Agente virtual

Existe una gran variedad de chatbots a disposición de las empresas. Los más simples son chatbots de menú o botón, a través de los cuales los usuarios pueden acceder a un menú totalmente programado que puede responder preguntas específicas. Un bot de menú es básicamente una interfaz de usuario para un árbol de decisiones, de modo que el chatbot no puede desviarse del guion predefinido.

Los chatbots basados en reglas son ligeramente más complejos, ya que utilizan la lógica “si/entonces” para simular una conversación real. Si su equipo de servicio recibe constantemente las mismas preguntas específicas, un bot basado en reglas podría ayudarle a responderlas.

Los chatbots con IA son una opción más sofisticada. Utilizan herramientas tales como modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM) y aprendizaje automático para desarrollarse en tiempo real; de hecho, los mejores chatbots de IA ya hasta tienen la capacidad de hacer preguntas para obtener más información de los usuarios finales.

Un agente virtual es la versión más sofisticada de un chatbot o voicebot. Cumple con la misma tarea (responde las preguntas de los clientes a cualquier hora y en cualquier momento), pero está cerca de replicar una interacción humana. Los agentes virtuales utilizan la IA y el aprendizaje automático no solo para mostrar las respuestas correctas a las consultas de los clientes, sino también para aprender a medida que trabajan y reducir la brecha entre sus servicios digitales y sus agentes humanos.

También ofrecen una transición fluida a los agentes humanos en los casos que requieran un resumen de la interacción y códigos de cierre. Esto mantiene al contexto intacto y permite que el agente intervenga con facilidad.

Los chatbots, voicebots y agentes virtuales están diseñados para responder las preguntas de los clientes de forma rápida y fácil, todos los días de la semana, con una intervención humana mínima. Sin embargo, la mayoría de los chatbots y voicebots se deben programar con esas respuestas, y estas deben estar conectadas a las posibles preguntas que activen esas respuestas. Algunos cuentan con inteligencia artificial, pero en la mayoría de los casos, esto se limita a mostrar respuestas más fácilmente o comprender mejor las preguntas.

Un agente virtual va más allá. La IA permite que el agente virtual responda consultas fuera de su alcance y facilita el proceso de implementación. Se adapta a los patrones humanos naturales del habla y avanza continuamente para identificar lagunas en la CX y posibles áreas de mejora. Esto permite que su call center esté en constante evolución. También hace que la transición de un agente virtual a un humano sea fluida, pues ofrece el contexto conversacional adecuado.

Esperamos que la diferencia entre un cliente que hace una pregunta a su agente virtual y a un humano sea casi imperceptible. Para todas las preguntas simples, y también para ciertas preguntas un poco más complejas, el agente virtual debe poder ofrecer respuestas con rapidez, inteligencia y (una simulación de) empatía. Y, cuando las preguntas se vuelven demasiado complicadas, transferir la interacción de un agente virtual a uno real debe ser un proceso fluido.

Las diferencias son elementos que solo un humano puede proporcionar. Los agentes virtuales aprenden y pueden hacer conexiones que parecen abstractas, pero el pensamiento abstracto real necesita una mente humana. Y, por supuesto, aunque la IA puede simular empatía y emoción, no tiene sentimientos. Cuando es necesario usar cierto criterio, el agente virtual derivará la interacción a un humano.

Un chatbot con IA es una aplicación de software que utiliza inteligencia artificial para simular una conversación humana. Puede responder las consultas de los clientes, ofrecer información, ejecutar tareas como agendar citas o procesar pedidos, y aprender de las interacciones para mejorar sus respuestas con el paso del tiempo.

Los chatbots con IA pueden mejorar las experiencias del usuario al ofrecer respuestas instantáneas, estar disponibles todos los días de la semana y a cualquier hora, brindar interacciones personalizadas basadas en el historial del usuario, y ayudar a los agentes humanos a tener más tiempo para atender problemas complejos. Cuando aprenden de las interacciones, también pueden mejorar su desempeño con el paso del tiempo, lo que resulta en respuestas más precisas y útiles.

