온라인 Genesys Cloud CX 커뮤니티를 이용하시거나 Genesys 담당자에게 연락주시기 바랍니다.

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