La inteligencia artificial (IA) está atrayendo una inversión de capital sin precedentes que abarca desde centros de datos y energía hasta infraestructura de cómputo, investigación y aplicaciones empresariales. ¿Cómo están pensando las compañías de seguros sobre el impacto a mediano plazo de la IA en las operaciones y los miembros? ¿Cómo puede la IA permitir una transformación adecuada, ganancias en eficiencia, adquisición y lealtad de miembros, y mejores experiencias en el centro de contacto y áreas adyacentes? 

Recientemente me reuní con Tiffany Gschwendtner, vicepresidenta sénior y líder global de CX en TTEC Digital, para averiguarlo.  

Tony Alonzo: Los reclamos siguen siendo uno de los mayores puntos críticos en los seguros, con clientes a menudo frustrados por experiencias inconsistentes, mala comunicación y la necesidad de dar seguimiento repetidamente. ¿Cómo pueden TTEC y Genesys ayudar a abordar estos desafíos?

Gschwendtner: Genesys proporciona la capa de orquestación, uniendo las interacciones digitales y de voz, la IA y la participación de la fuerza laboral en una sola plataforma. TTEC aplica esa orquestación a las realidades de las operaciones de seguros, diseñando experiencias en torno a cómo fluyen los reclamos, no a cómo están organizados los sistemas.

En la práctica, esto significa utilizar la automatización para agilizar los momentos iniciales y continuos del journey, como el primer aviso de siniestro, la creación de reclamos, las actualizaciones proactivas de reclamos y la programación de seguimientos con los ajustadores. También significa pasar de un servicio reactivo a uno centrarse en lo digital, con interacción saliente, donde las aseguradoras establecen expectativas claras, envían actualizaciones oportunas y reducen la necesidad de que los clientes busquen información. Cuando se combina con la integración en plataformas centrales de reclamos como Guidewire, estas interacciones pueden estar informadas por contexto en tiempo real y adaptadas al reclamante individual, creando una experiencia más personalizada y consistente en todos los canales.

Cuando se ejecuta bien, el impacto va mucho más allá de una resolución más rápida. Las aseguradoras ven experiencias más consistentes, mejor visibilidad y responsabilidad a lo largo del ciclo de vida de un reclamo, menor costo de atención a través de la automatización y una mayor confianza en un momento que define a la marca. 

En última instancia, mejorar las experiencias de reclamos no se trata de agregar herramientas; se trata de orquestar a las personas, los procesos y la tecnología en torno a los momentos que más importan. Esa orquestación sienta las bases de cómo las aseguradoras piensan sobre la experiencia del cliente en general y la transformación digital.

¿Qué diferencia el enfoque de TTEC cuando las aseguradoras están evaluando e implementando una plataforma de experiencia del cliente para operaciones de reclamos? 

Gschwendtner: Las organizaciones de reclamos a menudo tratan las plataformas de experiencia del cliente como una actualización tecnológica en lugar de una iniciativa de transformación. Lo que diferencia a TTEC es que lideramos con consultoría, no con configuración. Ayudamos a las aseguradoras a repensar los modelos operativos antes de tomar decisiones tecnológicas, identificando qué debe automatizarse, dónde la experiencia humana agrega valor y cómo deben trabajar juntos los journeys digitales y asistidos. Esto permite a las aseguradoras rediseñar las experiencias de reclamos de principio a fin, alinear las inversiones en tecnología con los resultados comerciales y construir hojas de ruta prácticas de IA. 

Para las organizaciones de reclamos, las decisiones tecnológicas de experiencia del cliente influyen cada vez más en la estrategia digital, la adopción de IA y la confianza del cliente. Las aseguradoras que tienen éxito no ven la implementación como un evento de una sola vez; lo usan como una oportunidad para modernizar cómo funcionan los reclamos y cómo se apoya a los clientes a lo largo del tiempo. Ahí es donde el enfoque consultivo de TTEC realmente marca la diferencia.

¿Cuáles son algunas de las mejores prácticas digitales y de IA que las aseguradoras deberían considerar adoptar? ¿Cuáles son las capacidades de IA que usted considera como entregables del primer día para cualquiera en la industria?  

Gschwendtner: Con la profunda experiencia de TTEC en toda la cadena de valor de los seguros, desde el servicio de pólizas hasta los reclamos, vemos que las aseguradoras líderes adoptan un enfoque pragmático y orientado a resultados hacia la IA, enfocando las inversiones en IA en journeys de alto volumen y alta fricción como el estado de los reclamos, la facturación y el servicio de pólizas. Las capacidades del primer día, como los agentes virtuales, el enrutamiento inteligente, la asistencia al agente y la resúmenes automáticos, pueden ofrecer un valor operativo inmediato mientras mejoran la capacidad de respuesta y la consistencia. Específicamente en reclamos, estas herramientas permiten una comunicación proactiva y liberan a los agentes para que se concentren en conversaciones complejas que requieren empatía y juicio.

