Unidade de resposta audível
Facilite as interações para os clientes com as soluções de URA e o autoatendimento
Facilite as interações para os clientes com as soluções de URA e o autoatendimento
Simplifique a jornada do cliente com recursos inteligentes de unidade de resposta audível (URA). Elimine a sobrecarga de solicitações repetitivas dos agentes humanos e ofereça aos seus clientes a possibilidade de autoatendimento a qualquer hora do dia ou da noite.
Com soluções de URA na nuvem, os clientes podem entrar em contato como preferirem, 24 horas por dia, 7 dias por semana. E eles sempre obterão suporte personalizado.
Automatize as solicitações rotineiras para que seus agentes possam se concentrar no que realmente importa: conversas significativas.
Do autoatendimento ao suporte ao vivo, cada transição é fácil. Os clientes não precisam repetir o que já disseram, e os agentes conhecem toda a história.
Proporcionar experiências do cliente excepcionais significa simplificar e personalizar as interações, desde a URA até o agente humano e além. Responda aos clientes com mais rapidez e de forma mais proativa, ao mesmo tempo em que adapta cada interação às preferências do cliente.
Use inteligência artificial (IA) para combinar reconhecimento de fala, entrada multifrequencial de dois tons e compreensão da linguagem natural (NLU) para reconhecer a intenção e responder. O contexto é transferido perfeitamente para um atendimento rápido e personalizado.
Transfira o contexto da conversa em tempo real, fornecendo à sua equipe de suporte ao cliente as ferramentas necessárias para realizar seu trabalho e melhorando a experiência do cliente e do colaborador.
Configure, projete e gerencie jornadas de autoatendimento com um construtor visual de arrastar e soltar. Ferramentas sofisticadas personalizam a experiência para uma rápida identificação e resolução do problema do cliente.
Crie soluções usando aplicativos multilíngues pré-construídos, todos disponíveis nativamente em sua solução de contact center. Adicione novos aplicativos e tecnologias de bots conforme necessário, sem precisar repensar sua lógica de negócios.
Os clientes se sentem compreendidos e valorizados quando as interações são mais coloquiais. A Genesys oferece recursos de compreensão de linguagem natural (NLU) e IA preditiva que ajudam a criar experiências que os clientes adoram, tornando a URA apenas o ponto de partida do que você pode oferecer a um cliente que precisa de ajuda.
Você conhece seus clientes melhor do que ninguém. É por isso que o Genesys Cloud™ IVR permite personalizar fluxos, roteamento e integrações para que você possa criar as jornadas que seus clientes necessitam.
Você conhece seus clientes melhor do que ninguém. É por isso que o Genesys Cloud™ IVR permite personalizar fluxos, roteamento e integrações para que você possa criar as jornadas que seus clientes necessitam.
A solução oferece suporte a canais de voz e digitais e permite que o contexto e o histórico da conversa sejam mantidos quando as interações forem encaminhadas para um agente humano.
Utilize tecnologia de reconhecimento automático de voz para menus, permitindo que os clientes naveguem com facilidade, ou use NLU nativa e de terceiros para aumentar a precisão.
Garanta que seus clientes nunca precisem repetir a informação que proporcionaram, inclusive quando sejam transferidos do autoatendimento para um agente humano. Melhore a satisfação do cliente e reduza o tempo de atendimento dos agentes.
Orquestre as interações facilmente com base no cliente. Otimize as interações ao longo do tempo com base nas preferências de autoatendimento e forneça aos agentes o contexto necessário para personalizar cada interação.
O uso de APIs públicas permite gerenciar melhor os fluxos de chamadas, prompts de áudio e outros dados. Use uma variedade de ferramentas flexíveis e integrações para criar soluções que se ajustem às suas necessidades.
Configure opções básicas de voz e de URA, caso precise apenas disso. Use mensagens de voz e tom de discagem. Transmita dados para o ACD. Obtenha os relatórios avançados de URA que você necessita.
Crie aplicativos de autoatendimento que se adaptam à jornada do cliente. Retome as transações existentes ou acione campanhas personalizadas de vendas, cobranças ou retenção, tudo em tempo real.
Os clientes querem aprender e resolver problemas por conta própria. Ofereça a eles maneiras convenientes de obter suporte a qualquer momento, em qualquer canal. O autoatendimento melhora a satisfação do cliente, bem como o roteamento e a qualidade da interação. Solicite uma demonstração para ver como a plataforma Genesys Cloud facilita o uso da URA.
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A URA (unidade de resposta audível) é uma tecnologia de telefonia que permite aos clientes interagir com o sistema telefônico de uma empresa por meio de comandos de voz ou discagem por tom. Um exemplo de URA seria um cliente que liga para um banco e é atendido por um menu de voz automatizado que diz: “Pressione 1 para consultar o saldo da conta; Pressione 2 para serviços de cartão de crédito; Pressione 3 para falar com um representante de atendimento ao cliente”, e assim por diante.
