Offrez une solution libre-service à vos clients et collaborateurs

Customer Self Service

Optez pour la personnalisation

Lorsque les clients vous contactent, vous êtes en mesure d’améliorer leur expérience en vous appuyant sur du contexte issu des interactions vocales et digitales précédentes. Personnalisez cette expérience avec le logiciel de centre d’appel de Genesys et rendez-la interactive à l’aide des fonctionnalités de langage naturel et d’intelligence artificielle (IA) mixte. Des personas reposant sur des informations démographiques ou sur les préférences des clients personnalisent davantage l’expérience.

En combinant libre-service et personnalisation, vous pouvez transformer votre système SVI en libre-service en un atout précieux pour développer des relations avec les clients.

Infographie - Proximité et personnalisation : les 3 étapes de la fidélisation client

Activez les paiements en libre-service sécurisés

Offrez à vos clients la possibilité de payer leurs factures au cours d’une transaction en libre-service ou à l’aide d’une application de paiement utilisée lors d’une interaction assistée par un expert. Réduisez les risques grâce à des fonctionnalités natives et éprouvées destinées au libre-service omnicanal, les paiements et autres transactions sensibles étant protégés par les normes PCI, le tout au sein d’une solution unique.

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Améliorez l’expérience client grâce à l’automatisation et à l’IA

Imaginez ce que le libre-service peut apporter à vos clients avec l’automatisation alimentée par l’intelligence artificielle (IA). Les innovations basées sur l’IA permettent aux systèmes de libre-service vocaux et numériques de comprendre la signification réelle d’une question et de fournir une réponse pertinente. Répondez aux attentes grandissantes sur l’ensemble de vos canaux et utilisez vos agents pour les problèmes remontés. Lorsque l’intervention d’un agent est nécessaire, l’IA transfère sans difficulté le client, ainsi que toutes les informations pertinentes et le contexte associé, au bon agent et au bon moment. Vous garantissez ainsi une meilleure expérience, réduisez les volumes d’appels et améliorez la résolution dès le premier contact.

Réussir son plan d'action :

Obtenir la solution idéale de centre de contact dans le cloud avec notre outil de définition des schémas directeurs et plans d'actions dédié à l'expérience client.

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Devenez opérationnel rapidement avec des microapplications

Accélérez le déploiement de nouvelles microapplications en libre-service sur tous les canaux qui intègrent les meilleures pratiques en matière de processus commerciaux et vous offrent un avantage concurrentiel. Un client a actualisé son application SVI de libre-service en huit semaines, au lieu des 11 mois habituels, pour une rentabilisation plus rapide.

  • Concevez votre application chatbot et exploitez-la sur tous les canaux.
  • Testez plus de 80 microapplications préintégrées et configurables pour répondre aux besoins en matière de libre-service.
  • Déployez des chatbots faciles à configurer en à peine quatre semaines.

Rapport MIT Technology - Agents et bots : entre tensions et opportunités

Donnez la possibilité aux utilisateurs professionnels de bénéficier d’outils en libre-service

Une solution de libre-service qui répond rapidement à l’évolution des demandes des clients permet de s’adapter aux améliorations continues en matière de personnalisation et d’expérience client et d’assurer leur fidélité. Les changements coûteux et chronophages de votre système SVI peuvent compromettre l’engagement client. Avec une solution de libre-service intuitive, vous pouvez :

  • apporter des modifications à votre système SVI aussi souvent que nécessaire ;
  • optimiser l’efficacité du routage d’appels pour mieux répondre aux besoins individuels de chaque client ;
  • permettre aux utilisateurs professionnels de gérer votre système SVI sans faire appel à des ressources techniques.
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Enrichissez vos solutions de libre-service client

Utilisez des microapplications avec prise en charge automatique sur les canaux vocaux et digitaux, y compris le chat en ligne, Facebook et les mobiles, pour concevoir et personnaliser l’ensemble du parcours client via un processus unique. Notre approche ouverte permet l’intégration complète d’autres fonctionnalités de Genesys, ainsi que des sources de données tierces, y compris le traitement automatique du langage naturel et les moteurs d’IA, afin de créer des applications de libre-service conversationnel, d’automatisation des processus métiers ou intelligentes.

