Serveur vocal interactif (SVI)

Le serveur vocal interactif (SVI) est une technologie de téléphonie qui permet aux clients d’interagir avec le système téléphonique d’une entreprise via la numérotation vocale ou par tonalité. Exemple : un client appelle une banque et est accueilli par un menu vocal automatisé qui indique : « Appuyez sur 1 pour consulter le solde de votre compte. Appuyez sur 2 pour accéder aux services de carte de crédit. Appuyez sur 3 pour parler à un conseiller du service client », etc.

Oui, un SVI peut également être appelé « système vocal automatisé » ou « unité de serveur vocal » (VRU, Voice Response Unit).

Les systèmes SVI offrent plusieurs avantages. Ils peuvent gérer de grands volumes d’appels, effectuer le routage des appels vers le service ou le conseiller approprié, fournir des informations 24/7 et contribuer à réduire les coûts d’exploitation en automatisant les requêtes courantes, libérant ainsi du temps aux conseillers pour gérer des problèmes plus complexes.

Comme tout autre type de SVI, le SVI Cloud permet à un client d’interagir avec votre système téléphonique par la voix ou avec son clavier, sans l’intervention d’un conseiller humain, à la différence près qu’il est hébergé dans le cloud plutôt que sur un système informatique sur site. L’hébergement d’une instance SVI dans le cloud offre une plus grande flexibilité : à mesure que votre entreprise évolue, vous n’aurez pas besoin d’acheter de nouveaux matériels et équipements pour assurer la montée en capacité de votre instance SVI.

La principale différence entre un système SVI et un conseiller virtuel réside dans leur niveau de complexité. Un système SVI standard est beaucoup plus simple : il comporte un ensemble de questions programmées et de réponses à ces questions. Il pose d'abord les questions et, en fonction des réponses, fait évoluer le client à travers un workflow. Mais il ne s'adapte pas à la volée, et si une question à laquelle il ne peut pas répondre lui est posée, il transfère simplement le client à un conseiller humain.

En revanche, un conseiller virtuel est plus adaptatif et agile. Un conseiller virtuel standard utilise l'IA pour répondre aux questions qui ne se trouvent pas dans l'arborescence de questions et pour trouver des réponses qui n'ont pas été programmées par une personne. Un conseiller virtuel ne peut pas tout savoir, et tout comme un SVI, il transférera une interaction vers un humain s'il n'est pas en capacité de répondre. Cependant, un conseiller virtuel simule une conversation avec une personne de manière beaucoup plus naturelle.

La complexité gérée par le SVI conversationnel se situe entre le SVI classique et le conseiller virtuel. Alors que le SVI normal ne peut gérer que des questions, des réponses et un parcours client préprogrammés, le SVI conversationnel va un peu plus loin. Il utilise l'IA conversationnelle, le machine learning et le traitement ou la compréhension du langage naturel (NLP, NLU) pour identifier et comprendre de nouvelles questions.

Cependant, un SVI conversationnel peut avoir plus de difficultés qu'un conseiller virtuel à répondre à de nouvelles questions. Bien que ces deux options soient pilotées par IA, le conseiller virtuel s'apparente davantage à une intelligence humaine, tandis que le SVI conversationnel n'est qu'une arborescence téléphonique plus agile.

Les systèmes SVI sont couramment utilisés dans les secteurs qui gèrent de grands volumes d’interactions avec les clients. Les opérateurs télécoms s’appuient sur le SVI pour acheminer les appels, traiter les demandes de renseignements sur les comptes et résoudre les problèmes courants. Les banques et les établissements financiers utilisent le SVI pour la consultation sécurisée des soldes, les paiements et les signalements de fraude, permettant ainsi aux clients d’accéder rapidement aux informations sans attendre un agent.

Dans le secteur de la santé, le SVI prend en charge la planification des rendez-vous, le renouvellement des ordonnances, les rappels de rendez-vous et bien plus encore. Les retailers et les enseignes d’e-commerce l’utilisent pour suivre les commandes, gérer les retours et offrir un support client 24/7. Les fournisseurs d’énergie, d’eau ou d’accès Internet utilisent le SVI pour signaler les pannes, traiter les paiements et diffuser des informations de service.

Dans l’ensemble, les secteurs qui ont besoin d’une communication efficace et automatisée et d’une grande disponibilité de service dépendent fortement des systèmes SVI.

Optez pour des outils qui facilitent l’expérience des clients comme des équipes. Un bon système doit être facilement personnalisable, ce qui vous permet de créer des flux d’appels, de mettre à jour les menus et d’ajouter de nouvelles options sans avoir recours à un codage complexe. La reconnaissance vocale et la compréhension du langage naturel peuvent rendre les interactions plus intuitives, en permettant aux appelants de parler naturellement au lieu de naviguer dans de longs menus numériques.

Vous devez également donner la priorité aux capacités d’intégration, en veillant à ce que le SVI se connecte à votre logiciel CRM, à vos outils de billetterie et à d’autres systèmes métiers. Cela permet d’offrir un service personnalisé et de réduire les tâches manuelles. Les analyses et les rapports sont tout aussi importants, car ils vous donnent une visibilité sur les schémas d’appel, les points d’abandon et le comportement des clients.

Enfin, privilégiez des capacités robustes de scalabilité et de fiabilité, afin que le SVI puisse gérer les pics de volume sans interruption. Le choix d’un système doté de ces caractéristiques vous aidera à créer une expérience plus efficace et plus conviviale pour le client.