Outro termo para um sistema de unidade de resposta audível pode ser “sistema de voz automatizado” ou “unidade de resposta de voz” (URV).
Os sistemas de URA oferecem diversas vantagens. Eles podem lidar com altos volumes de chamadas, encaminhar os autores das chamadas para o departamento ou agente apropriado, oferecer informações 24 horas por dia, 7 dias por semana e ajudar a reduzir os custos operacionais automatizando as consultas rotineiras dos clientes, permitindo que os agentes lidem com problemas mais complexos.
Como qualquer outro tipo de URA, a URA na nuvem permite que um cliente interaja com o sistema telefônico por meio de voz ou teclado, sem o envolvimento de um agente humano. A principal diferença é que ela fica hospedada na nuvem, em vez de estar em um sistema de computador local. Hospedar uma instância de URA na nuvem confere maior flexibilidade, porque à medida que sua empresa cresce, você não precisará adquirir novos hardwares e equipamentos para expandir sua instância de URA.
A principal diferença entre um sistema de URA e um agente virtual é a complexidade. Um sistema de URA padrão é muito mais simples: ele tem um conjunto de perguntas programadas e um conjunto de respostas para essas perguntas. Ele faz essas perguntas e, com base nas respostas, guia o cliente por um fluxo de trabalho. Entretanto, ele não costuma se adaptar em tempo real. Se for feita uma pergunta que ele não consegue responder, o sistema simplesmente transferirá o cliente para um agente humano.
Por outro lado, um agente virtual é um pouco mais adaptável e ágil. Um agente virtual padrão tem a capacidade de usar a IA para responder a perguntas que não estão na árvore de perguntas e encontrar respostas que não foram programadas por uma pessoa. Ele não é onisciente e, do mesmo modo que a URA, um agente virtual transferirá a interação a uma pessoa se a situação superar a sua capacidade de resposta. Mas um agente virtual simula uma conversa com uma pessoa de forma muito mais natural.
A URA de conversação está entre a URA comum e o agente virtual na escala de complexidade que pode gerenciar. Embora a URA normal só consiga lidar com perguntas, respostas e uma jornada do cliente pré-programada, a URA de conversação pode ir um pouco mais além. Ela usa IA conversacional, aprendizado de máquina e compreensão ou processamento de linguagem natural para identificar e compreender novas perguntas.
No entanto, a URA de conversação pode ter mais dificuldade do que um agente virtual para responder a novas perguntas. Embora ambas sejam opções baseadas em IA, um agente virtual possui um pouco mais de inteligência, o que permite que simule ser uma pessoa, enquanto a URA conversacional é apenas uma árvore telefônica mais dinâmica.
Os sistemas de unidade de resposta audível são amplamente utilizados em diversos setores que gerenciam grandes volumes de interações com clientes. As empresas de telecomunicações dependem da URA para encaminhar chamadas, lidar com consultas sobre contas e solucionar problemas comuns. Os bancos e as instituições financeiras utilizam a URA para consultas de saldo seguras, pagamentos e alertas de fraude, ajudando os clientes a acessar informações rapidamente sem precisar esperar por um agente.
Na área da saúde, a URA ajuda em agendamento de consultas, renovação de receitas, lembretes para pacientes e muito mais. Os lojistas e as empresas de comércio eletrônico usam o sistema para rastrear pedidos, gerenciar devoluções e oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. As empresas de serviços públicos, como as de energia elétrica, água e internet, usam a unidade de resposta audível (URA) para relatar interrupções no serviço, processar pagamentos e fornecer atualizações de serviço.
De forma geral, os setores que precisam de comunicação eficiente e automatizada, além de alta disponibilidade de serviço, dependem muito dos sistemas de URA.
Procure ferramentas que tornem a experiência mais fluida tanto para os clientes quanto para sua equipe. Um bom sistema deve oferecer fácil personalização, permitindo que você crie fluxos de chamadas, atualize menus e adicione novas opções sem precisar de programação complexa. O reconhecimento de voz e a compreensão da linguagem natural podem tornar as interações mais intuitivas, permitindo que os clientes falem naturalmente em vez de navegar por longos menus numéricos.
Você também deve priorizar as capacidades de integração, garantindo que a URA se conecte com seu software de CRM, ferramentas de emissão de tickets e outros sistemas de negócios. Isso ajuda a oferecer um atendimento personalizado e reduz o trabalho manual. A análise e a geração de relatórios são igualmente importantes, oferecendo visibilidade sobre padrões de chamadas, pontos de abandono e comportamento do cliente.
Por fim, procure por alta escalabilidade e confiabilidade, para que o sistema de URA possa lidar com picos de volume de chamadas sem interrupções. Escolher um sistema com essas características ajudará você a criar uma experiência mais eficiente e amigável para o cliente.
