Enfrentar nuevos desafíos con un call center en la nube

Gina Clarkin, 15 de abril de 2020

 

En esta “nueva normalidad” –definida así por los recientes acontecimientos–, la mayoría de nosotros nos hemos tenido que adaptar a diferentes patrones de vida. Las organizaciones están manejando empleados que trabajan de manera remota, nuestros hijos aprenden de forma virtual y todos mantenemos el distanciamiento social. Y si bien nos hemos adaptado a estos y a otros cambios, sabiendo que son temporarios, no podemos negar que algunas cosas habrán cambiado para siempre de ahora en adelante. A nivel empresarial, en muchos casos, el cuándo se ha convertido en el ahora. Y esto nunca ha sido tan evidente como en la tecnología que necesitamos hoy para atender a los clientes. Las organizaciones no solo han tenido que mejorar su estrategia para dar soporte a los empleados, a los clientes y a las comunidades, sino que también han reinventado la manera de dar soporte ininterrumpido.  Y la nube ha sido gran parte de esa ecuación.

Con la alta demanda de soporte al cliente en todas las industrias, y el cambio en la modalidad de trabajo –ahora desde el hogar–, hemos lanzado un conjunto de opciones de respuestas rápidas para que usted tenga acceso gratis a la plataforma Genesys Cloud™. Esto le permite, por un lado, ofrecer soporte clave a la organización y, por otro, habilitar a los equipos remotos rápidamente, con  una implementación completa en tan solo 48 horas.  Respuesta rápida de Genesys está disponible para todo tipo de empresa, incluyendo a clientes de Genesys y a otras empresas, a organismos de gobierno y a organizaciones sin fines de lucro.

La agilidad que su organización necesita no es meramente un beneficio, se vuelve fundamental a medida que avanza en el proceso. Los líderes tecnológicos son conscientes de lo que significa ir más allá de simplemente ampliar el servicio para resolver las urgencias de los clientes: establecer relaciones duraderas basadas en la confianza y la lealtad.

El momento de migrar a la nube es ahora.  Y es importante que usted pueda acceder a los siguientes beneficios:

Velocidad

  • Agilidad en la innovación: Defina el rol de TI en su organización según la innovación, no la gestión de hardware.
  • Fácil implementación y administración:Sea receptivo y esté atento a satisfacer los cambiantes requisitos del negocio y a ampliar el control, de ser necesario.

Potencia

  • Continuidad del negocio:Independientemente de las situaciones externas, asegúrese de poder adaptarse a las cambiantes condiciones, que exigen escalabilidad rápida y segura, distribución y gestión de la fuerza de trabajo, incluyendo soporte clave al cliente.
  • Capacidades: Incorpore todo lo que su empresa necesita para gestionar journeys de cliente basados en inteligencia artificial (IA) en una sola plataforma de modo de no tener que manejar múltiples sistemas e integraciones personalizadas.

Control:

  • Extensibilidad a nivel empresarial: Extienda fácilmente la solución, cuando la necesite, por medio de API abiertas de un ecosistema de socios de gran trayectoria en la industria.
  • Libertad: Controle su propio destino con una arquitectura en la nube que le permite acceder a la innovación continuamente, en vez de tener que recurrir a actualizaciones.

Analizar las otras opciones 

A simple vista, quedarse con los sistemas on-premise actuales  parecería ser menos riesgoso,  pero esto implica tener que asegurarse de que la versión de software de call center que tienen no esté llegando al final de su vida útil (fin de mantenimiento o EOM, por su sigla en inglés).  De ser así, puede que tenga que actualizar su solución para seguir teniendo soporte, pero seguramente no obtendrá ninguna innovación ni valor para su negocio.  El nivel de esfuerzo y costo de este tipo de “actualizaciones” podría equivaler –o incluso superar– el costo de migrar a la nube.  Mientras tanto, no obtendrá ningún beneficio en lo que respecta a velocidad, potencia o control. Esto significa que estará sujeto, o condicionado, al costo de oportunidad.

Quizá también tenga la opción de conservar su sistema on-premise actual, y al mismo tiempo, comenzar el “camino hacia la nube”. Esto, a primera vista, suena lógico, y puede haber incentivos al respecto,  pero será necesario analizar en detalle hacia dónde lo lleva el camino.  Hay casos en los que el proveedor le ofrece, en realidad, una solución de call center on-premise alojada en la nube, que ni siquiera es propia, sino de un partner. Así que, si su objetivo es migrar a la nube, este tipo de solución seguramente no le servirá.  Es probable que funcione a corto plazo, pero como todo líder estratégico, usted quiere una solución a largo plazo.

Por último, quizá su proveedor actual pueda ofrecerle una solución basada en la nube;  si este es el caso, ese podría ser el mejor camino. No obstante, el consejo sigue siendo el mismo:  analice detenidamente si las opciones de nube que tiene se adecuan a las  necesidades de negocio de hoy y del futuro. Muchas “nubes”, en lugar de ser una aplicación de nube pública moderna basada en microservicios y que ofrece todos los beneficios que usted espera, son, de hecho, sistemas on-premise alojados en la nube, y con un sinfín de limitaciones. En conclusión, cuando busque un proveedor y una solución en la nube, investigue: contáctese con analistas de terceros, hable con colegas y consulte sitios que publican las reseñas de sus pares. Pida referencias de clientes de modo de poder contactarlos directamente.

Es hora de adaptarse 

Ya no es una cuestión de cuándo.  Para mantenerse informado acerca de los cambios del negocio y de las necesidades de sus empleados y de sus clientes, es importante actuar es ahora.  Seguramente, tenga más preguntas, y preocupaciones también. Sabemos que la migración a la nube no es una decisión sencilla de tomar. Estamos para ayudarlo, ponemos a su disposición toda nuestra experiencia y plan de migración personalizada de modo que pueda hace la transición a la nube con total facilidad y sin inconvenientes.

Es hora de transformar la experiencia de sus clientes con una con un call center en la nube.  Consulte esta infografía y descubra cómo un partner de confianza y comprobado puede ayudarlo a alcanzar sus objetivos.

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