Améliorer la vente au détail en ligne grâce à l’engagement prédictif

Il est vrai que, en tant que marché vertical du secteur, l’impact des réglementations de distanciation sociale a pris par surprise le secteur de la vente au détail. 95 % du secteur compte sur les clients qui visitent de nombreuses boutiques traditionnelles pour découvrir les marchandises et effectuer des achats imprévus. Bien que certains magasins de vente au détail aient déjà fait du numérique leur principal moteur d’engagement, la plupart d’entre eux ont dû s’adapter très rapidement. Et cette ruée a entraîné une expérience client peu souhaitable.Il est difficile de trouver un client qui n’a pas été confronté à un site Web qui fonctionne mal, à une expédition retardée de la marchandise en raison d’un mauvais inventaire ou à des promesses non tenues. Bien que les achats en boutique semblent reprendre à mesure que les réglementations de distanciation sociale s’assouplissent, la réponse à la pandémie a définitivement détourné une partie de la vente au détail vers un canal numérique. Ainsi, les magasins de vente au détail doivent hausser leur niveau de jeu pour offrir une expérience en ligne suffisamment satisfaisante.La recherche d’articles est un élément essentiel qui permet d’améliorer l’expérience client en ligne. Elle peut être la cause d’une des expériences les plus frustrantes, conduisant rapidement à l’augmentation du taux de rebond. Selon Stack Exchange, 50 % des acheteurs utilisent la barre de recherche plutôt que la sélection par catégorie hiérarchique ; les graphiques marketing indiquent que les résultats inexacts et non pertinents représentent l’une des plus grandes frustrations d’un utilisateur Web. Lisez les exemples suivants :

• Une chaîne pharmaceutique nationale lance une recherche mentionnant le « thermomètre oral » qui renvoie à une ligne de cosmétiques
• Un grand magasin de bricolage lance une recherche de « clou galvanisé 13 cm » qui renvoie à plus de 100 entrées commençant par « clous 1,30 cm – 2,50 cm »
• Une chaîne d’articles de sport qui affiche des shorts de mode pour homme alors que la recherche mentionne « shorts de triathlon »

Chaque exemple donne au client l’impression que, en tant que magasin de vente au détail, vous ne connaissez pas votre propre entreprise. Et la recherche sur votre site Web se termine là.Il n’est pas évident de concevoir un moteur de recherche efficace sur un site Web, notamment car cela implique plus que des technologies informatiques ; c’est une action multidisciplinaire. Le service marketing doit réfléchir à la manière dont ses clients peuvent nommer les articles, les équipes de gestion des produits doivent soigneusement élaborer des descriptions de produits sur le site Web et le système informatique doit utiliser les analyses de manière continue pour voir comment les visiteurs utilisent le moteur de recherche et comment ce dernier échoue.Élimination progressive des frustrations des clients en ligneLa plupart du temps, si une recherche n’aboutit pas, le client essaie d’autres mots de recherche pour obtenir un meilleur résultat. Il peut le faire trois, quatre ou cinq fois avant de renoncer. Pour éviter cela, l’engagement prédictif de Genesys vous permet de lancer une stratégie en deux étapes afin de remédier à ce problème.Tout d’abord, l’engagement prédictif vous permet d’apprendre ce que représente la persistance pour différents clients et de savoir à quel moment ils abandonnent. Ensuite, avant que ce seuil de persistance ne soit atteint, l’engagement prédictif avertit un agent pour qu’il aide le client.Imaginez qu’un client saisisse des mots clés pour rechercher un style de chaussure et obtienne des résultats qui ne correspondent absolument pas à sa recherche. Il fait une deuxième tentative de définition du style recherché qui s’avère tout aussi décevante. Alors que le client commence une troisième, et potentiellement dernière et frustrante tentative, le site Web affiche une fenêtre de discussion qui indique : « Il semble que nous rencontrons un problème concernant vos critères de recherche. Laissez-moi vous aider. » À ce stade, un agent intervient vocalement ou par chat pour faire le lien entre le langage utilisé par l’entreprise et le langage utilisé par le client. Cela entraîne non seulement des taux de conversion plus élevés, mais également une meilleure satisfaction des clients.Les avantages de l’utilisation collective de l’engagement prédictif sont les suivants :

1. Réduit les taux de rebond
2. Démontre l’engagement dans la vente au détail numérique
3. Offre une capacité de différenciation

Cependant, il est important que la fenêtre contextuelle soit basée sur l’apprentissage du nombre de reprises auxquelles les différents types de clients effectuent différents types de recherche avant d’abandonner. Cela implique également de faire appel à un agent au bon moment, lorsque la frustration commence à se faire sentir. Dans un magasin d’ameublement, par exemple, la recherche d’un réfrigérateur peut être abandonnée si des réponses inappropriées sont renvoyées au bout de deux tentatives. En revanche, cinq tentatives de recherche peuvent être effectuées pour une lampe de bureau ou une lampe de chevet.L’engagement prédictif apprend à engager de façon dynamique l’agent au bout du premier échec dans le cas de la recherche d’un réfrigérateur, mais peut suggérer une conversation seulement au bout de la troisième tentative dans le cas de la recherche d’une lampe. L’utilisation d’un agent dans ces cas-là peut augmenter la probabilité pour les clients de trouver les articles appropriés par le biais de recherches affinées. D’autre part, les agents ne sont pas inutilement impliqués.Une forte présence numérique est essentielle après une pandémie mondiale. Il est donc essentiel d’établir un niveau d’engagement supérieur à celui de vos concurrents. Après tout, il suffit de cliquer sur un onglet pour aller chez votre concurrent. Une solution d’engagement omnicanal de Genesys qui exploite les capacités d’engagement prédictif pour améliorer vos performances permet d’éloigner les concurrents de vos clients.Lisez cet eBook pour découvrir comment stimuler vos ventes grâce à votre site Web.