Autoatendimento do cliente

Customer Self Service

Não se trata de negócios, é algo pessoal

Quando os clientes entram em contato com sua empresa, é muito importante que você conte com o contexto das interações digitais e de voz anteriores, porque isso gera uma melhor experiência. Personalize essa experiência com o software de call center da Genesys e torne-a informal, usando recursos de linguagem natural e inteligência artificial combinada. Além disso, as customer personas baseadas em informação demográfica ou nas preferências do cliente ajudam a personalizar ainda mais a experiência.

Combinando o autoatendimento com a personalização, você pode transformar seu sistema URA de autoatendimento em um recurso valioso para construir relacionamentos com o cliente.

Forrester: A importância do autoatendimento omnichannel

Habilite a opção de pagamento seguro no autoatendimento

Permita que seus clientes paguem suas faturas durante uma transação de autoatendimento ou com um aplicativo de pagamento utilizado durante uma interação assistida por agentes. Reduza os riscos com recursos nativos e comprovados para autoatendimento omnichannel, onde os pagamentos e outras transações confidenciais são protegidas segundo as normas PCI, e tudo isso em uma única plataforma.

payment atm

Crie um workshop de chatbot ou voicebot

Dê o próximo passo na sua estratégia de IA. Crie seu próprio chatbot ou voicebot em apenas algumas horas.

Chatbot
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Comece a utilizar sua solução rapidamente com os microaplicativos

Implemente rapidamente os novos microaplicativos de autoatendimento omnichannel que refletem as melhores práticas em processos de negócios e oferecem uma importante vantagem competitiva. Para acelerar o time-to-value, um cliente atualizou seu aplicativo URA com autoatendimento em oito semanas, em vez da implementação típica que demorava até 11 meses.

  • Crie seu chatbot uma vez e aproveite-o em todos os canais
  • Experimente mais de 80 microaplicativos pré-integrados e configuráveis para atender às necessidades de autoatendimento de sua empresa
  • Implemente chatbots fáceis de configurar em apenas quatro semanas

Sete passos para o autoatendimento omnichannel: Personalize-o

Empodere os usuários corporativos com as ferramentas de autoatendimento

Uma solução de autoatendimento que responda rapidamente às mudanças nas demandas dos clientes permite que sua empresa se adapte à personalização contínua e possa melhorar a experiência do cliente. Além disso, poderá gerar e manter a fidelidade do cliente. As atualizações caras e demoradas do seu sistema URA podem comprometer a experiência do cliente. Com uma solução intuitiva de autoatendimento, você pode:

  • Realizar as modificações no seu sistema URA com a frequência necessária
  • Obter mais eficiência no roteamento de chamadas para atender melhor às necessidades de cada cliente
  • Permitir que os usuários corporativos administrem seu sistema URA sem precisar de recursos técnicos especializados
Self service ivr tools
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Traga insights para suas soluções de autoatendimento

Utilize os microaplicativos com suporte automático nos canais de voz e digitais, incluindo chat na web, Facebook e dispositivos móveis, para planejar e personalizar a experiência do cliente em um único processo. Nossa abordagem de acesso aberto permite que sua empresa integre totalmente outros recursos da Genesys, bem como fontes de dados de terceiros – incluindo mecanismos de IA e processamento de linguagem natural – para criar um serviço de autoatendimento com conversação, automação de processos de negócios ou aplicativos inteligentes.

A análise integrada de autoatendimento oferece visibilidade total sobre as jornadas dos clientes no autoatendimento. Como é fácil entender essas jornadas, você terá economias significativas e melhorará a experiência do cliente por meio da otimização contínua.

Autoatendimento do cliente Genesys Cloud CX

Forneça autoatendimento 24/7 e um serviço assistido por agentes

Prepare seu IVR para o futuro

A plataforma de contact center Genesys Cloud CX™ oferece serviços de URA de voz desenvolvidos para gerenciar, de maneira eficaz, canais tradicionais, como voz e e-mail, além dos novos e emergentes canais digitais. Os fluxos de chamadas podem acionar uma variedade de pontos de dados e ser tão simples ou tão sofisticados quanto as necessidades dos seus negócios.

Crie uma interface drag-and-drop para o fluxo de chamadas

Crie facilmente fluxos de chamadas e opções de menu em vários níveis com o criador de fluxo de chamadas visual Genesys Cloud CX Architect. Trabalhe com menus de ações predefinidas ou personalizáveis usando o método arrastar-e-soltar na interface gráfica. O sistema ainda sinaliza erros antes de as configurações serem publicadas, tornando o processo mais fácil e seguro, mesmo durante o horário comercial de pico.

Autoatendimento do cliente por conversa

Obtenha os recursos de reconhecimento de voz e compreensão da linguagem natural com a solução Genesys Cloud CX IVR. O suporte está disponível para vários idiomas, incluindo espanhol, francês e alemão. Com recursos integrados de DTMF e opções habilitadas para fala, você configura um sistema URA que os clientes vão usar.

Gestão de prompt simples e robusta

Já está disponível uma biblioteca de prompts do sistema, em diversos idiomas, para ajudar nas operações globais. Grave prompts personalizados dentro do criador de fluxo de chamadas visuais, usando o navegador e o microfone do computador. Capacidade infinita de configuração para criar menus que são tão simples ou sofisticados quanto as suas necessidades.

