Gartner Magic Quadrant: Genesys ist „Leader mit der weitreichendsten Vision“ im Bereich „Contact Center as a Service“

Von Olivier Jouve, Executive Vice President und General Manager, Genesys Cloud

Eines ist in meinen 30 Jahren als Leiter von Technologieteams klar geworden: Die Vision eines Unternehmens ist einer der wichtigsten Bausteine seiner Strategie. Der Futurist Joel A. Barker hat einst gesagt: „Eine Vision ohne Handeln ist nur ein Traum. Handeln ohne eine Vision ist nur ein Zeitvertreib. Eine Vision mit Handeln kann die Welt verändern.“

Behalten Sie das im Hinterkopf, während Sie sich die heutige Marktsituation cloudbasierter Contact Center anschauen. Die Anzahl von Anbietern, die auf den ersten Blick möglicherweise ähnlich erscheinen, wächst stetig. Aber für Unternehmen, die sich durch ihre Customer Experience abheben, sind bestimmte Eigenschaften von besonders großer Bedeutung. So ist es zum Beispiel äußerst wichtig, einen vorausschauenden Partner mit den richtigen Lösungen zu finden, der ahnt, wie der Markt sich entwickelt, und Innovationen bereithält, wenn Sie sie benötigen.

Wir glauben, dass Genesys genau deswegen im Gartner Magic Quadrant 2020 als „Leader“ im Bereich „Gartner Magic Quadrant für Contact Center as a Service 2020“ ausgezeichnet wurde, in dem das Unternehmen durch seine umfassende Vision überzeugte. Unserer Meinung nach haben wir mit der Genesys Cloud™-Plattform  die Weichen für die Zukunft und unsere Umsetzungsfähigkeit unter Beweis gestellt. Laut Barker sind das die notwendigen Zutaten, um Veränderungen voranzutreiben, und Genesys ist auf dem richtigen Weg.

Einfühlungsvermögen: der Motor für Veränderungen

Die heutigen Unternehmen verwalten den neuen digitalen Arbeitsplatz unter der Berücksichtigung der Nachfrage von Kunden nach On-Demand-Services, wie sie von Amazon, Netflix und Uber angeboten werden – Unternehmen, die deshalb so gefragt sind, weil sie ihren Kunden genau das bieten, wonach sie suchen, in dem Moment, in dem sie danach suchen. Der nächste Schritt besteht darin, die Kundenbindung zu stärken, indem ein dermaßen exklusiver und personalisierter Service angeboten wird, dass die Kunden das Gefühl haben, im Mittelpunkt zu stehen. Bei der Customer Experience werden Unternehmen zunehmend einen empathieorientierten Ansatz verfolgen müssen, um sich einen Vorteil zu verschaffen.

In der Realität sind jedoch Contact Center-Systeme vieler Unternehmen der Aufgabe einfach nicht gewachsen. Es bedarf einer echten, globalen Cloud-Lösung mit robusten, sofort einsatzbereiten Funktionen. Flexibilität auf Plattformebene. Ein starkes Partnernetzwerk. Anhaltende Innovation. Die Antwort lautet Genesys Cloud. Im Gegensatz zu anderen Cloud-Anbietern schließen wir eine große Lücke, indem wir unseren Kunden die Technologien, das Ökosystem und die Skalierbarkeit bieten, die das Einfühlungsvermögen in den Mittelpunkt jeder Customer Experience stellen.

Dies ist der Eckpfeiler unserer Vision von Experience as a Service. Das ist der Grund, warum Unternehmen wie Gartner, Forrester, Frost & Sullivan und OMDIA Genesys so viel Anerkennung zollen. Aus demselben Grund setzen Unternehmen wie Uber, BBVA, die Business Services-Division von Coca-Cola Bottlers‘ Sales and Services, Electrolux, AXA Belgium, Siemens Healthineers, Western Governors University, Ethiopian Airlines und Rochester Health auf unsere Plattform. Als eine der am schnellsten wachsenden SaaS-Plattformen[1] hat Genesys Cloud in der ersten Hälfte des Jahres 2020 einen 40-prozentigen Anstieg bei der Kundenakzeptanz und einen 100-prozentigen Anstieg bei den Benutzerzahlen innerhalb eines Jahres verzeichnet – und das trotz eines unbeständigen Geschäftsklimas.

