통합 경험 제공의 3가지 핵심 요소: Genesys와 ServiceNow 활용

컨택센터는 한없이 기준을 높여가는 고객 눈높이에 부응해야 합니다. 고객 서비스를 위해 얼마나 많은 직원, 얼마나 많은 채널, 얼마나 많은 부서가 관여하든, 고객이 원하는 것은 원활한 서비스 여정입니다. 이러한 기대가 충족되지 않으면 경쟁사로 빠르게 옮겨갈 것입니다. 실제로, “고객 경험 현황” 보고서에 따르면 설문 조사에 참여한 고객의 절반 이상이 2~5번의 부정적인 상호작용 후에는 해당 브랜드를 떠날 것이라고 답했습니다.

컨택센터를 어렵게 하는 것은 고객의 기대치만은 아닙니다. 이직률은 점점 높아지고 있으며, 이로 인해 채용 및 교육에 투자한 지식과 자원이 물거품이 되고 있습니다. 과거에는 워크포스 지원을 위한 포인트 솔루션을 빠르고 쉽게 도입할 수 있었지만, 이러한 솔루션은 포괄적이고 연결된 기술 스택과 함께 통합하기 어렵습니다.

고객 서비스 팀은 수동 프로세스와 사일로화된 기술들을 직접 연결해야 합니다. 이는 고객과 직원 모두에게 답답하고 시간 소모적인 경험입니다. 사람이 수작업으로 처리하는 비효율적인 “인간 미들웨어” 접근 방식은 열악한 고객 경험(CX)으로 이어지며 비용을 발생시킬 수 있습니다.

2024년, Genesys는 ServiceNow와 새로운 전략적 파트너십을 발표하고, 양사 플랫폼을 결합하여 이러한 과제를 해결하는 방안을 모색했습니다. Genesys 최고 제품 책임자인 올르비에 주브(Olivier Jouve)는 “양사 플랫폼을 더욱 긴밀하게 통합함으로써 고객사는 고객 및 직원 경험을 향상하는 데 더 많은 선택권과 유연성을 가질 것”이라고 말했습니다.

Genesys와 ServiceNow의 통합 솔루션인 ‘Unified Experience(통합 경험)’가 드디어 ServiceNow Store와 AppFoundry^® Marketplace에 출시되었습니다.

이 글에서는 새로운 솔루션을 공동으로 설계하고 베타 테스트를 진행하면서 얻은 연구와 인사이트를 심층적으로 살펴보겠습니다. 이는 다음과 같이 3가지로 정리될 수 있으며, 고객과 직원이 기대하는 통합 경험을 제공하는 핵심 요소이기도 합니다.

1. 인터랙션 및 업무 라우팅 중앙화

그동안 많은 조직이 다양한 채널의 라우팅 및 관리를 위해 여러 시스템을 배포하고, 미들 오피스 및 백 오피스 팀의 업무 할당 및 자동화를 위해 또 다른 시스템을 구축해 왔습니다. 이는 조직이 세계적인 수준의 서비스를 제공하는 능력뿐만 아니라 수익에도 부정적인 영향을 줄 수 있습니다.

이런 환경에서 고객은 커뮤니케이션 채널을 전환할 때마다 같은 말을 반복해야 하는 경우가 많습니다. 상담사는 자신의 스킬과 역량에 맞지 않는 업무를 다루어야 하며, 정보를 수집하기 위해 여러 애플리케이션을 오가야 합니다. 이는 상담사의 불만과 좌절감을 더합니다. 기업은 운영을 위해 끊임없이 관리해야 하는 중복된 기술 시스템을 떠안게 되며, IT 예산은 매년 증가합니다.

Genesys와 ServiceNow의 통합 솔루션인 Unified Experience는 프런트 오피스 상호작용의 라우팅과 백 오피스 작업을 단일의 인공 지능(AI) 기반 오케스트레이션 엔진으로 통합합니다. 라우팅은 Genesys Cloud^™ 플랫폼에 중앙 집중화됩니다. 따라서 적시에 적절한 사람에게 업무를 효율적으로 전달하고, 음성 통화 및 채팅 메시지와 같은 실시간 경험을 사례 관리와 같은 오프라인 업무와 통합합니다. 이를 통해 고객 서비스 상담사의 업무가 한결 수월해집니다.

2. 단일 데스크톱에서 팀 통합

CX 및 고객 관계 관리(CRM) 업계에서는 지난 수십 년 동안, 모든 데이터를 한 화면에 통합하여 관리 및 제어할 수 있는 ‘단일 통합 인터페이스(Single pane of glass)’ 개념을 논의해 왔습니다. 하지만 여전히 많은 기업의 상담사, 슈퍼바이저, 주제 전문가들은 고객과 소통하고 문제 해결을 위한 작업에 서로 연결되지 않은 여러 애플리케이션을 사용하고 있습니다. 이는 CX 프로세스에 비용이 많이 드는 인적 자원을 도입하는 결과를 낳습니다.

고객에 공감하는 서비스 제공에서 사람은 여전히 중요한 역할을 합니다. 하지만 통합되지 않은 데이터, 채널, 워크플로우로 인한 각종 불편을 직원이 직접 헤쳐나가면서 효과적으로 업무를 수행하기란 결코 쉽지 않습니다. 평균 처리 시간, 고객 만족도, 상담사 유지율 등 모든 컨택센터 KPI에 부정적인 영향을 줍니다.

시스템 및 부서가 연결되지 않은 컨택센터의 상호작용과 Genesys와 ServiceNow의 Unified Experience를 사용하는 경우를 간단히 비교해 보겠습니다.

통합 데스크톱: 여러 시스템을 일일이 오가며 사용하는 것은 시간 소모적이며 업무 효율을 떨어뜨립니다. Genesys Cloud와 그 방대한 기능들을 ServiceNow CSM과 통합하면 업무 전달 및 실행이 간소화되어 평균 처리 시간이 단축됩니다.

AI 기반 계획 수립 툴: AI 기반 툴은 고객 인터랙션 및 개별 사례 처리를 직원 리소스와 균형 있게 조정하여 컨택센터 점유율을 최적화합니다. 스킬 개발 및 실시간 AI 지원을 제공하고, 결과적으로 비용 부담이 큰 이직률을 줄입니다.

고객과 직원이 기대하는 통합 경험 제공

업계에서 인정받는 서비스형 컨택센터(CCaaS) 선두주자인 Genesys의 역량과 ServiceNow 고객 서비스 관리(CSM)를 결합하여 고객, 상담사, 지원 팀의 모든 상호작용을 더욱 편리하고 간결하게 만들어 보세요.

Genesys와 ServiceNow의 Unified Experience는 상담사와 백오피스 팀, 인사이트, 프로세스를 연결하여 부서 간 협업을 간소화하고, 보다 효율적인 고객 응대를 지원합니다. 또한 AI를 기반으로 채널 및 부서 전반의 상호작용과 업무 라우팅을 중앙 집중화하고, 고객 서비스 팀과 그들의 업무를 단일 데스크톱으로 통합하며, 워크포스 인게이지먼트를 최적화합니다.

맞춤형 CX 기술 스택을 단일 턴키 솔루션으로 통합하면 소프트웨어 툴의 가짓수를 줄이고, 소프트웨어 개발 및 유지보수와 관련된 비용도 절감할 수 있습니다.

이 데모를 시청해 보세요. Genesys와 ServiceNow의 Unified Experience가 워크포스의 생산성을 높이고, 고객 충성도를 향상하고, 총 소유 비용(TCO)을 절감하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보실 수 있습니다.