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Der Dienst zur Identifizierung gewählter Nummern (Dialed Number Identification Service, DNIS) ist eine Telefoniefunktion, die die von einem Kunden gewählte Telefonnummer identifiziert, bevor der Anruf verbunden wird. Mithilfe des DNIS können Contact Center festlegen, mit welcher Leitung oder Kampagne der Anruf verknüpft ist, und intelligente Weiterleitungen, personalisierte Begrüßungen und eine verbesserte Effizienz bei der Anrufabwicklung sicherstellen.
Unternehmen nutzen den DNIS, um die Verteilung eingehender Anrufe zu Abteilungen, Produkten oder Kampagnen zu optimieren. Wenn ein Kunde eine bestimmte DNIS-Nummer wählt, leitet das System den Anruf automatisch an den relevanten Mitarbeiter oder die entsprechende Warteschlange weiter. So sind keine manuellen Weiterleitungen notwendig, die Wartezeiten werden verkürzt und es wird sichergestellt, dass Kunden schon beim ersten Anruf den richtigen Experten erreichen.
Mit DNIS-Daten können Unternehmen Begrüßungen, Nachrichten und Sprachdialogsysteme für die gewählten Nummern anpassen. Zum Beispiel könnten Kunden, die den DNIS des technischen Supports anrufen, ein anderes Menü erhalten als Personen, die den Vertrieb kontaktieren. Diese Personalisierung steigert die Effizienz und schafft eine nahtlose Erfahrung, die sich von der ersten Interaktion an relevant anfühlt.
Unternehmen, die mehrere Marken, Marketingkampagnen oder Servicelinien verwalten, erhalten mit dem DNIS einen besseren Überblick. Jede DNIS-Nummer entspricht einer bestimmten Kampagne oder Marke, sodass Contact Center die Leistung verfolgen, Ressourcen zuweisen und den ROI messen können. Der DNIS hilft Mitarbeitern auch, konsistente Erfahrungen zu bieten, die auf die einzelnen Markenidentitäten abgestimmt sind.
In regulierten Branchen wie dem Gesundheits- und dem Finanzwesen oder Behörden hilft der DNIS bei der Verwaltung der Compliance und der Priorisierung von Anrufen. Anrufe an dedizierte Hotlines oder Notrufnummern können sofort erkannt und automatisch eskaliert werden. Dies stellt sicher, dass sensible oder zeitkritische Interaktionen von den richtigen Teams mit den richtigen Protokollen abgewickelt werden.
In Kombination mit KI und Anrufanalysen ermöglicht der DNIS eine intelligentere Weiterleitung und detailliertere Einblicke. Unternehmen können DNIS-Nummern analysieren, um Anrufmuster zu erkennen, die Effektivität von Kampagnen zu bewerten und die Weiterleitungs-Workflows zu optimieren. Die Integration von DNIS-Daten in eine KI-gestützte Contact Center-Plattform verbessert die Entscheidungsfindung und die operative Leistung.
Der DNIS ist ein leistungsstarkes Tool, um effiziente, personalisierte und skalierbare Customer Experiences zu bieten. Mit Genesys Cloud CX® können Unternehmen den DNIS mit KI-gestützten Weiterleitungen, Analysen und Customer Journey-Orchestrierung kombinieren, um Probleme schneller zu beheben und relevantere Kundeninteraktionen zu schaffen.
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