Genesys named a Forrester Wave leader in Customer Journey Orchestration. Get the report

Vea lo mismo que sus clientes gracias a la conavegación y la pantalla compartida

Proporcione una experiencia más personal no solo de forma oral, sino también visual

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Potencie las interacciones de voz y chat compartiendo la pantalla en tiempo real

Los clientes potenciales y actuales no tolerarán un sitio web que sea difícil de navegar. Si no pueden encontrar la información que necesitan en su sitio, la buscarán en otro lugar. Bríndeles otra opción con las capacidades de conavegación y pantalla compartida.
Minimice la derivación entre canales, mejore la resolución en el primer contacto (FCR), reduzca el índice de abandono, mejore la lealtad del cliente y disminuya los costos de servicio. La conavegación y la pantalla compartida facilitan las interacciones. Si los usuarios tienen problemas, pueden compartir las páginas del navegador con los expertos de conocimiento o los agentes del contact center y, a la vez, hablar o chatear con ellos. Esto permite que su empresa pueda mostrarles a los clientes potenciales y existentes cómo encontrar la información que necesitan, además de contárselo.

Impulse el crecimiento de ingresos y mejore el servicio al cliente con las capacidades de conavegación y pantalla compartida

Reduzca los índices de abandono

Si el sitio web es confuso o un cliente no puede navegar por él, lo abandonará. Guíe la experiencia de soporte del cliente con la pantalla compartida o una herramienta de conavegación que lo ayudará a quedarse en el sitio.

Mantenga a los clientes contentos

La conavegación en soporte web les permite a los clientes y agentes iniciar sesiones, lo que garantiza que los clientes tendrán ayuda práctica en el momento adecuado. Además, hace que tareas como navegar el sitio, completar un formulario y cualquier otra cosa que necesite el cliente sean más claras.

Empodere a sus agentes

La conavegación pone una variedad de funcionalidades al alcance del agente, lo que le permite proporcionar asistencia personalizada y pertinente durante el proceso de compra.

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Lleve a los clientes más allá de las conversaciones de voz y de chat con una sola interfaz de agente

Mejore la manera en que los agentes y los clientes se comunican a través de los canales. La conavegación y la pantalla compartida permiten el aprendizaje visual. Los agentes pueden mostrar fácilmente a los clientes una solución dentro de su navegador web en caso de que una llamada o el chat no funcionen. Todo esto sucede en la misma interfaz, con pleno conocimiento del journey único de cada cliente.

La mejor herramienta en el momento adecuado

Una interacción puede comenzar en un chat, escalar a una llamada telefónica y, en última instancia, resolverse con la orientación de un agente mediante la conavegación. Elimine los obstáculos y haga que su sitio web sea más accesible. Abra canales para los clientes y brinde a los agentes la libertad de cambiar de medio cuando sea necesario.

Una conversación es más que este momento

Un sistema de call center todo en uno unifica todas las piezas del rompecabezas. Los agentes no tienen que gestionar varias plataformas distintas, ni cambiar entre varias ventanas para encontrar la información adecuada, ya que tienen todo lo que necesitan en un único lugar. Gracias a que cuentan con la conavegación en su conjunto de herramientas, pueden convertir las interacciones desconectadas en un journey perfecto.

Sepa qué ayuda

Los reportes permiten que los supervisores y los agentes conozcan cuándo y dónde la conavegación es la mejor opción. Determine qué tipos de interacciones utilizan conavegación o pantalla compartida. Obtenga comentarios y utilícelos para ofrecer ayuda de forma proactiva cuando los clientes la desean. Además, sepa en qué momento desistir cuando no la quieran.

"Podemos ver lo que está haciendo el cliente (por ejemplo, qué tipo de páginas web navega) y garantizar que su consulta siempre se derive al mejor agente, ya sea en la sucursal local o en nuestro contact center central."

Marco Mur,

gerente de Cambios en el Negocio,

Rabobank

Lea el caso de éxito.

Guíe a los clientes con software de conavegación

Enrutamiento con contexto y según las habilidades del agente

Las sesiones de conavegación se ofrecen junto con llamadas telefónicas o chat en tiempo real. Las reglas de negocios priorizan y derivan al agente adecuado desde la primera vez.

Conavegación proactiva en tiempo real

Intégrelo con la herramienta de web engagement. Vea cuándo y dónde se atascan los usuarios. Ofrezca ayuda cuando los clientes potenciales y actuales la necesiten.

Modo de puntero

Las sesiones de conavegación comienzan con los agentes en modo de solo lectura, por lo que solo pueden señalar y resaltar elementos. En el caso de las interacciones más complejas, los agentes pueden solicitarles a los clientes el acceso de escritura.

Escritorio unificado

Una plataforma unificada todo en uno mantiene el contexto y el historial del cliente en el mismo sistema en que los agentes interactúan con los usuarios.

Comentarios del cliente

Envíe encuestas después de las sesiones de conavegación. Obtenga comentarios específicos del cliente y utilícelos para optimizar las estrategias de ventas y servicio.

Confiabilidad integrada

La funcionalidad fluida de recuperación ante fallas lo respalda si se produce un error, lo que protege su marca y la experiencia del cliente.

Recursos

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Siete pasos para brindar un servicio digital de última generación a través de los canales digitales

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Conozca cómo el software de conavegación y pantalla compartida pueden ayudar a su empresa

Solicite una demo para ver las funcionalidades de conavegación y pantalla compartida en acción. Aproveche las nuevas soluciones de navegación web para guiar a los clientes potenciales y actuales a través del journey. Ofrezca información y consejos útiles a medida que los usuarios navegan por su sitio. Mejore las reuniones en línea para los usuarios y los agentes.

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Acerca de Genesys

Cada año, Genesys^® ofrece más de 70.000 millones de extraordinarias experiencias del cliente a organizaciones situadas en más de 100 países. A través de la potencia de la nube y la IA, nuestra tecnología conecta cada interacción del cliente con los departamentos de marketing, ventas y servicio mediante cualquier canal y, al mismo tiempo, mejora las experiencias de los empleados. Genesys incursionó en la implementación de Experience as a Service^℠ con el fin de que las organizaciones de cualquier tamaño puedan proporcionar una verdadera personalización a escala, interactuar con empatía y promover la confianza y la lealtad de los clientes.

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