 

Genesys ist branchenführend, weil wir über ein einzigartiges Marktverständnis und die natürliche Fähigkeit verfügen, die Lösungen und den Support bereitzustellen, die Kunden heute am meisten benötigen, während wir kontinuierlich antizipieren, was sie als nächstes benötigen werden. Unsere Stärken bieten Unternehmen die Grundlage, als Spitzenreiter in Sachen Customer Experience hervorzugehen:

 

• Weltweite Präsenz: Mit einer weitreichenden Präsenz in über 70 Ländern und jetzt auch in neun Amazon Web Services-Regionen (AWS) ist Genesys Cloud die am weitesten verbreitete SaaS-Lösung in der Branche, die die globalen Anforderungen von Unternehmen in großem Umfang unterstützen kann. Unser starkes Partnernetzwerk stellt sicher, dass unsere Kunden den richtigen Support für ihre Cloud-Strategien erhalten, unabhängig davon, wo sich ihre Contact Center befinden.

 

• Technologische Innovation: Unternehmen müssen sich heute mehr denn je durch ihre Contact Center-Technologie abheben. Mit unseren Investitionen in Forschung und Entwicklung, die höher als die unserer drei größten Konkurrenten im Bereich Contact Center sind, setzen wir neue Maßstäbe. KI-Anwendungen wie Genesys Predictive Engagement, Genesys Predictive Routing, Genesys Workforce Engagement Management und unsere digitalen Angebote sind nur einige Beispiele für Innovationen, die zukünftig die Fortschritte in Contact Centern beschleunigen werden.

 

• Starkes Ökosystem: Um ein höheres Maß an Personalisierung mit der von Kunden gewünschten Geschwindigkeit zu erreichen, müssen Unternehmen historische Daten, Verhaltensdaten sowie Daten von Dritten nutzen. Durch die Zusammenarbeit mit Partnern wie Adobe, AWS, Google Cloud, Microsoft und Zoom Video Communications erhalten Unternehmen einen einzigartigen Einblick in die von Genesys orchestrierte Customer Journey, wodurch tiefgreifend bessere Customer Experiences ermöglicht werden. Darüber hinaus können Genesys Cloud-Kunden dank unserem wachsenden AppFoundry Marketplace die Plattform so erweitern, dass sie ihre individuellen Anforderungen erfüllen und ihre Geschäftsprobleme in Windeseile lösen kann.

 

Die neue Ära der Customer Experience wird eingeläutet

Während Genesys große Fortschritte macht, verlieren andere den Anschluss. Wir sind erwiesenermaßen das Unternehmen mit der stärksten Vision und der nachgewiesenen Umsetzungsfähigkeit. Durch „Experience as a Service“ bieten wir eine völlig neue Customer Experience, indem wir jegliche Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen äußerst intelligent und persönlich gestalten.

 

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Gartner Magic Quadrant für Contact Center as a Service 2020, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9. November 2020.

Gartner unterstützt keine der in seinen Forschungspublikationen dargestellten Anbieter, Produkte oder Serviceleistungen und empfiehlt Technologieanwendern nicht, sich auf die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder sonstigen Auszeichnungen zu beschränken. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinungen der Forschungsabteilung von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenfeststellungen verstanden werden. Gartner schließt jegliche ausdrückliche oder stillschweigende Haftung in Bezug auf diese Studie sowie jegliche Garantie der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck aus.

 

[1] Quelle: basierend auf öffentlich verfügbaren Finanzdaten aus SEC-Unterlagen (mit Ausnahme der Genesys Cloud)
(1)Twilio: Umsatz vom Geschäftsjahresende im Dezember 2013 bis zum Geschäftsjahresende im Dezember 2016
(2)Marketo: Umsatz vom Geschäftsjahresende im Dezember 2010 bis zum Geschäftsjahresende im Dezember 2013
(3)Zendesk: Umsatz vom Geschäftsjahresende im Dezember 2011 bis zum Geschäftsjahresende im Dezember 2014
(4)Shopify: Umsatz vom Geschäftsjahresende im Dezember 2012 bis zum Geschäftsjahresende im Dezember 2015
(5)ServiceNow: Umsatz vom Geschäftsjahresende im Juni 2009 bis über die letzten 12 Monate im Juni 2012
(6)Workday: Umsatz vom Geschäftsjahresende im Dezember 2009 bis zum Geschäftsjahresende im Januar 2013 (49 Monate)
(7)Genesys Cloud: Umsatz vom Geschäftsjahresende im Dezember 2017 bis zum Geschäftsjahresende im Januar 2021 (Prognose; 49 Monate)