Servicios
y soporte de PureCloud

Garantice su satisfacción y éxito

La plataforma de contact center Purecloud® de GenesysTM se probó y diseñó para operar con los niveles más altos de rendimiento, junto con una arquitectura hecha para brindar estabilidad y una rápida recuperación. Sin embargo, si algo va mal, hay varias maneras de obtener la ayuda y el soporte que necesita.

Siga leyendo para obtener más información sobre cómo comenzar a mejorar su Net Promoter Score.

Obtenga la ayuda que necesita

chat web

Ayuda en línea

Help.MyPureCloud.com

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Asistencia telefónica

1-866-353-6587

laptop webinar

Soporte de portal web

Visitar el portal

Respuesta de soporte y restauración

Ajuste de los niveles de gravedad

Las llamadas para informar una interrupción de servicio se priorizan y gestionan según su nivel de gravedad, asignado por el equipo de Soporte técnico tras recibir una solicitud. El equipo de soporte responde a cada ticket dentro del período esperado de respuesta inicial y resolverá el problema dentro del período esperado de restauración.

Garantizar la disponibilidad

El equipo de soporte está permanentemente disponible y recurre a los mejores métodos comercialmente razonables para proporcionar un tiempo de actividad ininterrumpido, con la excepción de: (i) los tiempos ocasionales de inactividad programada en horas de actividad mínima (para los cuales recibirá un aviso anticipado); o (ii) cualquier problema de disponibilidad causado por circunstancias más allá de nuestro control razonable.

Niveles de gravedad y objetivos

Impacto crítico (código rojo)

Está experimentando un problema grave, el cual da como resultado una incapacidad para realizar una función comercial crítica. No hay solución.

El tiempo promedio de restauración de PureCloud es de 4 horas.

Alto impacto

Puede realizar sus funciones laborales, pero el rendimiento se ve disminuido o severamente limitado.

El tiempo promedio de restauración de la plataforma PureCloud es de dos (2) días.

Impacto intermedio

Su capacidad para desempeñar funciones laborales apenas se ve afectada: no se pueden usar procedimientos ni funciones no críticas, o bien son difíciles de utilizar. Hay una solución disponible.

El tiempo promedio de restauración de la plataforma PureCloud es de cinco (5) días.

Bajo impacto

Está experimentando un impacto mínimo en el sistema. Sus consultas incluyen solicitudes de funciones y otras dudas no críticas.

Actualizaciones continuas con un tiempo estimado de respuesta (ETA) cuando esté disponible.

Servicios profesionales para sus necesidades

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Inicio automático con recursos en línea

Si desea configurar y poner su sistema en marcha sin ayuda, los materiales de inicio automático, que incluyen módulos de capacitación en línea y eventos de desarrollo por Internet, pueden servir de ayuda.

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Servicios Premier Success

No más preocupaciones gracias al soporte telefónico permanente de emergencia, queuing de soporte de prioridad, eventos de desarrollo y seminarios web con sesiones en vivo de preguntas y respuestas. Trabaje con un administrador dedicado de servicios y un equipo asignado de soporte técnico.

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Catálogo de token de servicio

Adquiera paquetes de token directamente al interior de la plataforma PureCloud y, luego, utilícelos inmediatamente o guárdelos para futuras necesidades de servicio. Utilice el soporte en caso de cualquier problema: desde una consultoría de red hasta una configuración de integración.

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Ecosistema de socios

Encuentre a su compañero perfecto entre los diversos socios de PureCloud en el directorio de socios. El proveedor adecuado puede ayudarlo a adquirir, implementar, dar mantenimiento y soporte, y agregar valor a su implementación de PureCloud.

Explore las soluciones de Genesys para…