Colabore en tiempo real mediante la Co-navegación
Los clientes y agentes pueden mostrar lo que ven o controlar el mismo navegador compartido mediante la función de Co-navegación.
Los clientes y agentes pueden mostrar lo que ven o controlar el mismo navegador compartido mediante la función de Co-navegación.
Si los clientes tienen problemas en su sitio web, los agentes pueden ayudarlos y orientarlos a completar su misión o transacción.
Indique a los visitantes de la web el botón correcto, resalte el campo adecuado e, incluso, solicite acceso para dirigir la navegación en nombre del usuario, todo para brindar un soporte más rápido.
Empodere a los agentes con herramientas de colaboración en tiempo real para que puedan guiar a los clientes durante su transacción y eliminar los obstáculos que encuentran en la web.
La Co-navegación está disponible en la versión web y móvil de Genesys Web Messaging. Le ofrece una experiencia de usuario colaborativa, moderna y fluida en la aplicación.
Permita que los agentes puedan ver los cursores de los clientes y viceversa, y que se pueda resaltar áreas y realizar anotaciones directamente en la pantalla del navegador del cliente. Es una herramienta poderosa para transmitir información con claridad.
Ofrezca el nivel adecuado de asistencia, desde señalar y resaltar hasta solicitar acceso completo para realizar tareas de escritura. Haga posibles transacciones más complejas pasando del modo de solo lectura al modo de escritura.
Acceda fácilmente a la información importante. Nuestra plataforma todo en uno permite que el contexto y el historial del cliente se encuentren disponibles en la misma vista que utilizan los agentes para las interacciones del cliente.
Mantenga la seguridad de las transacciones y la privacidad del cliente. Oculte información específica que los agentes no necesitan ver, como números de tarjeta de crédito, mediante la configuración del enmascaramiento.
Implementar la Co-navegación es fácil. Los administradores pueden simplemente activar la Co-navegación para optimizar sus páginas web y todo forma parte de Genesys Web Messaging.
18,8 %
de reducción prevista en las interacciones repetidas cuando se utiliza la capacidad de Co-navegación de Genesys
Genesys, 2023
Por muy bien diseñado que esté su sitio web, los visitantes, a menudo, necesitan ayuda para completar las transacciones. Bríndeles asistencia práctica con las soluciones de Co-navegación adecuadas. Esta función minimiza la derivación entre canales, reduce el abandono, aumenta la lealtad del cliente y disminuye los costos de servicio. Si los clientes tienen problemas, pueden compartir las ventanas del navegador con los especialistas o los agentes de contact center. Al mismo tiempo, pueden hablarles o enviarles un mensaje a través del chat en vivo o el chat de video. De esta manera, los agentes pueden mostrarles y decirles exactamente cómo encontrar la información que necesitan.
Como la Co-navegación es un medio eminentemente visual, se vuelven más sencillas las comunicaciones de los agentes y los clientes entre canales. Los agentes pueden ayudar a los clientes en su sitio web, directamente en las pestañas de su navegador. La Co-navegación es eficaz en todo tipo de casos de uso, desde demostraciones de productos hasta servicio al cliente. Todo esto ocurre en una sola interfaz en la que los agentes ven el journey completo y particular de cada cliente.
Las interacciones pueden comenzar como una llamada telefónica o una conversación por chat desde la web y, en última instancia, se las puede resolver con la ayuda de un agente mediante la Co-navegación. Mejore el engagement del cliente, elimine todas las barreras y haga que su sitio web mejore constantemente los resultados de negocio.
Encaje todas las piezas del rompecabezas. Con una plataforma de servicio al cliente todo en uno, los agentes pueden encontrar con facilidad la información que buscan. Tienen todo lo que necesitan en un solo lugar. Además, con la capacidad de Co-navegación entre sus herramientas, pueden convertir las interacciones desconectadas en un journey fluido que redunda en mejores experiencias del cliente.
Solicite una demo para ver las capacidades de Co-navegación en acción. Mediante la navegación conjunta desde el navegador del cliente o la aplicación móvil, los agentes pueden guiar a los clientes actuales y potenciales durante su journey. Con la posibilidad de chatear en vivo, esta función se vuelve aun más potente, dado que los agentes pueden dar información y sugerencias mientras el cliente navega por el sitio. Solicite una demo y vea cómo puede mejorar las reuniones en línea de usuarios y agentes.
Nos comunicaremos con usted para coordinar la fecha y hora según su conveniencia.
La Co-navegación, o navegación colaborativa, es una tecnología que permite a un agente de servicio al cliente ver y navegar por la misma página web simultáneamente con un cliente sin ver su información personal. Se utiliza para ayudar a los clientes en tiempo real, guiarlos a través de procesos, solucionar problemas o ayudarlos a comprender o a completar tareas en un sitio web.
Un ejemplo de la funcionalidad de Co-navegación podría ser cuando un agente de atención en una plataforma de banca en línea ayuda a un cliente a navegar por el sitio web para encontrar algo en particular o completar una transacción. El agente puede ver la pantalla del cliente (sin ver información confidencial), señalar los botones o campos y guiarlo a través del proceso proporcionándole asistencia en tiempo real.
Tanto la tecnología de Co-navegación como la de compartir pantalla permiten a las dos partes ver la misma pantalla; en el caso de un contact center, esas partes serían el cliente y el agente de servicio. Pero la Co-navegación ofrece una serie de características que la pantalla compartida no tiene. Además de ver la misma pantalla, la Co-navegación ofrece una experiencia más inmersiva y colaborativa. Mediante la Co-navegación, el agente puede utilizar herramientas que van desde dibujar y hacer anotaciones hasta tomar el control de la pantalla. Todo esto significa que el agente puede resolver los problemas del cliente más rápidamente, lo que reduce la frustración y aumenta la satisfacción.
Con una adecuada plataforma de servicio al cliente, configurar la Co-navegación no tiene por qué ser difícil. Algunas plataformas incluyen la Co-navegación de forma nativa y la integran en la solución desde el principio. Dicho esto, incluso en las plataformas que la incorporan de forma nativa (como Genesys), hay otros aspectos que deben tomarse en cuenta antes de usar esta función. Por ejemplo, es probable que haya que ocultar cierta información del cliente para que sus empleados no puedan acceder a ella. Esto puede ser desde información personal privada hasta datos bancarios. Lo ideal sería que la solución de Co-navegación permitiera enmascarar esos datos, e implementarlo es algo que debe considerarse como parte del proceso de configuración.
La Co-navegación permite a los agentes atender a los clientes de forma rápida y sencilla. Si un cliente tiene un problema en el sitio web de su empresa, a veces, puede ser difícil guiarlo a una solución verbalmente. El cliente quizá no pueda describir claramente su problema, y esto hace difícil que el agente comprenda lo que está sucediendo y encuentre una solución. También es posible que le resulte difícil seguir las instrucciones del agente. La Co-navegación resuelve fácilmente estos problemas de comunicación. En lugar de tener que descifrar descripciones o instrucciones, el cliente puede simplemente mostrarle al agente el problema que está experimentando, y el agente puede intentar solucionarlo por su cuenta. Las soluciones más rápidas con menos fricción generan una mayor satisfacción del cliente.
Sí, cuando se implementa correctamente, la Co-navegación es segura. Utiliza medidas de seguridad avanzadas para garantizar que los datos confidenciales de los clientes, como credenciales de inicio de sesión y números de seguridad social, no sean visibles para el agente de atención. El cliente mantiene el control de la sesión y el agente solo puede ver la página web que se está compartiendo, no toda la pantalla ni en otras pestañas.
