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La constante en 2020 fue el cambio. Todos tuvimos que adaptarnos en maneras que no hubiéramos imaginado nunca. Los clientes que usan Genesys CloudTM continuaron brindando un servicio superhumano a pesar de la adversidad, lo que demuestra que verdaderamente les importan sus clientes y sus empleados.
Diciembre fue un buen momento para reflexionar sobre todo eso y para mirar hacia 2021 con un poco de esperanza. También fue un momento en el que el equipo de Genesys Cloud entregó nuevas capacidades para acelerar y convertir en realidad las posibilidades que trae un nuevo año. A continuación, le contamos algunas de las incorporaciones de diciembre que nos gustaría destacar.
Análisis
Los datos son fundamentales para obtener los insights que se necesitan para atender a los clientes y los empleados. Es por ello que estamos constantemente mejorando las capacidades de análisis de Genesys Cloud. Esto incluye visualizaciones y métricas adicionales, así como mejor usabilidad.
Las mejoras que realizamos al dashboard de desempeño hacen que sea sencillo incorporar contenido interactivo de fuentes de terceros, como streaming de videos, gráficos en tiempo real, fuentes de noticias, redes sociales y más. También se mejoraron las métricas de Genesys Cloud que aparecen en los dashboards. Ahora es posible ver el cumplimiento de un agente, la información más detallada sobre el estado y si las colas cumplen con los SLA.
Muchas métricas están disponibles ahora en las vistas del agente. A continuación, le mostramos un dashboard de Genesys Cloud con la información meteorológica de una fuente externa y la información de cumplimiento de los agentes.
Workforce Engagement Management
La gestión del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) sigue siendo prioridad en materia de innovación en Genesys. Se mejoró la funcionalidad de reprogramación, con lo cual es más simple incorporar empleados nuevos a los cronogramas de trabajos ya establecidos.
Se agregaron nuevas capacidades de búsqueda en las transcripciones de voz a los fines del control de calidad y el cumplimiento. Si hablamos de control de calidad, usted ahora tiene la opción de desactivar la ponderación de grupo dentro de los formularios de evaluación. Y hemos agregado un nuevo modelo de machine learning con datos que mejora los cálculos del tiempo de espera estimado.
Diversidad en todo el mundo
La diversidad es una parte importante tanto de la cultura de Genesys como de la de nuestros clientes. Gracias a que tenemos clientes en todo el mundo, sabemos que es muy valioso reconocer que cada persona es única. Los usuarios ahora pueden elegir el tono de piel de los emojis cuando chatean o intercambian SMS. Esto les permite ofrecer una cara más familiar a los clientes finales, y celebrar la diversidad usando emojis que se parezcan más a ellos.
Disponibilidad en todo el mundo
Los clientes siguen solicitando multiregionalidad. Para poder mantener un servicio de la más alta calidad, sin importar dónde se encuentren sus clientes, es posible ahora adquirir los servicios Genesys Cloud Voice en Austria, Polonia y Portugal. Esto incrementa a 17 la cantidad de países de las Américas y Europa donde los servicios están disponibles.
Mejoras adicionales
Usted es quien determina la percepción que tienen los clientes potenciales de su marca. Por eso es que es importante visualizar y optimizar todo el journey a través de las áreas de marketing, ventas y servicio.
Se han realizado enormes mejoras para integrar Genesys Cloud a las soluciones de marketing de las empresas líderes. La integración de Genesys Predictive Engagement y Adobe Analytics es buen ejemplo de ello. Mejoramos las capacidades nativas de análisis del journey al haber incorporado la posibilidad de consulta del resumen del journey en la API de análisis.
La base es buena
Estas son solo algunas de las importantes capacidades que se presentaron en diciembre. Si desea ver la lista completa, lo invitamos a consultar las notas de versión en el centro de recursos de Genesys Cloud. Si tiene preguntas, compártalas en la comunidad online de Genesys Cloud o bien con su representante de Genesys.
En todo el año 2020, sumamos más de 250 nuevas funciones a la plataforma Genesys Cloud. Apóyese en ellas y en las muchas más que vendrán en 2021 cuando decida trazar su nuevo camino y hacer frente a lo que se le presente. Es nuestro deseo seguir enfocados en ser mejores, juntos, y en brindar experiencias superhumanas que les demuestren a los clientes y a los empleados que nos importan más que los resultados del negocio.
