La mayoría de las aseguradoras no sienten presión porque algo esté roto. La sienten en la fricción:
- Agentes alternando entre sistemas
- Clientes repitiendo información entre canales
- Supervisores uniendo informes de múltiples herramientas
- Equipos de TI manteniendo infraestructura obsoleta que nadie quiere tocar
- Implementación limitada de nuevas funciones
- Gran acumulación de iniciativas de experiencia del cliente (CX)
¿Te suena familiar?
Esta es la realidad de una pila tecnológica de centro de contacto fragmentada y heredada, y es más que un inconveniente. Es un lastre estructural para el crecimiento.
Cuando los sistemas no se comunican entre sí, a menudo el servicio se hace más lento, las experiencias se sienten desconectadas y se pierden oportunidades para estrechar las relaciones.
Y aquí está la parte que más importa: muchos de tus competidores ya están resolviendo esto.
En Genesys, no solo estamos mejorando incrementalmente los centros de contacto, los estamos redefiniendo. Reimaginamos las experiencias de seguros en el servicio de pólizas, reclamos y ventas de nuevas pólizas.
1. El auge de la IA agéntica y los agentes virtuales
La IA en los seguros ha ido mucho más allá de los simples chatbots. Los agentes virtuales agénticos de hoy entienden el contexto, toman medidas y orquestan resultados a través de los sistemas.
No solo desvían llamadas, pueden resolver la intención. Es la experiencia consultiva que los clientes necesitan de profesionales de seguros experimentados, y está disponible en Genesys hoy con Genesys Cloud™ Agentic Virtual Agent.
2. Ampliación de la experticia/pericia en todo el centro de contacto
Genesys Cloud Copilot lleva la IA directamente al flujo de trabajo en todo el centro de contacto al proporcionar:
- Guía en tiempo real para los agentes
- Resúmenes automatizados y la siguiente mejor acción
- Información contextual para supervisores y analistas
Reduce el esfuerzo manual y permite que tu personal se concentre en lo que importa: atender a los clientes. Tu fuerza laboral de primera línea necesita estar empoderada para resolver los problemas comerciales de sus clientes, en lugar de luchar con sistemas desconectados. Genesys Cloud Copilot simplifica la administración y brinda a tus agentes y ajustadores la información que necesitan para tener éxito en cada interacción.
3. Conexión del ecosistema de seguros con integraciones nativas
Genesys continúa invirtiendo en innovación específica para seguros, ayudando a las aseguradoras a modernizar la prestación de servicios mientras reducen la complejidad en todo el recorrido del cliente. Las integraciones nativas en las plataformas principales de seguros hacen posible lo siguiente:
- Los datos del cliente aparecen al instante durante las interacciones
- Los flujos de trabajo de reclamos y pólizas se ejecutan sin cambiar de sistema
- El autoservicio y el servicio asistido la misma base de datos común
- Los datos se transfieren entre sistemas para la automatización, el contexto y la personalización
Los resultados hablan por sí mismos. Resolución más rápida. Menos errores. Una vista única. Y una experiencia drásticamente mejor tanto para los agentes como para los asegurados.
4. Una práctica diseñada específicamente para seguros
Genesys no está experimentando en seguros; estamos profundamente comprometidos con ellos.
Desde aceleradores preconstruidos hasta flujos de trabajo específicos de la industria, hemos construido una práctica que entiende:
- Complejidad de los reclamos
- El peso emocional de las interacciones con los clientes
Esto no es CX genérica. Es una orquestación de experiencias específica para seguros. Es real y amplifica el valor que el sistema devuelve.
Si operas con un entorno heredado o fragmentado, es casi seguro que tu desempeño es inferior en áreas que no aparecen en un tablero. Esto puede resultar en:
- Oportunidades perdidas de venta cruzada y venta adicional debido a la falta de contexto
- Tiempos de gestión más altos debido a sistemas desconectados
- Experiencias inconsistentes en todos los canales
- Agotamiento de los empleados debido a flujos de trabajo ineficientes
- Ciclos de innovación retrasados porque el cambio es difícil
- Mayor costo de propiedad al considerar recursos adicionales, gastos generales de software y hardware
- Riesgo adicional de inestabilidad por más soporte de sistemas y vulnerabilidades
Mientras tanto, las plataformas modernas de CX están transformando el centro de contacto de un centro de costos a un motor de crecimiento. Si bien Genesys ayuda a las aseguradoras a reducir la complejidad tecnológica, disminuir los costos operativos y mejorar la eficiencia, el valor puede extenderse mucho más allá del ahorro de costos.
