エージェントの在宅勤務を可能にします

私たちはみな、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)により何らかの影響を受けています。このようなときには、従業員の健康を守り、COVID-19の感染拡大を阻止するために可能なあらゆることを行う必要があります。この目的を達成するため、世界中のさまざまな企業が在宅勤務ポリシーを設定しています。リモートワークを可能にするジェネシス製品の技術機能を是非ご活用ください。

ソリューションの説明

音声専用ルーティング

Genesys Engage(PureEngage Premise)

Genesys Engage Cloud

PureConnect PremiseおよびCloud

Genesys Cloud(PureCloud)

実施可能要件

Genesys Engage組み込みリモートワーカー機能

あらゆる場所から作業するホーム/リモートエージェントをサポート

あらゆる場所から作業するホーム/リモートエージェントをサポート

あらゆる場所から作業するホーム/リモートエージェントをサポート

PSTN(IP電話回線/モバイル回線/固定回線)を含めたすべての音声エンドポイントに対応

PSTN(IP電話回線/モバイル回線/固定回線)を含めたすべての音声エンドポイントに対応

PSTN(IP電話回線/モバイル回線/固定回線)を含めたすべての音声エンドポイントに対応

PSTN(WebRTC/IP電話回線/モバイル回線/固定回線)を含めたすべての音声エンドポイントに対応

ジェネシスのデスクトップソフトウェアは不要

ジェネシスのデスクトップソフトウェアは不要

ジェネシスのデスクトップソフトウェアは不要

ジェネシスのデスクトップソフトウェアは不要

SIPエンドポイントを使用するには、PCが必要

SIPエンドポイントを使用するには、PCが必要

SIPエンドポイントを使用するには、PCが必要

SIPエンドポイントを使用するには、PCが必要

追加ジェネシス ライセンスは不要

追加ジェネシス ライセンスは不要

追加ジェネシス ライセンスは不要

追加ジェネシス ライセンスは不要

最小ジェネシス構成が必要

最小ジェネシス構成が必要

最小ジェネシス構成が必要

最小ジェネシス構成が必要

考慮事項および前提条件

  • リモートワーカーには、使用可能な音声エンドポイントが必要です。
  • オンプレミスシステムにおいては、レポート作成機能が制限されています。クラウドベースのシステムにおいては、完全なレポート作成機能を使用できます。
  • ワークフォースマネージメント(WFM)と予測への影響
  • オンプレミスシステムにおいては、スクリーンポップやアプリケーションアクセスはありません。クラウドベースのシステムにおいては、他のクラウドベースのCRMツールへのスクリーンポップが機能する必要があります。
  • オンプレミスシステムにおいては、ログインしているすべてのリモートエージェントについてPSTNコストが発生する可能性があります。エージェントがWebRTCを使用している場合は、このコストはクラウドベースのシステムに適用されません。

ジェネシスの組み込みリモートワーカー/ステーション機能を使用したスクリーンポップ付き音声およびデジタル

Genesys Engage(PureEngage Premise)

Genesys Engage Cloud

PureConnect PremiseおよびCloud

Genesys Cloud(PureCloud)

ジェネシスデスクトップが必要(WorkspaceデスクトップまたはWorkspace Webエディション)

WebブラウザーがGenesys Engage Cloudの最小要件を満たしており、エージェントが自社のVPNにアクセスできる場合は、すべての機能をWebブラウザーから実行できます。

両方のクライアントアプリケーションをサポート(Interaction DesktopおよびInteraction Connect)。ジェネシスはInteraction Connectを推奨

WebブラウザーがGenesys Cloudの最小要件を満たしており、エージェントにおいてインターネットアクセスが可能である場合に限り、Webブラウザー経由ですべての機能を利用できます

エージェントはオフィス同様に作業でき、スクリーンポップが表示されます

すべてのチャネルをサポート(音声およびデジタル)。

PureConnect Suiteのその他のアプリケーションは、インターネット経由で機能します(一部制約あり)

すべてのチャネルがサポートされています(音声およびデジタルなど)

ネットワーク接続によっては、エージェントがデジタルチャネル上で作業できます。
すべてのアプリケーションをVPN経由で使用でき、リモート・デスクトップ・セッションまたはVDI機能を通じて提供できます(Windows Terminal ServicesやCitricなど)

安定した音声コミュニケーションを行うには、十分なインターネット帯域幅が必要です。

すべてのアプリケーションをVPN経由で使用でき、リモート・デスクトップ・セッションまたはVDI機能を通じて提供できます(Windows Terminal ServicesやCitricなど)

信頼性の高い音声通信を行うための十分なインターネット帯域幅が必要です

追加ジェネシス ライセンスは不要

デジタルチャネル上で作業しているエージェントに限り、音声エンドポイントは不要

レポート作成機能とWFMをフル搭載

WebSocketは、Session Managerを使用するアプリケーションにのみ使用できます

最小ジェネシス構成が必要

WebSocketはPureConnect 2016R3リリース以降でサポートされています

AttendantやAdministratorなどの他のアプリケーションは、VPNやリモート・デスクトップ・セッション上でのみ機能します

最小ジェネシス構成が必要

追加ジェネシス ライセンスは不要

考慮事項および前提条件

  • リモートワーカーには、使用可能な音声エンドポイントが必要です。
  • エージェントには、インターネットアクセス/接続が必要です。
  • 企業ネットワーク(VPN)にアクセスできる必要があります。
  • 高品質の音声を実現するには、十分な帯域幅が必要です。
  • オンプレミスシステムにおいては、ジェネシス対応VDI環境とジェネシスデスクトップの導入が必要です。これは、クラウドシステムには適用されません。
  • オンプレミスシステムにおいては、ジェネシスSIP電話をリモートワーカーのPCにインストールする必要があります。クラウドベースのシステムにおいては、エージェントがブラウザーベースのWebRTCを使用できます。
  • UIの使用とSIP接続に、企業イントラネットへのアクセスが必要な場合があります

セキュリティ

すべてのシナリオにおいて、プライバシーに関する企業ガイドラインに従い、GDPRをはじめとしたプライバシー規制へのコンプライアンスを満たす必要があります。例えば、管理が難しい外部要因のあるオフィス外や管理外の環境では、セキュアなトランザクションが必要です(他の人々が存在する可能性のある音声通話において、お客様の機密データについて話す場合など)。

参考資料

Genesys Cloud

PureConnect

Genesys Engage

上記に関してご不明な点がありましたら、FAQまたはカスタマーケアをご利用ください