Calcule el ROI de su solución de call center en 5 minutos o menos

Una de las mayores preocupaciones a la hora de analizar una solución de call center nueva es si vale la pena la inversión. ¿Cuál es el retorno de la inversión de una solución nueva? ¿Se supone que su negocio prosperará con esa solución? ¿Cuánto tiempo lleva recuperar la inversión?

El ROI es el sustento racional de las decisiones financieras; aporta datos específicos para que las organizaciones evalúen las distintas soluciones. También permite determinar la eficiencia de una inversión ya realizada. Medirlo no es tan difícil como usted supone.

Para establecer el ROI de su solución, deberá tener en cuenta no solo los principales costos, sino también el valor que genera.

Identifique los principales costos de la inversión

  • Costos de licencia o suscripción: ¿Cuál es el costo de licencia o suscripción del software? ¿Cuántos puestos por año necesitará? ¿Debe dar cuenta de los puestos estacionales que añade?
  • Costos de soporte y mano de obra de TI: ¿Es preciso asignar personal de TI para garantizar el tiempo de actividad de la solución y el mantenimiento de los servicios alojados? ¿Ese equipo también tiene la tarea de configurar complicados flujos de trabajo y menús de IVR? ¿Cuánto tiempo —y, por ende, dinero— puede asignar para brindar soporte, familiarizar y otorgar permisos a los usuarios del software? ¿El equipo elabora reportes personalizados o realiza integraciones y desarrollos específicos?
  • Costos de implementación: ¿Cuál es el cronograma de implementación? ¿Necesita agregar hardware a la infraestructura que ya tiene? ¿Fue necesaria la participación de Servicios Profesionales en la implementación, con el consecuente gasto que conlleva?

Identifique dónde se creó valor

Para medir el valor que se desprende de la inversión realizada, usted debe tener en mente los beneficios para el negocio. Esto variará según los objetivos de negocio y la recolección de datos de cada organización. A continuación, le presento algunos beneficios comunes a todas.

  • Reducción de costos: ¿Puede proyectar los costos mensuales o evitar los costos ocultos, como mantenimiento y actualizaciones del sistema, mediante la solución nueva? ¿Puede manejar fácilmente el flujo estacional en los puestos de agente o debe pagar por adelantado la capacidad adicional que necesita durante los picos de volumen? ¿Se vio afectado el trabajo de soporte y mano de obra de TI? Por ejemplo, ¿se invierte menos tiempo en tareas de mantenimiento, administración o tickets de ayuda?
  • Mayor productividad: ¿Se reduce el tiempo de atención? ¿Los supervisores están mejor preparados para monitorear el desempeño y brindar coaching proactivo? ¿Los equipos pueden colaborar para obtener resultados más rápida y eficientemente?
  • Retención de empleados: ¿Ha notado algún cambio en la satisfacción de los empleados? ¿La solución es fácil de usar? ¿Consolida todos los sistemas que utilizan los empleados?
  • Mayores ingresos: ¿La solución contribuye a incrementar los ingresos en relación con las ventas o las campañas de marketing? ¿La solución tiene impacto en la satisfacción del cliente?
  • Menos tiempo de inactividad: ¿Han cambiado la frecuencia y la duración de las interrupciones no planificadas?

Cómo calcular el ROI

Ya sea que esté utilizando la plataforma Genesys PureCloud o esté considerando migrar a una solución omnicanal de contact center en la nube, hemos facilitado el proceso para que calcule su ROI.

En primer lugar, debe recoger información básica sobre el funcionamiento de su contact center:

  • Ingresos anuales
  • Cantidad de agentes
  • Cantidad actual o esperada de agentes estacionales adicionales
  • Cantidad de meses por año que trabajan los agentes estacionales
  • Porcentaje de rotación de empleados con la solución anterior
  • Horas de inactividad con la solución anterior durante la “temporada baja”
  • Horas de inactividad con la solución anterior durante la “temporada alta”

Le encargamos a Forrester Consulting la tarea de crear una calculadora que tome estas métricas y analice el ROI específico de su negocio. Además del ROI, recibirá un desglose cuantificado de los costos y beneficios de cada una de las categorías que mencioné anteriormente.

Utilice la calculadora de ROI de Forrester sin cargo y recibirá un informe personalizado sobre el impacto económico de la solución PureCloud en el entorno específico de su negocio. Consulte el reciente  informe Total Economic Impact™ (TEI) realizado por Forrester Consulting (“Forrester”) para determinar el impacto financiero que produce la plataforma PureCloud.

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