귀사의 컨택 센터는 얼마나 똑똑합니까?

고객 센터로 전화를 걸었을 때 한참을 기다려 연결된 후에도 수 차례 전화를 다른 부서로 돌리면서 똑같은 내용을 계속 반복해서 이야기해야 했던 경험이 몇 번이나 있으십니까?  저는 꽤나 자주 경험합니다.

그렇다면 귀사의 고객이 회사 컨택 센터와 이처럼 매우 실망스러운 인터랙션을 매일같이 경험하지 않도록 하기 위해 여러분은 무엇을 할 수 있을까요?

컨택 센터는 쉽고 똑똑해야 합니다. 이를 위한 몇 가지 팁을 소개합니다.

단순해야 합니다  컨택 센터는 빠르게 설치하고 관리할 수 있어야 합니다. 클라우드 컨택 센터를 구현하면 기업의 사용자가 몇 분 만에 설치를 끝내고 금세 애플리케이션을 효과적으로 사용할 수 있습니다. 클라우드에서는 변경과 업데이트 절차가 간단하기 때문에 변경사항과 업데이트를 적용하기 위해 IT 부서의 도움을 요청할 필요가 없습니다.

관리 부담이 없어야 합니다  레거시 라우팅 시스템과 프론트엔드 IVR은 막대한 인프라 투자와 유지관리가 필요한 경우가 많습니다. 라우팅을 업데이트하거나 IVR을 변경하는 프로세스도 복잡하고 많은 시간이 소요됩니다. 이제는 실시간 변경이 가능한 주문형 클라우드 컨택 센터가 답입니다. 예를 들어 명절 기간과 같은 문의 폭증 시즌에는 늘어나는 통화량 처리를 지원하기 위해 시스템에 신규 상담사를 바로바로 추가할 수 있어야 합니다.

자동화해야 합니다  컨택 센터로 전화를 거는 거의 모든 고객은 상담사와 통화해야 한다고 생각하지만 실제로는 적절한 옵션만 제공된다면 그 중 많은 부분은 셀프 서비스를 통해 해결할 수 있습니다. 예를 들어 IVR에서 고객의 발신자 ID를 식별해 CRM 시스템에서 확인을 거친 다음 개인별 맞춤 경험을 제공할 수 있습니다. 제가 개인적으로 가장 선호하는 항공사가 이 방법을 통해 통화 연결 시 제 이름을 부르며 첫인사를 건넵니다. 대부분의 경우 셀프 서비스만으로 상담 고객의 문의사항에 답변할 수 있으며 고객은 상담사와 통화할 필요가 없습니다. 기업은 비용을 아끼고 동시에 고객은 신속한 통화로 만족을 느낍니다.

즉시 연결 가능해야 합니다  클라우드 기반 가상 컨택 센터의 주요 장점 중 하나는 주문형이라는 것입니다. 다양한 브라우저를 통해 로그인한 후에 상담사, 관리자 모니터 및 라우팅에 필요한 비즈니스 규칙을 신속히 설정할 수 있습니다. 어디서나 문의 전화를 수신 및 관리할 수 있다면 상시 대기하는 상담사의 비용을 줄이고 유연한 근무 환경을 조성할 수 있습니다. 이러한 모든 과정이 클라우드에서 처리되므로 기술적인 절차와 조치가 필요 없습니다.

추적 가능해야 합니다  일단 클라우드 컨택 센터의 배포가 완료되면 고객 인터랙션의 성공 또는 실패 여부를 파악할 수 있는 분석 기능이 필수입니다.  성공한다면 더할 나위 없이 바람직하지만 실패 시에는 이를 신속히 식별해 간단한 애플리케이션 변경을 통해 이를 수정하고 고객 경험을 지속적으로 개선하는 것이 중요합니다. 분석은 운영 현황을 이해하고 탁월한 고객 경험을 창출하는 데 필수 요소입니다.

어떠십니까, 스마트하게 들리시나요? 차세대 고객 경험 실현을 돕는 클라우드 컨택 센터 솔루션에 대한 자세한 내용이 궁금하시다면 다음의 링크에서 eBook을 다운로드하시어 확인해 보시기 바랍니다.

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