Plus de flexibilité et un meilleur service pour les fans et les « athlètes »
Leader mondial des produits dérivés sportifs, des objets de collection et de l’iGaming, Fanatics nourrit la passion des fans et renforce leur lien avec le sport. Son objectif : offrir des expériences mémorables à chaque achat de produits sous licence ou de souvenirs sportifs, ainsi qu’à chaque interaction sur sa plateforme de paris en ligne. Pour soutenir cette activité, l’entreprise s’appuie sur plus de 22 000 collaborateurs et un réseau mondial comprenant plus de 2 500 personnalités du sport, 900 marques et organisations sportives et 2 000 points de vente.
Garantir une expérience optimale aux fans est la mission de plus de 1 000 « athlètes » — le terme utilisé par Fanatics pour désigner ses agents de centre de contact — répartis dans le monde entier. Nombre d’entre eux sont eux-mêmes passionnés de sport. Ensemble, ils gèrent plusieurs millions d’interactions par an dans neuf langues différentes. Ces échanges étaient auparavant répartis sur différents systèmes, les appels étant gérés via la solution sur site Genesys Engage™.
« Nous appréciions les 99,999 % de disponibilité offerts par Genesys Engage », explique Nigel Ponds, Senior Director, Global Resource Planning and Telephony chez Fanatics. « Toutefois, le passage au cloud nous apportait davantage de flexibilité pour le travail à distance et l’amélioration du service, ainsi que des économies informatiques et la possibilité de consolider plusieurs canaux et solutions au sein d’une plateforme unique. »
Réduction des coûts et simplification de la maintenance
Une analyse financière approfondie a confirmé les nombreux avantages d’une migration de Genesys Engage vers Genesys Cloud.
« En prenant tous les éléments en compte, nous avons constaté que nous pouvions bénéficier d’une plateforme technologique plus performante, avec des mises à jour hebdomadaires et davantage de fonctionnalités, tout en réduisant nos dépenses d’environ 9 % », explique Ponds. « Et cette promesse s’est confirmée dans les faits. »
Les gains d’efficacité IT en sont un bon exemple. Auparavant, l’ouverture de nouveaux sites et l’ajout d’utilisateurs nécessitaient l’installation de circuits MPLS (Multiprotocol Label Switching), dont le déploiement pouvait prendre jusqu’à dix semaines par les fournisseurs externes.
« Aujourd’hui, avec Genesys Cloud, la plupart des changements peuvent être réalisés de manière autonome en moins de 24 heures, sans achat de matériel informatique supplémentaire », explique Diane Stephens, Lead Product Manager chez Fanatics. « Nous avons également supprimé quatre systèmes hérités, ce qui réduit encore davantage les coûts et la charge de maintenance. »
Au-delà de la réduction de l’infrastructure informatique génératrice d’émissions de CO₂, le développement du télétravail contribue également à un modèle opérationnel plus durable, en diminuant les déplacements quotidiens et la consommation énergétique liée aux bureaux (éclairage, chauffage et climatisation).
Une gestion unifiée des ventes et du service sur 10 sites
Plus important encore, la migration depuis Genesys Engage a facilité le développement des compétences multicanales des agents.
« À l’origine, nous avions trois équipes distinctes dédiées aux appels, au chat et aux e-mails », explique Ponds. « En ajoutant une couche intermédiaire, nous avions réussi à mettre en place un certain niveau de polyvalence. Toutefois, le système acheminait parfois les contacts vers le mauvais agent. Ces problèmes ont totalement disparu avec Genesys Cloud. »
Les athlètes Fanatics peuvent désormais interagir avec les fans sur leur canal préféré tout en gérant efficacement l’ensemble des interactions depuis une interface unique, quel que soit le sport concerné.
« Nous avons rapidement pris en main la solution », ajoute Stephens. « Les équipes des Services Professionnels Genesys ont réalisé un excellent travail lors de la migration, en configurant nos scénarios SVI et en déployant le chat web. Les demandes sont généralement prises en charge en moins d’une heure. Et surtout, elles nous montrent constamment comment tirer encore plus de valeur des solutions Genesys. Nous aimerions que tous nos fournisseurs en fassent autant. »