Al equipar a los agentes con el contexto, la información y la orientación adecuados en cada etapa del recorrido del cliente, Genesys puede ayudar a las aseguradoras a descubrir oportunidades que generen primas. El resultado puede ser una mayor prima suscrita por interacción, mejores tasas de conversión, mayor número de pólizas y relaciones más sólidas con los clientes, todo mientras se ofrece una experiencia más fluida.
La plataforma Genesys Cloud combina IA, orquestación de recorridos y modelos de innovación flexibles para redefinir lo que puede hacer un centro de contacto.
Entonces, la verdadera pregunta no es “¿Por qué cambiar?”
Es “¿Qué nos estamos perdiendo al no cambiar?”
La realidad dentro del centro de contacto
En muchos entornos heredados, los agentes pasan un tiempo valioso buscando información en múltiples sistemas, mientras que el trabajo posterior a la llamada consume horas que de otro modo podrían dedicarse a atender a los clientes. Los supervisores a menudo dependen de informes retrasados o incompletos, lo que dificulta identificar oportunidades de capacitación y abordar problemas antes de que afecten el desempeño.
La orquestación de experienciass impulsada por IA puede cambiar fundamentalmente esta dinámica. Está diseñada para que el conocimiento y el contexto relevante del cliente puedan aparecer automáticamente dentro del flujo de trabajo, reduciendo el esfuerzo necesario para resolver las interacciones. Las conversaciones se pueden resumir en tiempo real, minimizando las tareas administrativas y permitiendo que los agentes se concentren en el cliente. Al mismo tiempo, los supervisores obtienen visibilidad inmediata de las tendencias de desempeño y conocimientos operativos, creando oportunidades para una capacitación más proactiva y una optimización continua en todo el centro de contacto.
Genesys Cloud Agent Copilot por sí solo puede reducir la fricción al entregar la información correcta en el momento adecuado, sin que el agente tenga que buscarla. Eso no es una mejora incremental; es una transformación real y un salvavidas para grupos sobrecargados de trabajo que necesitan tecnología para agilizar su labor.
A medida que las aseguradoras evalúan la próxima generación de plataformas de experiencia del cliente, Genesys continúa destacándose por varias razones clave.
Escala y presencia
Apoyamos a algunas de las aseguradoras más grandes del mundo, en todas las líneas de negocio.
Velocidad de innovación
Desde la IA agéntica hasta las integraciones sectoriales, la innovación no es solo una hoja de ruta; ya está en producción y es la mentalidad de Genesys.
Profundidad de la plataforma
Esto no es un mosaico de herramientas. Es una plataforma unificada construida para la orquestación de experienciass impulsada por IA.
Innovación continua
Seguimos liderando nuestra industria en términos de inversiones en experiencia del cliente, que es la próxima frontera en la que creemos que competirán las aseguradoras.
Alineación con la industria
No solo entendemos los centros de contacto. Entendemos los seguros.
Si su negocio está "bien", probablemente tenga una base sólida, pero existe una gran oportunidad para pasar de estar bien a operar como un líder de la industria.
En seguros, creemos que la brecha entre estar bien y ser excepcional es donde reside la ventaja competitiva. Ser un líder de la industria puede generar valor en términos de mayor retención, menores índices combinados y de gastos, y mayor rentabilidad.
Ofrecer una experiencia moderna al cliente no se trata de arreglar lo que está roto.
Se trata de desbloquear lo que actualmente está fuera de alcance:
- Mejor lealtad del cliente
- Operaciones más eficientes
- Una fuerza laboral empoderada, no agotada
Y lo más importante: experiencias que se sientan fluidas para tus clientes.
Las aseguradoras mejor posicionadas para ganar en la próxima década no serán las que esperaron a que las cosas se rompieran.
Serán las que reconocieron que "estar bien" era el momento perfecto para mejorar.
Si estás evaluando cómo desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento, eficiencia y lealtad del cliente, explora cómo Genesys ayuda a las aseguradoras a reimaginar las experiencias en cada etapa del recorrido del cliente.
