La inteligencia artificial (IA) está transformando la forma en que las empresas operan y atienden a sus clientes en la economía de la experiencia. Para los contact centers, migrar a la nube se ha vuelto esencial para poder aprovechar el máximo potencial de la IA y ofrecer las experiencias inteligentes y personalizadas que esperan los clientes, además de ser una excelente manera de mantener la competitividad.

Un informe de Genesys reveló que, entre los 1000 directivos de experiencia del cliente (CX) encuestados, el 59 % espera que la adopción de la IA en la CX aumente la lealtad y el valor del ciclo de vida del cliente .

Transformar el contact center en la nube implica superar las limitaciones de los sistemas on-premises, que son difíciles de actualizar, integrar y escalar.

Las plataformas en la nube permiten acceder a datos en tiempo real para alimentar la IA, hacer integraciones robustas y tener agilidad para adaptarse a las preferencias del cliente, y esto es crucial para que los contact centers puedan brindar las experiencias fluidas de extremo a extremo que esperan los clientes. Además, al aprovechar y orquestar un conjunto de funciones avanzadas, pueden optimizar los flujos de trabajo, reducir costos, aumentar la escalabilidad y promover la colaboración.

Con las plataformas de contact center en la nube, las empresas también pueden innovar rápidamente a fin de satisfacer las cambiantes necesidades y expectativas de clientes y empleados.

De hecho, Aeroméxico, una aerolínea líder de la industria, aumentó un 55% el NPS, redujo un 75% el abandono de llamadas y mejoró un 13% la resolución en la primera llamada después de migrar de un sistema on-premises heredado a una solución de nube moderna.

A medida que las empresas comiencen a considerar la migración de su estrategia de CX a la nube, es importante que primero definan sus objetivos, alineen sus equipos y evalúen la tecnología para asegurarse de que la migración sea una transformación fluida. A continuación, detallo algunas mejores prácticas sobre lo que “sí” y lo que “no” debe hacerse a la hora de planificar la transformación de la CX en la nube.

Sí: Conocer las oportunidades que brinda una plataforma de CX en la nube

Migrar a una plataforma en la nube es una transformación estratégica que ofrece muchas posibilidades, dado que promueve entornos dinámicos que posibilitan la agilidad y la innovación, especialmente a medida que las capacidades de IA, el soporte omnicanal y las sólidas funciones de gestión del engagement de la fuerza de trabajo redefinen las interacciones con los clientes y las experiencias de los empleados.

Por ejemplo, los agentes virtuales pueden atender las consultas de rutina, y esto permite que los agentes del contact center puedan dedicar más tiempo a la resolución de problemas complejos. Esto contribuye a acelerar los tiempos de resolución y aumentar la satisfacción del cliente. Como estas plataformas también otorgan acceso a datos en tiempo real, es posible comprender más en profundidad el comportamiento del cliente, su intención y su experiencia con la empresa.

Mediante el análisis predictivo, las empresas pueden determinar los períodos pico de llamadas y programar la dotación de personal para reducir los tiempos de espera. Por otra parte, las plataformas en la nube que cuentan con API abiertas y herramientas de integración facilitan la integración con aplicaciones de terceros, desde soluciones de CRM hasta sistemas de facturación. Esto significa que las empresas pueden probar innovaciones a menor escala antes de implementarlas en proyectos más grandes.

No se trata solo de recrear o de migrar lo que existía antes sin cambiar nada. Se trata de comprender las posibilidades inherentes de una migración a la nube. Maximizar el potencial de una plataforma de este tipo produce un nivel óptimo de agilidad, mayor eficiencia y experiencias del cliente excepcionales.

En el entorno competitivo actual, donde el 82% de los consumidores encuestados en el informe “El estado de la experiencia del cliente” afirma que la calidad de una empresa es directamente proporcional al servicio que ofrece, hay mucho en juego.

Sí: Armar una lista de lo que deseas mejorar

La transformación de la (CX) es el momento de innovar, por lo que es la oportunidad perfecta para crear una lista con las mejoras que te gustaría implementar en tu contact center. Por ejemplo, podrías querer orquestar o coordinar las experiencias del cliente en tiempo real para personalizar y mejorar los resultados.

Sé ambicioso y considera funciones avanzadas que antes estaban fuera de tu alcance. Deja que la migración sea el catalizador de la innovación.

La migración a la nube es la oportunidad de priorizar funcionalidades como las herramientas de análisis avanzadas, que ofrecen insights sobre la intención del cliente. Esto es más que sortear los obstáculos actuales; es, más bien, la transformación del contact center en un verdadero factor de diferenciación.

Al migrar a la nube y habilitar herramientas omnicanal, de gestión de la fuerza de trabajo y de desarrollo personal, Metergy, una empresa norteamericana dedicada a la medición y gestión del consumo individual de servicios públicos en edificios y comunidades, experimentó un aumento del 30% en la productividad, con tasas de ausentismo prácticamente nulas, lo que se traduce en menores tiempos de espera, un servicio más rápido y clientes más satisfechos.

Sí: Comprender todo lo relacionado con la residencia y la seguridad de datos, así como el cumplimiento regulatorio

La gestión de la seguridad de los datos y el cumplimiento regulatorio son fundamentales para el éxito continuo de un contact center. Por lo tanto, al migrar a la nube, es imprescindible conocer a fondo la residencia y la seguridad de datos, así como el cumplimiento regulatorio.

La residencia de los datos determina la ubicación física de los datos en la nube y es un factor crucial en el cumplimiento de las reglamentaciones de protección de datos. Un error común es creer que estas normas solo se aplican a las empresas que operan dentro de la región. A menudo, esto no es así.

