Experience Index par Genesys

Une nouvelle approche axée sur les personnes et exploitable pour mesurer, comparer et améliorer les expériences.

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Découvrez le potentiel inexploité de votre entreprise

L’expérience proposée par votre entreprise peut s’avérer extrêmement compliquée à gérer. Les approches traditionnelles sont peu efficaces dans trois domaines principaux.

1

Mesure introspective

Les indicateurs tels que la satisfaction client (CSAT), le taux de recommandation net (NPS) et le taux d’effort client (CES) ne posent pas toujours les bonnes questions. Et ils ne peuvent faire que des suppositions sur ce qui compte vraiment pour les personnes faisant cette expérience.

2

Collecte de données isolée

Les approches traditionnelles analysent souvent les transactions et ne couvrent pas l’ensemble du parcours. Un point de contact unique n’est pas toujours représentatif du ressenti et peut ne pas détecter les vrais problèmes.

3

Informations peu concluantes

Sans analyse approfondie, les commentaires ne vous permettent pas de comprendre clairement les points à améliorer. Il peut être à la fois difficile et long de mettre en relation les indicateurs d’expérience et les indicateurs clés de performance, puis d’apporter des améliorations à l’entreprise.

Obtenez un avantage concurrentiel basé sur la recherche grâce à Experience Index

L’orchestration de l’expérience est au cœur de Genesys. Pour pouvoir orchestrer des expériences, il est essentiel de les comprendre. Depuis des années, nous utilisons Experience Index™ de Genesys pour optimiser nos interactions avec nos clients et nos collaborateurs. Désormais, nous mettons cette méthodologie à disposition pour aider toutes les entreprises à créer des expériences mémorables et à fidéliser leurs clients.

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Axé sur les personnes

Experience Index place l’humain en premier. Des experts ont organisé des centaines d’entretiens et de groupes de discussion pour comprendre ce qui compte vraiment pour un public spécifique au cours de certaines expériences.

De A à Z

Experience Index se penche sur les aspects clés de chaque phase d’une expérience. Cette méthode aide les collaborateurs de leur arrivée en entreprise à leur départ, et les clients de la première approche à la fidélisation.

Des références exploitables

Obtenez des données sur l’ensemble des fonctions de l’entreprise, des canaux, des aspects de l’expérience et bien plus encore. Découvrez comment vous vous situez par rapport à vos pairs, gardez une longueur d’avance sur les tendances du secteur et proposez ce qui compte vraiment pour vos clients et vos collaborateurs.

Identifiez précisément les points à améliorer pour les collaborateurs et les clients

Laissez nos références du secteur mettre en évidence les informations clés sur votre entreprise, tout comme elles ont su mettre en évidence les informations suivantes :

Les agents à distance rencontrent des difficultés liés au système

Aux États-Unis, les agents à distance ont obtenu pour leurs expériences d’interaction avec les clients une note inférieure de six points à l’indice de référence, principalement en raison du fait que tout ce dont ils ont besoin pour accompagner les clients n’est pas disponible au même endroit ou dans un seul système.

Les collaborateurs hybrides obtiennent une note plus élevée en développement

En termes de développement professionnel, les collaborateurs hybrides ont obtenu les notes globales les plus élevées. Le temps consacré aux formations était de quatre points supérieur à l’indice de référence, et de près de huit points supérieur pour les collaborateurs hybrides par rapport aux collaborateurs à distance.

Les clients et les collaborateurs ont tous deux du mal à gérer les e-mails

Les clients et les agents ont tous deux eu des expériences très négatives (respectivement -5 et -8) avec les e-mails, qui sont le deuxième type d’interaction le plus utilisé par volume pour les deux groupes.

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En savoir plus

Découvrez ce que nos clients ont à dire

« Experience Index de Genesys analyse le cycle de vie du parcours des collaborateurs, ce qui nous donne une perspective totalement inédite, car nous enquêtons rarement sur ce type de questions. »

— Client – Secteur de la vente au détail

« Experience Index de Genesys nous donne des informations sur des données que nous n’aurions pas pu voir seuls. Nous pouvons décortiquer les données en résultats exploitables pour nos équipes grâce à la facilité d’utilisation des multiples vues et filtres. »

— Client – Secteur des technologies

Améliorez l'expérience de vos clients et de vos collaborateurs

Experience Index pour les collaborateurs des CCaaS

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À propos de Genesys

Genesys permet à plus de 8 000 organisations dans plus de 100 pays d’améliorer la fidélisation et les résultats commerciaux en créant les meilleures expériences pour les clients et les collaborateurs. Grâce à Genesys Cloud, la plateforme n°1 d’orchestration d’expériences basée sur l’IA, Genesys offre aux entreprises de toutes tailles l’avenir de l’expérience client afin qu’elles puissent proposer des expériences client empathiques et personnalisées à grande échelle. En tant que plateforme tout-en-un de confiance construite dans le cloud, Genesys Cloud accélère la croissance des entreprises en leur permettant de se différencier avec la bonne expérience client au bon moment, tout en augmentant l’engagement des collaborateurs et l’efficacité des processus opérationnels.

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