Call Center Customer Relationship Management (CRM) ist eine Technologielösung, die wichtige Kundeninformationen speichert und den Zugriff der Agenten auf Kundendaten wie Kontodetails und Interaktionsverlauf verbessert.
Indem sie den Mitarbeitern umfassende Kundendaten zur Verfügung stellen, ermöglichen CRM-Systeme den Callcentern Folgendes
- Bereitstellung von personalisiertem Service und Support in Echtzeit über verschiedene Kanäle, einschließlich Sprache, Internet und soziale Medien
- Rationalisierung des Gesamtbetriebs und Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität durch effizientere Verwaltung von Kundeninteraktionen
- Kundenbedürfnisse zu verstehen und den Support so zu personalisieren, dass die Kundenerfahrung verbessert und die Zufriedenheit und Loyalität gesteigert wird
- Bessere Verfolgung von Kundenproblemen und -lösungen im Laufe der Zeit, um CX-Strategien zu verfeinern und zu optimierens
Callcenter-CRM-Systeme verfügen über eine Reihe praktischer und effektiver Funktionen zur Rationalisierung von Interaktionen, wie z. B. automatische Popup-Aufforderungen während eines Anrufs, Datensynchronisierung über mehrere Kanäle und leicht zugängliche verknüpfte Anrufaufzeichnungen. Dank dieser Funktionen können sich die Agenten besser auf die Anliegen der Kunden konzentrieren und ihre Erfahrungen verbessern, anstatt sie in redundante Gespräche zu verwickeln oder Dateneingaben zu verwalten.
Die Cloud-Technologie hat die Integration von CRM-Systemen weiter vereinfacht und beschleunigt und ist heute ein wichtiger Faktor für die Rationalisierung des Call Center-Betriebs und den Erfolg der Kampagnen.
Callcenter müssen ihre CRM-Systeme auf einfache Weise so miteinander verbinden, dass das Kundenerlebnis verbessert und nicht beeinträchtigt wird. Ihre Integrationen sollten stets die Flexibilität maximieren, das Risiko von Unterbrechungen minimieren und die Mitarbeiter in die Lage versetzen, einen effizienten, einfühlsamen Kundenservice zu bieten.
Führende Anbieter von Call Center-Lösungen wie Genesys bieten eine beeindruckende Auswahl an vorgefertigten CRM-Integrationen, die eine nahtlose Verbindung zwischen Call Center-Systemen und CRM-Anwendungen gewährleisten.