¿Cómo mejoran estas capacidades las experiencias en áreas como los reclamos, donde la empatía, la consulta y la capacidad de respuesta son tan importantes? 

Gschwendtner: La empatía, la consulta y la capacidad de respuesta son fundamentales para la experiencia de reclamos. Los asegurados a menudo interactúan con las aseguradoras durante momentos estresantes y de alto riesgo, lo que hace que la calidad de la experiencia sea tan importante como el resultado mismo.

Las capacidades modernas de experiencia del cliente, digitales y de IA pueden ayudar a las aseguradoras a escalar estas cualidades humanas en lugar de sustituirlas: 

  • Empatía: Las actualizaciones proactivas, las expectativas claras y la comunicación oportuna reducen la incertidumbre y generan confianza. Cuando los clientes entienden qué está pasando y qué sigue, se sienten más respaldados durante todo el proceso de reclamos.
  • Consulta: Al integrar datos del cliente, de la póliza y de los reclamos, las aseguradoras pueden dotar a los agentes de contexto en tiempo real y de las siguientes mejores acciones. Esto permite una orientación más personalizada y ayuda a los agentes a actuar como asesores de confianza en lugar de limitarse a responder preguntas.
  • Capacidad de respuesta: La automatización puede encargarse de las tareas rutinarias y de las actualizaciones de estado, lo que permite que los ajustadores y agentes se concentren en interacciones más complejas. El enrutamiento inteligente y las herramientas de autoservicio también ayudan a conectar a los clientes con el recurso adecuado más rápido y con menos esfuerzo.

Aunque estos principios son especialmente importantes en reclamos, también se aplican en ventas, servicio y operaciones de pólizas. Cuando se implementa de forma cuidadosa, la tecnología puede fortalecer la conexión humana al ayudar a las aseguradoras a ofrecer experiencias más consistentes, personalizadas y eficientes. 

¿Cómo deberían pensar las aseguradoras en implementar Genesys Cloud y medir el ROI de la experiencia? ¿Y qué considera que cambiará en la industria en los próximos cinco años? 

Gschwendtner: Las relaciones en seguros son fundamentalmente diferentes de las de otros servicios financieros. Las interacciones pueden ser menos frecuentes, pero cuando ocurren, son momentos de alto impacto que moldean la confianza a largo plazo. Esa realidad debería influir directamente en cómo las aseguradoras implementan plataformas como Genesys Cloud™.

Lo que destaca es la necesidad de diseñar para los momentos que importan, no solo para el volumen de interacciones. Para las aseguradoras, Genesys Cloud no debe verse como un reemplazo del centro de contacto, sino como una plataforma de orquestación de relaciones, una que conecta interacciones episódicas en una experiencia consistente y personalizada a lo largo del tiempo. 

Eso significa captar el contexto a través de canales y recorridos, para que los clientes no tengan que empezar de cero con cada interacción, y combinar de manera cuidadosa experiencias digitales, impulsadas por IA y asistidas por humanos, especialmente en momentos que requieren tranquilidad, consulta o guía.

Durante los próximos cinco años, vemos tres tendencias que están transformando la industria de seguros: 

  • Cambios en las expectativas del cliente: Los consumidores más jóvenes esperan experiencias personalizadas, transparentes y ágiles, lo que impulsa a las aseguradoras hacia una interacción más proactiva y basada en datos.
  • Transformación impulsada por IA: La IA está permitiendo a las aseguradoras anticipar necesidades, personalizar interacciones y determinar dónde la automatización, la asistencia y la experiencia humana generan más valor.
  • Optimización continua: Las aseguradoras están yendo más allá de implementaciones tecnológicas puntuales y adoptando la mejora continua, usando información de las interacciones para refinar experiencias y adaptarse a expectativas cambiantes.

Las aseguradoras mejor posicionadas para tener éxito ven la interacción episódica como una oportunidad. Al implementar Genesys Cloud con un enfoque en la orquestación, la personalización y la adaptabilidad, pueden convertir las interacciones poco frecuentes en momentos significativos que fortalezcan la confianza del cliente.  

¿Puede ampliar un poco más cómo debería pensar una aseguradora en 2026 sobre sus inversiones tecnológicas y cómo gestionar el ROI de la experiencia? 

