밀레니얼 시대의 고객 인게이지먼트

대부분의 밀레니얼 이전 세대에게 기술은 문제 해결에 사용하는 유용한 도구입니다. 밀레니얼 세대와 Z 세대에게 기술은 나를 표현하는 또 하나의 수단입니다. 이들은 기술을 직관적으로 사용하며 다른 사람들도 그럴 것이라고 짐작합니다. 기술 없이 생활한 적이 없고 앞으로 그래야 할 이유도 없습니다. 이 세대의 시각에서 기술이란 있으면 좋은 혜택이 아니라 당연한 것입니다. 고객 경험 측면에서 볼 때 이러한 사고방식이나 성향이 바로 사업 성공의 열쇠를 쥐고 있는 핵심입니다.

최신 기술과 모바일에 익숙한 고객들은 기업과의 인터랙션에서 언제나 쉽고 빠르며 일관적인 환경을 요구합니다.  I실제로 Microsoft의 2016년 글로벌 고객 서비스 현황 보고서에 따르면 “18~34세 소비자의 68%는 단 한 번의 불만족스러운 고객 서비스 경험에도 해당 브랜드와의 거래를 중단”하는 것으로 나타났습니다. 이 세대는 거래하는 회사에 두 번의 기회를 주지 않습니다.

밀레니얼 세대와 그 이후의 세대는 실망스러운 경험에 안주하지 않습니다. 이들은 선택지가 매우 다양하다는 것을 알고 있기 때문에 기준이 까다롭고 보는 눈이 높습니다.  최고의 기업, 즉 고객의 요구사항을 충족할 뿐만 아니라 존중하는 기업만이 선택을 받을 수 있습니다. 새로운 세대의 영향이 사라질 일은 없는 만큼, 이러한 새로운 사고방식을 수용하는 것이야말로 성공의 핵심입니다. 무엇보다, 현재 기술에 능숙한 동시에 몇 년 내에 소비자층에 합류할 유아들은 밀레니얼 세대인 부모에 비해 기대 수준이 더 높습니다.

고객 경험(CX)이 끊임없이 변화한다면 어떻게 계획을 세울 수 있을까요?

고객의 요구사항과 마찬가지로 기술의 진화도 멈추지 않습니다. 이를 유리하게 활용할 수 있습니다. 변화가 닥칠 때마다 “최신 및 최고” 기술을 찾으려 애쓰지 말고 기술의 발전에 따라 뒤처지지 않도록 함께 변화할 수 있는 소프트웨어에 투자하십시오. 현대 사회의 고객을 이해하고 있는 진보적인 전략과 기술을 활용한다면 변화 곡선의 선두에 설 수 있습니다. 이를 위해 계획과 적절한 도구가 반드시 필요합니다.

밀레니얼 세대의 고객 인게이지먼트 최적화를 위한 필수 도구

원활한 옴니채널 통합—Retail TouchPoints의 게시글에 따르면 옴니채널 관리 전략을 구현한 소매업체의 경우 고객 인게이지먼트가 63% 향상되고 매출이 56% 늘었으며 고객 충성도가 44% 증가했습니다. 밀레니얼 세대 직원들과 인터랙션하거나 이 세대를 고객으로 유치하고자 한다면 그 첫 걸음으로 사용 커뮤니케이션 채널에 구애받지 않는 일관된 경험을 제공하는 것보다 좋은 방법은 없습니다.

옴니채널 인게이지먼트 솔루션을 사용하면 상담사가 필요한 모든 고객 정보에 액세스할 수 있으며 단순하고 직관적인 고객 인터랙션을 제공해 업무 효율을 개선할 수 있습니다. 또한 하나의 시스템에 모든 정보를 저장해 라우팅하므로 채널마다 서로 다른 애플리케이션과 별도의 상담사 풀을 운영할 필요가 없습니다.

빅데이터에 접근—데이터 액세스 통합과 분석 기능 활용의 중요성을 잊지 마십시오. Dimensions Data가 발표한 2016년 글로벌 컨택 센터 벤치마킹 보고서에 따르면 71.5%의 기업은 분석이 상담사 실적을 개선할 수 있다고 확신합니다. 69.1%는 더 나은 CX를 구현한다고 응답했습니다. 하지만 응답 기업의 79%는 아직 빅데이터 분석 역량을 보유하고 있지 않은 것으로 나타났습니다. 고객에 관한 정보와 통찰을 그냥 흘려보내지 마십시오. 데이터를 통해 앞으로의 계획을 세우고 고객이 미처 깨닫기도 전에 그들이 무엇을 원하게 될지 예측하십시오.

클라우드 배포—우수한 CE를 구축하기 위해서는 신속한 도입이 관건입니다. 성공을 위해서는 고객 경험을 끊임없이 혁신해야 합니다. 클라우드 환경을 구현하면 추가적인 투자 없이도 혁신이 가능합니다. Microsoft Office에서 Adobe Creative Suite에 이르기까지, 기술 분야 공룡들의 행보를 살펴보면 이들 기업은 클라우드의 장점을 활용해 고객에게 지속적인 업데이트와 신속한 버그 수정팩을 제공하며, 고객이 문제가 있음을 알아채기도 전에 수정하는 경우도 흔합니다. 뛰어난 클라우드 플랫폼에 지금 투자해 두면 장래에 효자 노릇을 톡톡히 할 것입니다.

진화의 물결 속에서 앞서 나가고 새로운 세대를 위한 고객 경험을 강화하는 방법에 대한 자세한 내용이 궁금하시면 클라우드 컨택 센터로 고객 인게이지먼트 최적화 ebook을 읽어보시기 바랍니다.