Un buen chatbot con IA debe comprender con precisión las consultas de los usuarios, proporcionar respuestas pertinentes y correctas, manejar una amplia variedad de temas y aprender de las interacciones para mejorar con el tiempo. También debe brindar una experiencia accesible, manejar los errores con tacto y, cuando sea necesario, transferir conversaciones de manera fluida a un agente humano.

Un chatbot con IA no solo se limita a la automatización simple. A través de sus capacidades de aprendizaje profundo, puede ir más allá de un simple script. Utiliza la comprensión y el procesamiento del lenguaje natural para identificar nuevas consultas de los clientes, comprenderlas y responderlas.

Si la consulta de un cliente es demasiado compleja o específica para el bot, esta se transfiere de manera fluida a un agente humano junto con el contexto y la información del cliente necesaria para atenderlo rápida y fácilmente. Esta es una de las razones por las que los chatbots con IA también se conocen como asistentes o agentes virtuales.

Una de las principales ventajas de un chatbot con IA es que con el paso del tiempo aprenden a atender mejor las interacciones con clientes. Parte de esto incluye aprovechar las mejoras a la base de conocimientos, la cual funge como la guía que garantiza que el chatbot siga las directrices de cada empresa. Seguir ofreciendo datos para capacitación, como conversaciones históricas, también puede ayudar al bot a anticipar mejor las preguntas que recibirá. Esto permite que el chatbot interprete mejor las expresiones, las cuales pueden variar significativamente, al igual que la intención verdadera detrás de las interacciones.

Los bots con IA pueden identificar y entender nuevos datos a través de la comprensión del lenguaje natural y el procesamiento del lenguaje natural. El aprendizaje automático permite que el bot analice datos y detecte patrones, mientras que los administradores pueden realizar mejoras manuales como optimizar las expresiones faltantes indicadas.¡

Los voicebots, también conocidos como asistentes de voz o IA habilitada con voz, procesan entradas verbales de los usuarios. Utilizan tecnologías como el reconocimiento automático de voz para transcribir el habla a texto y el procesamiento de lenguaje natural para entender la intención de este; luego, emplean IA para generar una respuesta. Después, la respuesta se convierte nuevamente en voz mediante la tecnología de texto a voz.

El nivel de seguridad de los voicebots depende de su diseño e implementación. Los desarrolladores de voicebots de confianza toman las medidas necesarias para proteger los datos y la privacidad de los usuarios. Esto puede incluir cifrado de datos, anonimización de grabaciones de voz y la posibilidad de que los usuarios administren sus datos. Sin embargo, al igual que todas las tecnologías, los asistentes de voz no son inmunes a los riesgos, por lo que es importante usarlos con cautela y estar al tanto de las políticas de gestión de datos del proveedor.

Los diferentes sectores comerciales usan voicebots de diversas maneras. En las ventas al consumidor, se usan para brindar servicio al cliente y asistencia con compras. En el sector de la salud, se emplean para programar citas, enviar recordatorios de medicamentos y ofrecer información médica. En la industria hotelera, los voicebots ayudan a hacer reservaciones y ofrecer información relacionada. También se utilizan en el sector bancario para ejecutar tareas transaccionales y de administración de cuentas, mientras que otros campos les dan un sinfín de,aplicaciones.

Si bien tanto los voicebots como los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) interactúan con los usuarios a través de la voz, lo hacen de diferentes maneras. Los sistemas de IVR funcionan a través de mensajes pregrabados y entradas de marcación por tonos o de voz simples, lo que ofrece una serie limitada de respuestas basadas en un menú preprogramado. Por otro lado, los asistentes de voz utilizan IA avanzada para comprender el lenguaje natural, lo que posibilita interacciones más complejas y ofrece una gama de respuestas más amplia.

Los voicebots con IA conversacional ofrecen varios beneficios. Pueden manejar las consultas de los clientes todos los días y a cualquier hora, lo que ofrece respuestas instantáneas y permite que los agentes humanos puedan ocuparse de tareas más complejas. Pueden mejorar las experiencias del cliente mediante interacciones convenientes, manos libres y personalizadas. También pueden manejar una amplia gama de tareas, desde responder preguntas hasta ejecutar acciones como agendar citas o controlar dispositivos inteligentes.