Mejore su experiencia de cliente digital con los DM de Instagram

Cada día, más personas se unen a los canales de redes sociales, e Instagram no es una excepción. Actualmente, Instagram tiene más de mil millones de usuarios, el 90 % de los cuales sigue una cuenta de Instagram de empresa. Por lo tanto, es imperativo que las empresas inviertan en este canal de redes sociales como parte de su estrategia de experiencia del cliente.

Desde crear su propia comunidad comercial hasta responder las consultas de los clientes, Instagram podría ser la clave para fortalecer las relaciones con los clientes actuales y potenciales. Tener la estrategia correcta no solo para hablar con sus clientes sino también para interactuar con ellos puede ser el diferenciador que necesita para ganar negocios.

Los mensajes directos de Instagram (DM) le permiten tener esas conversaciones individuales de cliente a empresa que aumentan el engagement del cliente y brindan la privacidad de la que carece la sección de comentarios de Instagram.

Expandiendo las Interacciones con los Clientes en Instagram

Los clientes esperan poder comunicarse con su empresa a través de sus canales sociales y de mensajería preferidos. No ofrecer esa experiencia personalizada y consistente en cada interacción puede dañar potencialmente las relaciones con sus clientes, empañar su reputación y costarle valiosos ingresos. Para brindar estas experiencias personalizadas y sin inconvenientes, la plataforma Genesys Cloud™ ahora es compatible con los mensajes directos de Instagram.

Con Genesys Cloud, puede interactuar en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier canal, desde una única plataforma. Y puede hacer todo esto mientras genera ingresos, crea confianza y rompe los silos entre marketing, ventas y servicio. Al final, esto le permite orquestar experiencias para brindar un mejor servicio a los clientes, sin importar dónde se encuentren en su journey.

Cómo Funciona la Integración de Mensajes Directos de Instagram

Los clientes se ponen en contacto con las empresas por numerosas razones, como para obtener información sobre un producto o servicio, resolver un problema o compartir una mala experiencia. Los mensajes directos de Instagram facilitan que los clientes y las empresas intercambien de forma privada textos, fotos, videos, publicaciones o historias.

La mensajería directa presenta una gran oportunidad para presentar nuevos productos o servicios, aumentar las ventas o realizar ventas cruzadas, brindar experiencias de compra guiadas y recopilar comentarios valiosos de sus clientes actuales y potenciales. Puede aprovechar los mensajes directos de Instagram en Genesys Cloud para crear relaciones significativas, mejorar la experiencia de sus clientes y generar lealtad a la marca.

Genesys Cloud para la integración de mensajería directa de Instagram proporciona una forma para que sus clientes envíen mensajes a su cuenta comercial/profesional de Instagram. Estos clientes pueden usar la mensajería directa de Instagram para interactuar con sus agentes mediante los canales de mensajería de Genesys Cloud ACD.

Para hacer esto, inicie sesión en Facebook a través de Genesys Cloud y configure algunos ajustes para conectar Genesys Cloud para la integración de mensajería directa de Instagram a su página comercial de Facebook.

La mensajería de Genesys Cloud le permite responder a las interacciones de los clientes recibidas de los DM de Instagram de forma asíncrona, al igual que otros canales de mensajería de terceros, como WhatsApp o Facebook Messenger.

Las interacciones de mensajería se ven, se sienten y funcionan como otros tipos de interacción de Genesys Cloud ACD; permiten que los clientes tengan una conversación directa con usted a través de sus empleados de servicio al cliente.

Genesys proporciona una experiencia de agente unificada para las interacciones de mensajes. Con el ícono del canal de mensajes de Instagram en el panel de notificaciones y la barra de interacciones superior, puede identificar en qué canal de mensajes está trabajando el agente.

Los agentes del contact center pueden recibir mensajes de texto regulares, emojis, fotos, audio, videos y enlaces a publicaciones. También pueden responder a conversaciones que comenzaron a partir de menciones de historias y respuestas a historias. Al responder, los agentes pueden usar texto, emojis, imágenes y videos y entregarlos de forma privada a los clientes o prospectos en su bandeja de entrada de DM de Instagram, ya sea en la versión web o en la aplicación móvil.

Además, un usuario de una cuenta comercial/profesional de Instagram puede recibir una notificación cuando alguien lo menciona en una historia. Cuando esto sucede, el agente de servicio al cliente en la cola que representa a la empresa recibirá un mensaje en Genesys Cloud como un enlace que hace referencia a la historia que publicó el cliente. Del mismo modo, si la empresa ha creado una historia en su cuenta profesional de Instagram y el cliente o posible cliente responde a la historia, un agente de Genesys Cloud recibirá un mensaje privado con un enlace a la historia.

Las empresas también pueden aprovechar los bots para entregar “Respuestas rápidas” y mensajes estructurados en forma de tarjetas enriquecidas y carruseles (también conocidas como plantillas genéricas de Instagram). Las respuestas rápidas ofrecen indicaciones predeterminadas entre las que los clientes pueden elegir para obtener respuestas e información rápidamente. Estas respuestas pueden ayudar a guiar sus conversaciones, aumentando su capacidad de responder a más mensajes. Consulte este artículo del Centro de recursos para obtener más detalles sobre las capacidades del canal de Instagram, así como la compatibilidad con bots para diferentes tipos de medios.

Las aplicaciones web y móviles de Instagram permiten a los usuarios cancelar el envío de mensajes directos. Genesys también elimina los mensajes que los usuarios no envían, y esos mensajes no estarán disponibles como parte del historial de interacciones.

También puede ver sus interacciones de Instagram en curso o completadas en Genesys Cloud. La página de detalles de la interacción proporciona una ubicación central para ver más información sobre esa interacción y completar tareas relacionadas con ella. Muestra la descripción general de la interacción, que es una representación visual de la interacción y los detalles de la interacción en páginas con pestañas.

Personalice las Interacciones de Instagram e Impulse Journeys de Clientes Fluidos

Permita que sus clientes potenciales y clientes obtengan la ayuda que necesitan con experiencias digitales que hacen que sus journeys sean más fluidos, en cada paso del camino. Y puede ayudar a su equipo de atención al cliente a prosperar con un escritorio de agente unificado y herramientas de asistencia y colaboración basadas en inteligencia artificial.

Todos estos están disponibles en una solución fácil de usar y de implementación rápida que ayuda a reducir el esfuerzo del cliente y del agente al tiempo que mejora la eficiencia. Consulte este artículo del Centro de recursos y obtenga más información sobre cómo habilitar los DM de Instagram en Genesys Cloud. Y consulte esta guía práctica sobre aplicaciones de mensajería para saber cómo puede facilitar que sus clientes se conecten con usted.