Flexibilité accrue et excellence de service pour les fans et les « athlètes »
Leader mondial des produits dérivés sportifs, des objets de collection et de l’iGaming, Fanatics nourrit la passion et renforce les liens entre les fans et leurs équipes. L’enjeu : offrir des expériences mémorables à chaque interaction, qu’il s’agisse d’acheter des produits sous licence, des articles de collection ou de parier via sa plateforme digitale. Pour soutenir cette ambition, l’entreprise s’appuie sur 22 000 collaborateurs et un réseau mondial de plus de 2 500 personnalités sportives, 900 franchises et 2 000 points de vente.
Garantir une expérience fan fluide repose notamment sur plus de 1 000 « athlètes » — le terme utilisé par Fanatics pour désigner les agents de son centre de contact — répartis à travers le monde. Nombre d’entre eux sont eux-mêmes passionnés de sport. Ensemble, ils traitent avec expertise plusieurs millions d’interactions chaque année, dans neuf langues. Jusqu’à récemment, ces échanges étaient répartis sur différents systèmes, avec des appels gérés via la solution on-premise Genesys Engage™.
« Nous appréciions le taux de disponibilité de 99,999 % offert par Genesys Engage, » explique Nigel Ponds, Senior Director, Global Resource Planning and Telephony chez Fanatics. « Mais le passage au cloud nous a apporté davantage de flexibilité pour le télétravail et l’amélioration du service, tout en générant des économies IT et en permettant de consolider différents canaux et solutions au sein d’une plateforme unique. »
Réduction des coûts et des besoins de maintenance
Un solide business case financier a confirmé les nombreux bénéfices du passage de Genesys Engage à Genesys Cloud. « En prenant en compte l’ensemble des paramètres, nous avons constaté que nous pouvions disposer d’une stack technologique plus performante, avec des mises à jour hebdomadaires et davantage de fonctionnalités, pour environ 9 % de dépenses en moins, » souligne Nigel Ponds. « Et cette promesse s’est depuis vérifiée dans les faits. »
Les gains en efficacité IT en sont une illustration concrète. Auparavant, la mise en place de nouveaux sites et utilisateurs dépendait de l’acquisition de circuits MPLS, que les fournisseurs pouvaient prendre jusqu’à dix semaines à installer.
« Aujourd’hui, avec Genesys Cloud, la plupart des évolutions peuvent être réalisées en toute autonomie en moins de 24 heures, sans investissement supplémentaire en équipements IT, » explique Diane Stephens, Lead Product Manager chez Fanatics. « Nous avons par ailleurs supprimé quatre systèmes historiques, réduisant encore les coûts et la charge de maintenance. »
Au-delà des économies, la réduction des infrastructures IT — et donc des émissions associées — ainsi que le développement du télétravail contribuent à un modèle opérationnel plus durable : moins de déplacements domicile-travail, et une baisse de la consommation énergétique dans les bureaux.
Une expérience unifiée sur 10 sites
Autre avancée clé : la migration depuis Genesys Engage a facilité le développement de compétences multi-canales au sein des équipes. « Nous avions initialement trois équipes distinctes pour les appels, le chat et les e-mails, » précise Nigel Ponds. « L’ajout d’un middleware nous avait permis d’introduire une certaine polyvalence, mais le système commettait parfois des erreurs en orientant les interactions vers les mauvais “athlètes”. Ces problèmes ont disparu avec Genesys Cloud. »
Les « athlètes » de Fanatics peuvent désormais interagir avec les fans via leur canal de prédilection, tout en pilotant l’ensemble des contacts depuis une interface unique, quel que soit le sport concerné.
« La montée en compétence a été très rapide, » ajoute Stephens. « Les équipes Genesys Professional Services ont été particulièrement efficaces lors du basculement, avec le déploiement de nos scénarios SVI et du webchat. Les incidents sont généralement pris en charge en moins d’une heure, et leurs équipes nous aident en permanence à exploiter davantage le potentiel des solutions Genesys. Nous aimerions voir la même qualité d’accompagnement chez tous nos fournisseurs. »