Des analyses de libre-service intégrées vous procurent une visibilité complète sur la façon dont les clients évoluent dans leur parcours en libre-service. Avec des parcours faciles à comprendre, vous réaliserez des économies importantes et améliorerez l’expérience client grâce à une optimisation continue.

Libre-service client avec Genesys Cloud

Offrez un libre-service disponible 24 h/24 et 7 j/7 ainsi qu’un service assisté par des agents

Faites évoluer votre système de serveur vocal interactif (SVI)

La solution de centre de contact Genesys Cloud™ de Genesys™ propose des services SVI avec reconnaissance vocale pour gérer efficacement les canaux traditionnels (appels et messagerie électronique) ainsi que les nouveaux canaux numériques. Les flux d’appels peuvent s’appuyer sur toute une série de points de données et s’adapter à la simplicité ou à la sophistication de vos besoins commerciaux.

Générateur de flux d’appels par glisser-déposer

Créez des flux d’appels multiniveau et des options de menu avec le générateur de flux d’appels visuels de Genesys Cloud Architect. Travaillez avec des menus d’actions prédéfinies ou personnalisables à l’aide de la fonction de glisser-déposer. Le système signale même les erreurs avant la publication des configurations, ce qui facilite et sécurise son utilisation, même pendant les heures de forte activité.

Libre-service client conversationnel

Bénéficiez des technologies de reconnaissance vocale automatique et de compréhension du langage naturel avec la solution SVI Genesys Cloud, qui prend en charge plusieurs langues, dont l’espagnol, le français et l’allemand. Grâce à des options intégrées de signalisation DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) et de reconnaissance vocale, vous pouvez configurer un SVI que les clients adopteront.

Gestion rapide et simple des invites

Une bibliothèque d’invites système prêtes à l’emploi, disponibles dans plusieurs langues pour prendre en charge des opérations à l’international. Enregistrez des invites personnalisées directement dans le générateur de flux d’appels visuels à l’aide de votre navigateur et du microphone de votre ordinateur. Des fonctionnalités de configuration illimitées vous permettent de créer des menus simples ou sophistiqués, selon vos besoins.

Systèmes DAA (Distribution automatique des appels) et SVI intégrés

Donnez les moyens aux agents de poursuivre un parcours client plutôt que de le reprendre à zéro. La solution SVI de Genesys Cloud et le système DAA sont étroitement intégrés. Les informations recueillies dans le SVI sont partagées avec le DAA pour le routage, le traitement et les rapports sur les interactions.

API ouvertes

Tirez parti d’API publiques pour gérer et configurer de manière encore plus précise les flux d’appels, les invites audio et d’autres données. Vous pouvez ainsi utiliser toute une gamme d’outils et d’intégrations pour développer des solutions adaptées aux besoins individuels de votre activité.

Libre-service client avec Genesys Connect

Orientez rapidement les clients vers les réponses qu’ils souhaitent

Les clients apprécient les entreprises avec lesquelles il est facile de travailler et les applications SVI qui les aident à exécuter des tâches de routine. Classez-vous dans cette catégorie et réduisez vous aussi vos coûts de service.

Avec la solution Genesys Connect™ de Genesys utilisant notre logiciel de centre d’appel, vous pouvez concevoir, développer et gérer votre propre application SVI de libre-service client. Cette solution standard est prise en charge pour les déploiements sur site, dans le cloud et hybrides, et offre les éléments suivants :

  • Analyses axées sur l’activité et des rapports SVI
  • Norme DTMF et fonction de reconnaissance vocale dans plusieurs langues avec prise en charge du langage naturel
  • Prise en charge de la fonction de synthèse vocale (TTS)
  • Gestion robuste des invites
  • Système DAA intégré
Genesys pureconnecttm platform

Adaptez vos communications aux attentes de vos clients

Augmentez les taux de réussite du libre-service client en proposant des interactions plus naturelles. La fonction de reconnaissance vocale incluse à la solution de libre-service client Genesys Connect permet aux clients d’utiliser leurs propres mots pour vous informer du motif de leur appel.