Por ejemplo, independientemente de la ubicación global, un contact center debe cumplir con los estándares del GDPR a la hora de manejar los datos personales de los clientes de la Unión Europea (UE). Es preciso verificar que el proveedor de soluciones en la nube tenga la disponibilidad global, la experiencia y las certificaciones necesarias para cumplir con las reglamentaciones regionales.

Más allá del almacenamiento, la seguridad de los datos es vital. Los clientes confían su información confidencial a las empresas, por lo que una filtración de datos puede dañar para siempre su reputación. Si bien la mayoría de las plataformas de contact center en la nube suelen ofrecer rigurosos marcos de seguridad y actualizaciones de seguridad continuas, es esencial evaluar minuciosamente sus medidas y mecanismos.

Pregunta si el proveedor cuenta con un equipo dedicado de expertos en seguridad y privacidad. ¿Tiene políticas y procedimientos de seguridad de la información documentados? ¿Puede demostrarlo mediante auditorías de cumplimiento independientes realizadas por terceros? ¿Cómo se aplican estas políticas y procedimientos? ¿Se cifran los datos tanto en tránsito como en reposo? ¿Cómo se aíslan tus datos de los de otros clientes?

Un proveedor confiable de plataformas en la nube debe tener diversas certificaciones de seguridad y debe publicar esta información. A la hora de considerar posibles proveedores, por ejemplo, debes buscar plataformas líderes en el sector que se tomen la seguridad tan seriamente como tú.

No: Adoptar un enfoque de migración sin cambios (lift and shift)

Este enfoque, que consiste simplemente en trasladar las configuraciones y reglas de los sistemas on-premises existentes a la nube, socava gravemente el potencial de las plataformas modernas de CX en la nube. Además, se perderán muchas de las innovaciones.

En lugar de transferir prácticas obsoletas, la evolución de la CX es la oportunidad de adoptar y aprovechar al máximo las capacidades avanzadas.

Para que las organizaciones puedan maximizar el potencial que ofrece la nube y transformar las operaciones del contact center, es imprescindible dejar de lado la mentalidad o la estrategia de trasladar todo a la nube sin cambiar nada (lift and shift). Debe considerarse la migración a la nube como una evolución a gran escala hacia un futuro más ágil y robusto donde se redefinen, adaptan y capitalizan los beneficios que ofrece.

No: Esperar una copia exacta del sistema on-premises

Para hacer la transición de las soluciones internas, es necesario recalibrar las expectativas. Las plataformas en la nube no deben considerarse como una réplica exacta de los sistemas locales. Si bien el objetivo de brindar un servicio de atención de calidad sigue siendo el mismo, los métodos para lograrlo son distintos.

No se trata de simplemente recrear los sistemas existentes, ya que la migración a la nube es un enfoque mejor y más avanzado para brindar un servicio superior. Por ejemplo, mientras que una solución local puede realizar análisis básicos de las llamadas, una solución en la nube ofrece insights sobre el comportamiento del cliente, los motivos de las llamadas abandonadas y las métricas de desempeño de los agentes.

Las plataformas en la nube se actualizan continuamente, operan a una velocidad mucho mayor y hacen que el contact center se mantenga a la vanguardia. Sin las demoras que provocan los engorrosos procesos de actualización de los sistemas on-premises, la nube permite adoptar las capacidades tecnológicas más recientes con una agilidad que redunda en beneficio de operaciones más optimizadas, eficientes y rentables.

Así que, en lugar de buscar una réplica exacta del sistema local, deben considerarse las ventajas distintivas que ofrece la nube. Los procesos de capacitación y gestión del cambio ayudan a los equipos a comprender las diferencias y las mejoras al engagement del cliente y a sus propias experiencias de trabajo.

No: Tener una mentalidad cerrada

Más que simplemente reemplazar tecnología, migrar el contact center a la nube representa un cambio de mentalidad. Para obtener el retorno completo de la inversión realizada en una plataforma en la nube, es necesario estar abierto a reevaluar los procesos de negocio y a movilizar las capacidades, como la IA, que son exclusivas de las plataformas en la nube.

Por ejemplo, una empresa puede haber utilizado aplicaciones de IVR locales durante décadas porque simplemente cumplían con lo que tenían que hacer. Sin embargo, ahora podría detenerse a pensar si verdaderamente esos sistemas siguen siendo relevantes frente a las capacidades actuales que ofrece la IA. Las funciones de gestión de empleados basadas en IA, por ejemplo, permiten no solo redefinir el método de medición de la calidad de las llamadas y la capacitación de los agentes, sino también impulsar mejoras constantes basadas en datos. Con una mentalidad abierta, la empresa puede adoptar las herramientas dinámicas necesarias para la modernización.

Como las expectativas de los clientes siguen evolucionando, y la flexibilidad es clave para mantenerse a la vanguardia de la competencia, una plataforma de contact center en la nube ofrece las capacidades para alcanzar una ventaja distintiva en CX.

Para aprovechar al máximo el potencial de la nube, es preciso fomentar una cultura de innovación que empodere a los empleados a cuestionar y redefinir los procesos. De esta manera, se podrán identificar y corregir las prácticas obsoletas, dar a los empleados un sentido de iniciativa en tiempos de cambio y sentar las bases para el éxito y la expansión de la migración.

Impulsa la transformación de CX en la nube

Pasar de la tecnología on-premises tradicional a una plataforma de contact center en la nube todo en uno posicionará a tu empresa para el éxito de hoy y del futuro. Con la visión y el plan de cómo será una excelente CX en la nube, tu empresa estará lista para emprender la transformación.

Para que la transformación sea rápida y eficaz, busca un socio con la experiencia necesaria para orientarte y ayudarte a alcanzar tus objetivos en cada etapa del proceso. Lee nuestro eBook y descubre por qué las principales marcas depositan su confianza en Genesys Cloud AI para la transformación de su CX.