ジェネシスのテクノロジーを使用するリモートワーカーに関するよくある質問(FAQ)

Q:ジェネシスのプラットフォームでは、ホームユーザーとリモートユーザーはサポートされますか?

A:はい。Genesys Engage(PureEngage)、PureConnect、Genesys Cloud(PureCloud)など、ジェネシスのシステムはすべて、ホームユーザーとリモートユーザーをサポートします。

Q:リモートユーザーには、どのレベルの機能が提供されますか?

A:リモートユーザーには、最小構成と迅速な可用性を備えた音声機能を提供できます。

その他のオプションについては、ジェネシスのリモート・ワーカー・ソリューションの概要をご覧ください。

Q:基本機能の最小技術要件は何ですか?

A:エージェントに遠隔操作で動作する音声エンドポイント(固定回線やモバイル回線)がある場合は、リモートエージェント音声機能を使用して音声通話を提供するようエージェントを設定できます。さらに、エージェントにPCとインターネット接続がある場合は、エージェントは企業ネットワーク上のコンタクトセンターにさまざまな方法でアクセスできます。

その他のオプションについては、ジェネシスのリモート・ワーカー・ソリューションの概要をご覧ください。

Q:必要なすべてのジェネシスのコンポーネントが導入されていない場合は、Webバージョンのクライアントアプリケーションを使用できますか?

A:はい。クラウドシステムがない場合は、Web経由でクライアントアプリケーションにネイティブにアクセスできます。オンプレミスのシステムをお持ちの場合は、ジェネシスの担当者またはカスタマーケアにお問い合わせいただければ、サポートが可能です。

Q:ネットワークにおいてエージェントが効率的にリモートで作業できることを、どのようにすれば検証できますか?

A:ジェネシスがネットワーク接続形態の検証をお手伝いし、ベストプラクティス、ネットワーク(LANおよびWAN)に必要な帯域幅、セキュリティ要件、データプライバシーについてのコンサルティングを行います。

Q:基本機能を有効にした場合、リモートユーザーはどのような電話を使用できますか?

A:ジェネシスの音声機能は、PSTN(IP電話回線、モバイル回線、固定回線)上におけるすべての電話で使用できます。システムがWebRTCをサポートしている場合は、ブラウザーでも使用できます。

Q:ユーザーがリモートワークをする場合、ジェネシスの追加ライセンスは必要ですか?

A:リモートワークに追加ライセンスは不要です。お客様とのやり取りが増えている場合は、支援が可能な一時ライセンスプログラムをご用意しています。ジェネシスの担当者にお問い合わせいただければ、ご利用可能なオプションについてアドバイスいたします。

Q:リモートエージェントは社内でセットアップし、設定できますか?それともジェネシスのサポートを依頼する必要がありますか?

A:ジェネシスの音声機能は、必要な構成が最小であり、企業の社内サポートチームにより有効にできます。支援が必要な場合は、ジェネシスの担当者またはカスタマーケアまでご連絡ください。

Q:リモートユーザーを有効にする場合、ほかにはどのようなコストがかかりますか?

A:PSTNコストが、固定回線の使用、携帯電話、携帯電話の使用に対してかかります。システムがWebRTCをサポートしている場合は、追加コストをかけることなくブラウザーで使用できます。

Q:対応が必要なセキュリティとプライバシーに関する懸念事項は何ですか?

A:ジェネシスの担当者にご連絡いただければ、コンプライアンスチームに仲介いたします。

Q:リモートコールを使用するため、ユーザーに追加トレーニングを実施する必要はありますか?

A:ジェネシスの音声機能については、デスクトップや標準ツールを使用することなく、ユーザーがお客様にサービスを提供できますが、最小限のトレーニングが必要になる場合があります。

Q:リモートユーザーについても、音声通話は録音されますか?

A:はい。コンタクトセンター・システムからの通話であれば、通話は録音されます。

Q:リモートユーザーに関するその他の情報は、どこにありますか?

A:Genesys Cloudのドキュメント:help.mypurecloud.com

A:Genesys Engage Premiseのドキュメント:docs.genesys.com

A:PureConnect Premiseのドキュメント:help.genesys.com

以上についてご質問がある場合は、通常のチャネルを使用してカスタマーケアまでお問い合わせください。