저는 10,000장이 넘는 LP판을 수집한 음악 애호가로서, 고객 경험과 컨택 센터를 종종 음악에 비유해 봅니다. 최근 들어 자주 발생하는 고객 문제를 가만히 보고 있자니 Jeff Lynne과 그의 클래식 록밴드 Electric Light Orchestra가 부른 옛 노래가 떠올랐습니다. 1976년의 10대 히트송이었던 “Telephone Line”에서 Jeff Lynne은 “전화만 받으면 내가 모든 걸 말해 줄텐데”라고 노래합니다. 갈 곳 잃은 마음과 잃어버린 사랑을 노래하는 가사인데, 특히 서비스를 저하시키는 대기열 기반의 라우팅 때문에 고생하는 일이 점점 더 많아지고 있는 요즘 고객에게도 잘 들어맞는 이야기 같습니다.

고객들은 원하는 것을 해결하지 못하고 기업에 대한 불만을 느끼는 경우가 많습니다. 긴 대기 시간과 잦은 문의 전화 이관, 그리고 시스템 불안정에 이르기까지 라우팅 관련 문제가 늘어나면서 고객들은 더 나은 서비스를 받기 위해 다른 업체를 찾아 떠나고 있습니다.

귀사의 라우팅이 잘못된 음을 내고 있지는 않습니까?

듣기 싫은 노래가 머리 속에서 떠나지 않고 맴도는 것처럼, 라우팅 역량이 부족한 컨택 센터 솔루션도 잘못된 음을 내며 쉬이 사라지지 않습니다. 오늘 날 급변하는 고객의 요구사항을 충족시키고자 노후된 음성 중심의 인프라를 교체하고자 하는 IT 조직이 많습니다. 그러나 단순한 디지털 채널과 솔루션의 무작위적인 추가로는 가시성, 데이터, 현업 사용자, 고객 모두에게 제약이 될 뿐만 아니라 차별화된 개인 맞춤형 옴니 채널 고객 경험도 불가능한 라우팅 문제를 해결할 수가 없습니다.

맞춤형 옴니채널 라우팅

음악 전문가 대부분은 Jeff Lynne이 복잡하고도 조화로운 편곡으로 유명한 로큰롤의 거장 중 한 명이라는 데 견해를 같이 합니다. 재능이 뛰어난 음악가들과 마찬가지로, 컨택 센터 운영을 책임지는 오늘날의 IT 전문가들 또한 조율 능력이 뛰어나야 합니다. 평균적인 컨택 센터에서 10여 개의 커뮤니케이션 채널을 지원하는 지금, IT 전문가들은 수많은 디지털 및 음성 채널 전반에 걸친 고객 라우팅을 끊김 없이 원활하게 수행해야 합니다. 이는 레거시 컨택 센터 솔루션으로는 불가능한 일입니다. 고객이 만족할 만한 서비스를 제공하기 위해서는 고객의 여정을 지원하고 기대치를 충족시킬 수 있는 적절한 라우팅 솔루션을 마련해야 합니다.

진정한 옴니채널 라우팅 기능을 이용하면 IT부서의 역할이 컨택 센터 환경을 유지관리하는 부서가 아닌 최적화하는 부서로 변화하게 됩니다. 계속해서 라우팅을 수동으로 조정할 필요가 없으며, 그 대신 핵심적인 고객 경험 차별화 요소가 될 중요한 라우팅 룰을 수립하는 데 그 시간을 사용하실 수 있습니다. 개인 맞춤화된 경험을 원하는 고객이 늘어남에 따라 고객의 이력과 실시간 맥락 정보를 활용하여 구체적인 맞춤 여정을 제공할 수 있습니다.

고객의 요구사항의 정확한 파악 및 해결

또한 옴니채널 방식을 통한 라우팅은 채널 전반에 걸쳐 고객을 더 잘 파악하고 이해할 수 있도록 가시성을 높여줍니다. 가상 리소스 풀 전체에서 원하는 스킬을 필터링하거나 검색할 수 있으며, 하나의 정보에 대해 모든 리소스와 인터랙션 유형에 걸쳐 더 자세한 정보를 얻을 수 있게 됩니다. 그 결과, 대폭 향상된 통찰을 바탕으로 더욱 효과적인 비즈니스 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

진정한 옴니채널 라우팅 – 고객의 귀에 듣기 좋은 음악

자신의 음악적 재능을 50년 넘게 갈고 닦았던 Jeff Lynne과는 달리, Genesys 고객 경험 플랫폼의 라우팅 역량을 활용하면 빠른 시간 내에 고객이 원하는 서비스를 제공할 수 있습니다. 오늘날 빠른 속도로 변화하는 비즈니스 환경에 발맞출 수 있을 뿐만 아니라, 심지어 고객들까지 귀사의 팬으로 만들 수 있을 지 모릅니다.

대기열 기반의 라우팅이 비즈니스를 방해하고 있진 않습니까? 백서를 통해 자세한 내용에 대해 확인해 보시기 바랍니다.