Gschwendtner: El primer cambio de mentalidad es reconocer que la experiencia ya no es una métrica blanda. Para las aseguradoras, la experiencia impacta directamente la eficiencia, la retención, la confianza y el valor a largo plazo, especialmente en momentos como los reclamos. Las inversiones tecnológicas deben estar claramente vinculadas a los resultados que una organización busca mejorar, ya sea una resolución más rápida, menor costo de atención, mejor contención o una interacción más consistente en todos los canales.

Las aseguradoras también deben ver la tecnología como una capacidad en evolución, no como una implementación de una sola vez. Plataformas como Genesys Cloud respaldan casos de uso incrementales, optimización continua y la capacidad de incorporar IA con el tiempo. Esto permite a las organizaciones gestionar el riesgo, priorizar logros rápidos y generar impulso en lugar de depender de un único evento de transformación.

Gestionar el ROI de la experiencia requiere ampliar la forma en que se mide el éxito. Las métricas tradicionales como el tiempo de atención y el costo por contacto siguen siendo importantes, pero deben complementarse con indicadores como el esfuerzo del cliente, la finalización del recorrido, la adopción digital y la efectividad del agente para entender el impacto real. 

La IA desempeña un papel crítico, pero solo cuando se aplica de manera deliberada. Vemos aseguradoras con fuertes retornos usando la IA para automatizar las interacciones correctas, potenciar a los empleados donde el criterio y la empatía importan más, y aprender continuamente de cada interacción. 

En última instancia, las aseguradoras mejor posicionadas para tener éxito tratan las inversiones tecnológicas como parte de un ciclo de vida continuo de la experiencia, diseñando con intención, implementando con disciplina y optimizando sin descanso.

Cuando la experiencia se gestiona de esta manera, el ROI se convierte en algo que los líderes pueden moldear activamente, no solo medir. 

Más allá de los reclamos, ¿cómo pueden las aseguradoras usar la tecnología para mejorar las experiencias de ventas y renovación, al tiempo que fortalecen las relaciones con los clientes y la lealtad a la marca?  

Gschwendtner: La oportunidad para las aseguradoras es ir más allá de las interacciones transaccionales y avanzar hacia una interacción continua y conectada a lo largo del ciclo de vida del cliente.

La tecnología puede mejorar los recorridos clave del cliente de varias maneras: 

  • Ventas: Las experiencias centradas en lo digital, combinadas con el contexto del cliente en tiempo real, permiten conversaciones más personalizadas y consultivas cuando se necesita el apoyo de un asesor.
  • Renovaciones: El contacto proactivo, las herramientas de autoservicio y el apoyo inteligente para agentes ayudan a reforzar el valor de la póliza, simplificar la toma de decisiones y reducir el riesgo de abandono.
  • Servicio: Los clientes cada vez más esperan resolver necesidades rutinarias por su cuenta, sin perder el fácil acceso a asistencia humana cuando surge la complejidad. Las experiencias más efectivas combinan la automatización con una escalamiento fluido.

En todos los recorridos, la consistencia es el factor diferenciador. Al conectar las interacciones digitales, impulsadas por IA y asistidas por humanos, las aseguradoras pueden crear experiencias más fluidas que generen confianza, fortalezcan la lealtad y refuercen el valor de la marca con el tiempo. 

¿Cómo está respondiendo la práctica de servicios financieros de TTEC a este desafío, y cómo está Genesys habilitando su práctica en el back office y en la experiencia de ventas? 

Gschwendtner: Vemos esto como un momento crucial para la industria de seguros. Las aseguradoras están invirtiendo en tecnologías que simplifican las operaciones, mejoran la eficiencia y crean experiencias de cliente más conectadas a lo largo del ciclo de vida de la póliza.

Genesys Cloud puede proporcionar la base a través de integraciones profundas con plataformas como Guidewire y Duck Creek, capacidades de participación omnicanal y orquestación impulsada por IA. 

En TTEC, ayudamos a las aseguradoras a traducir esas capacidades en resultados comerciales medibles. Trabajamos con las aseguradoras para rediseñar las experiencias de clientes y empleados en reclamos, ventas, servicio y operaciones de back office, utilizando Genesys como la capa de interacción que conecta a las personas, los sistemas y los datos. 

Juntos, TTEC y Genesys pueden ayudar a las aseguradoras a modernizar sus operaciones, mejorar las experiencias de los clientes e impulsar el valor comercial a largo plazo. 

A medida que la competencia se intensifica, las aseguradoras mejor posicionadas para destacar son aquellas que utilizan la tecnología no solo para modernizar la infraestructura, sino para diferenciarse a través de la experiencia, construyendo operaciones más resilientes, relaciones más sólidas y valor a largo plazo para los clientes y el negocio.

Para obtener más información sobre TTEC y su suite SmartApps Cloud, visita: https://www.ttecdigital.com/solutions/smartapps-cloud

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