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La baisse des capacités d’un centre de contact est le pourcentage de temps de travail pendant lequel les agents ne sont pas disponibles pour traiter les interactions clients. Parmi les raisons de cette indisponibilité, on compte les pauses, les formations, les réunions ou les absences imprévues. Cet indicateur permet aux responsables de calculer l’écart entre le nombre total d’heures prévu dans leurs plannings et le temps durant lequel les agents ont été réellement productifs. Il est essentiel de bien comprendre la baisse des capacités du centre d’appel pour optimiser la dotation en effectifs et assurer une prestation de services cohérente.
« L’IA native, prédictive et prescriptive conçue sur des modèles propriétaires permet de mieux planifier vos effectifs en fonction de la demande à long terme car elle offre une meilleure compréhension du pourcentage d’attrition, de la baisse des capacités et de l’équivalent temps plein de vos collaborateurs. Ces informations sont aussi essentielles pour élaborer vos plans de recrutement, que ce soit pour l’année, la saison, l’événement ou le lancement à venir. »
Jim Nies, Vice-président, Gestion de produits, Genesys
Les grandes entreprises peuvent mesurer les baisses de capacités de leurs centres d’appel pour affiner leurs prévisions d’effectifs. Les dirigeants peuvent tenir compte des absences programmées et non programmées pour déterminer le nombre réel d’agents nécessaires pour répondre à la demande. À terme, cela permet d’éviter les sureffectifs en périodes de faible volume et les sous-effectifs pendant les périodes de pointe, qui sont souvent à l’origine de mauvaises expériences clients et entraînent une spirale de coûts collaborateurs.
Les outils de Workforce Management (WFM) qui intègrent des calculateurs de baisse des capacités permettent d’automatiser la dotation en effectifs. En appliquant la formule de baisse des capacités, les entreprises peuvent optimiser les plannings de travail et mieux aligner la disponibilité des collaborateurs sur les besoins métiers. Résultat : une meilleure utilisation des agents, moins de temps morts et un respect constant des objectifs de niveau de service.
Les grandes entreprises peuvent comparer les baisses de capacités entre leurs différentes équipes et zones géographiques afin d’évaluer leurs performances opérationnelles. Des taux élevés peuvent révéler des inefficacités en matière de planification, des problèmes d’engagement collaborateur ou un manque de flexibilité sur les plannings. En identifiant ces tendances, les responsables de centre de contact peuvent mettre en place des interventions ciblées (horaires plus flexibles, programmes d’engagement renforcés, etc.) pour améliorer la productivité.
Dans un centre d’appel, le suivi des baisses de capacités n’est pas seulement une question d’efficacité, mais aussi une question d’équité. Avec un suivi transparent, les agents peuvent mieux comprendre comment leur temps contribue aux objectifs de l’entreprise et aux résultats de performance. Cela renforce la confiance et encourage la collaboration entre la direction et les collaborateurs situés en première ligne, et booste l’engagement et la fidélité des équipes.
Lorsque la baisse des capacités d’un centre de contact n’est pas bien gérée, elle se traduit par une augmentation des heures supplémentaires, des temps d’attente plus longs et le non-respect des accords de niveau de service (SLA). En surveillant ces baisses d’effectifs de manière proactive, les entreprises identifient les tendances en temps réel, réduisent les risques de burnout et optimisent l’allocation des ressources. Au fil du temps, cela permet de réaliser de réelles économies et de mieux fidéliser les clients.
Les solutions Genesys permettent aux entreprises de mieux prédire, gérer et réduire les baisses de capacités dans leurs centres d’appel grâce aux prévisions pilotées par IA et aux insights collaborateurs en temps réel. À la clé, une plus grande efficacité, des agents plus épanouis et des temps de réponse plus rapides – le tout sans sacrifier la qualité du service.
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