Prise en charge de la reconnaissance vocale automatique native (ASR)

Développez des applications de reconnaissance vocale puissantes, adaptées à toute taille de centre de contact. Une solution simple, intégrée et rentable fournit des résultats précis, réduit la complexité et élimine les coûts liés au logiciel, au matériel et aux services ASR distincts.

Prise en charge d’applications ASR tierces

Les applications ASR avancées, comme Nuance, offrent une reconnaissance de haute précision et permettent d’avoir des conversations plus naturelles avec plusieurs options linguistiques.

Prise en charge des fonctionnalités VoiceXML sur Genesys Connect

Utilisez les applications existantes (écrites dans le format standard VoiceXML) et bénéficiez d’une technologie de reconnaissance vocale en évitant les coûts liés au développement d’applications.

Soyez disponible lorsque vos clients ont besoin de vous

Bien que le libre-service client soit essentiel pour répondre aux demandes actuelles, les clients ont parfois besoin de parler à un agent. Dans ce cas, veillez à qu’ils n’aient pas à réexpliquer leur problème. Les outils logiciels de centre d’appel omnicanal vous permettent de suivre les interactions avec les clients et de constituer un historique de l’ensemble de leur parcours.

  • Définissez des règles opérationnelles pour déterminer à quel moment présenter un service assisté.
  • Acheminez intelligemment les interactions vers l’agent le plus qualifié à l’aide d’informations recueillies au sein du libre-service.
  • Répondez rapidement aux demandes en suivant en toute simplicité les données sur les canaux de libre-service et de service assisté.
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Montrez aux clients que leur temps vous est précieux

Réduisez leur frustration grâce à la fonction de rappel

Le fait de devoir patienter génère de la frustration chez les clients. Montrez-leur que leur temps est précieux pour vous grâce à la fonction de rappel de SVI Genesys Connect. Cette fonction met le client aux commandes. Les clients sont mis en relation avec l’agent le plus adapté pour répondre à leurs besoins, ce qui améliore la productivité de ce dernier et permet de résoudre les problèmes dès le premier appel. Atténuez les répercussions des pics imprévus de volume d’appels et améliorez les indicateurs d’accord de niveau de service (SLA) de votre centre d’appel (taux d’abandon, temps de traitement moyen, résolution des problèmes dès le premier contact) grâce à la fonction de rappel omnicanal.

Découvrir plus en détail la solution de libre-service client Genesys Connect

Serve your customers better with quality insights

Libre-service client avec Genesys Engage

Grâce au libre-service personnalisé, les clients bénéficient de l’expérience qu’ils souhaitent

Lorsque les clients vous contactent, offrez-leur une expérience plus riche en vous appuyant sur le contexte des interactions précédentes sur chaque canal pour résoudre leur problème. Avec la solution Genesys Engage™ de Genesys utilisant notre logiciel de centre d’appel, vous pouvez personnaliser l’expérience et la rendre interactive à l’aide des fonctionnalités de langage naturel et de l’intelligence artificielle (IA) mixte.

En combinant libre-service client et personnalisation, un client du secteur des télécommunications a transformé son système SVI en libre-service dont tout le monde se plaignait en une ressource précieuse, dans un délai de 12 mois. Puisque le système SVI offrait contexte et libre-service, les taux de déflexion ont augmenté de 38 %, générant des économies directes de plus de 1,2 million d’euros par an. De plus, le taux de recommandation net (NPS) de l’entreprise est passé de 5,6 à 6,2 un mois après la mise en service.

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Donnez la possibilité aux utilisateurs professionnels d’adapter le libre-service aux évolutions

Le logiciel de centre d’appel de Genesys propose des fonctionnalités de libre-service permettant de répondre rapidement aux besoins évolutifs des clients. Bpost, la société belge de services postaux, souhaitait mettre fin aux modifications coûteuses et fastidieuses apportées à son système SVI. La société a utilisé le logiciel de centre d’appel intuitif de Genesys pour améliorer ses capacités. Elle est ainsi passée de quatre modifications environ par an à plus de 400 modifications dans les six premiers mois suivant la mise en œuvre.

Découvrir plus en détail la solution de libre-service client Genesys Engage

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