쉽지 않은 혁신의 길 : 이유 있는 기업의 성장

경쟁은 좋은 것입니다. 더 큰 혁신을 추구하는 Genesys는 언제나 경쟁업체의 도전을 기꺼이 받아들여 왔습니다. 그러나 몇 년 전, 일부 경쟁업체들이 현실에 뒤쳐지거나 변화의 속도를 따라잡지 못했을 때는 Genesys도 위기감을 느꼈습니다. 당시 전통적인 콜 센터는 새로운 고객의 행동과 기대에 따른 거대한 디지털 혁신을 맞이하고 있었습니다.

성공적인 혁신을 위해 Genesys는 기존에 훌륭한 컨택 센터 기술 및 도구를 제공하던 전통적인 공급업체에서 한 차원 더 높이 도약해야만 했습니다. 레거시 컨택 센터 인프라로는 오늘날 소비자들이 커뮤니케이션에 이용하는 옴니채널 인게이지먼트를 지원할 수가 없다는 것을 Genesys는 분명히 파악했습니다. 레거시 컨택 센터 인프라에서는 통합 과정이 매우 복잡하여 골칫거리가 되기 쉬우며, 이는 더 나은 비즈니스 성과를 가져오는 데 큰 제약이 됩니다. 고객들이 원하는 것은 맥락 정보를 파악하고 음성, 동영상, 문자, 그리고 기타 새로운 디지털 채널들을 통합한 복합채널 동시지원 방식으로 단 하나의 수월한 경험을 만들어 내는 것이었습니다.

오늘 날 많은 기업들이 사일로화된 기존의 컨택 센터 인프라를 벗어나 보다 광범위한 운영이 가능한 고객 인게이지먼트 플랫폼으로 빠르게 마이그레이션하고 있습니다. 특히 단일 벤더의 단일 인게이지먼트 플랫폼을 사용하여 옴니채널 고객 경험을 제공하는 기업이 가장 큰 성공을 거두고 있습니다. 워크포스 최적화, 라우팅, 통계 및 분석 등 각종 기능이 음성과 디지털 채널 양쪽에 걸쳐 자연스럽고 완벽하게 통합되기 때문입니다.

Genesys는 이렇게 디지털에 정통하고 빠르게 변화하는 시대에, 문제에 직면한 고객들을 최대한 지원하기 위해 혁신에 동참하고, 누구보다 민첩하게 새로운 기술과 비즈니스 프로세스를 도입하고자 노력하고 있습니다. 차세대 고객 경험 플랫폼은 풍부한 기능을 지원하고 모든 채널에서 기업이 고객의 요구를 예측하고 적절한 서비스를 제공할 수 있어야만 합니다.

Genesys는 최근 혁신에 박차를 가하는 한편 모든 규모의 기업들이 모든 채널에서 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 하기 위해 Interactive Intelligence를 인수했습니다. 이번 인수로 더욱 강력해진 Genesys는 서로 보완이 되는 제품 포트폴리오와 훨씬 더 혁신적인 옴니채널 솔루션으로 인접한 시장의 고객들에게 서비스를 제공하고 있습니다.

현재 Genesys는 1,000가지 이상의 특허와 업계 최고의 고객 경험 기술 포트폴리오를 보유하고 있습니다. Genesys는 전 세계 100개국 이상에서 광범위한 업종에 걸쳐 다양한 규모의 10,000여 고객들에게 정교한 맞춤 서비스를 제공합니다. 다양한 시장 분야의 다양한 고객들을 위해 만든 세 가지의 보완적인 제품(Genesys PureCloud,  PureConnect,  PureEngage)으로 클라우드와 온 프레미스 환경에서 매년 250억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있습니다. 45개국에 지사를 두고 5,000명 이상의 직원이 근무하고 있으며, 숙련된 고객 인게이지먼트 전문가들로 구성된 세계 최대의 Genesys 파트너 네트워크는 회원사가 1,000개 이상입니다.

빠르게 변화하는 이 시대에 혁신을 위한 통찰력과 리소스를 갖춘 기업들에게 고객 경험 시장은 엄청난 기회의 땅입니다. 탄탄한 재무 건전성과 두 자리수의 매출 증가율, 그리고 숙련되고 안정적인 직원들로 무장한 Genesys는 25년간 최고의 솔루션을 제공해 온 오래된 강자입니다. 그리고 Genesys는 새로운 세대를 위한 바로 그 고객 경험의 아이콘이 되고자 전력투구하고 있습니다.

혁신에 앞장서는 기업 Genesys는 앞으로도 오랫동안 고객 경험 기술의 신뢰할 수 있는 리더로서 계속해서 발전해 나아갈 것입니다. Genesys는 오직 고객 경험만 바라보며 고객 경험에 미래를 걸었습니다. 이것이 바로 Genesys의 성공을 장담하는 이유입니다.

한 차원 높은 고객 경험을 원하시거나 Genesys 솔루션에 대해 자세히 알아보고 싶은 분들은 여기를 통해 Genesys 담당자에게 연락해 주십시오.