Integração de ACD e URA

Ofereça um excelente experiência do cliente, empoderando os agentes para que possam acompanhar a jornada do cliente, em vez de reiniciá-la. As soluções de ACD e de URA do Genesys Cloud CX estão totalmente integradas. As informações coletadas no sistema URA são compartilhadas com o ACD para o roteamento e o tratamento das interações e a geração de relatórios.

APIs abertas

Aproveite as APIs públicas para melhorar as funções de gestão e configuração de fluxos de chamadas, prompts de áudio e outros dados, com a flexibilidade de usar uma série de ferramentas e integrações para criar soluções que se adaptam às necessidades individuais de sua empresa.

Autoatendimento do cliente PureConnect

Conquiste os clientes rapidamente proporcionando as respostas que eles desejam

Seu sistema de autoatendimento por voz (URA) gera um impacto direto na qualidade da experiência do cliente. Os clientes valorizam as empresas que são fáceis de trabalhar, e os aplicativos de IVR que permitem que os clientes se ajudem nas tarefas rotineiras colocam sua empresa nessa categoria. Também ajudam a reduzir o custo global do serviço.

Com a plataforma Genesys PureConnect™, sua empresa controla os procedimentos para projetar, gerar e administrar seu próprio aplicativo URA. Esta solução, projetada sobre uma arquitetura simples e all-in-one, admite todos os modelos flexíveis de instalação na nuvem, on-premise e híbridos, e oferece:

  • Análise centrada nos negócios e relatórios do sistema URA
  • DTMF e reconhecimento de voz em vários idiomas com suporte para a linguagem natural
  • Suporte para conversão de texto a voz (TTS)
  • Gestão de prompts robusta
  • ACD integrado
Genesys pureconnecttm platform

Comunique-se com seus clientes do jeito que eles prefiram

Aumente as taxas de conclusão do autoatendimento do cliente oferecendo interações mais naturais. A ativação da fala na plataforma de autoatendimento do cliente PureConnect permite que os clientes usem suas próprias palavras para lhe dizer por que eles ligaram.

Suporte nativo de reconhecimento automático de voz (ASR)

Crie aplicativos avançados de reconhecimento de voz para contact centers de todos os tamanhos. Uma solução simples, integrada e econômica oferece resultados precisos, reduz a complexidade e elimina os custos de software, hardware e serviços de ASR separados.

Suporte a ASR de terceiros

Os aplicativos ASR avançados, como o Nuance, oferecem alta precisão no reconhecimento de voz e permitem conversas mais naturais com diversas opções de idiomas.

Suporte do PureConnect ao recurso VoiceXML

Utilize os aplicativos existentes (escritos no VoiceXML, formato padrão do setor), e aproveite a tecnologia de reconhecimento de voz sem os custos gerados pelo desenvolvimento de aplicativos.

Esteja presente quando seus clientes precisarem de você

Embora o autoatendimento seja essencial para as experiências dos clientes atuais, muitas vezes eles precisam conversar com um agente. Quando isso acontecer, certifique-se de que eles não tenham de explicar o problema novamente. As ferramentas do software de call center omnichannel permitem acompanhar as interações com os clientes e manter o contexto durante toda a jornada.

  • Defina regras de negócios para quando for apresentar uma opção para o serviço assistido
  • Encaminhe as interações de maneira inteligente para o agente mais qualificado usando as informações coletadas no autoatendimento
  • Forneça uma solução rápida de consultas, acompanhando dados com facilidade nos canais de autoatendimento e de serviço assistido
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Demonstre aos clientes que você valoriza o tempo deles

Elimine a frustração dos clientes com o retorno de chamada

Os clientes ficam frustrados quando são forçados a permanecer em espera. Mostre aos seus clientes que você valoriza o tempo deles com o recurso de retorno de chamada na plataforma PureConnect IVR. Fornecer uma opção de retorno de chamada melhora a experiência do cliente, pois ele sente que está no comando. Como os clientes estão conectados ao melhor recurso de agente para atender as suas necessidades, a produtividade do agente é aprimorada e os problemas são resolvidos corretamente já no primeiro atendimento. Reduza o efeito dos picos imprevistos no volume de chamadas e melhore os SLAs do call center, a taxa de abandono, AHT e FCR com o retorno de chamada omnichannel.

Saiba mais sobre a plataforma de autoatendimento PureConnect

Serve your customers better with quality insights

Autoatendimento do cliente Genesys Multicloud CX

O autoatendimento personalizado proporciona aos clientes a experiência que desejam

Quando os clientes entrem em contato com sua empresa, ofereça-lhes uma experiência melhor utilizando o contexto histórico das interações anteriores em todos os canais para resolver suas consultas. Com a plataforma Genesys Multicloud CX™, você personalizar a experiência e torná-la mais coloquial com os recursos de linguagem natural e a inteligência artificial (IA) combinada com o toque humano.

Combinando autoatendimento e personalização, um cliente do setor de telecomunicações transformou seu sistema URA completamente, porque passou de ser uma fonte de reclamações a um ativo valioso em 12 meses. Como o sistema URA oferecia contexto, o autoatendimento e o índice de desvio de chamadas aumentaram 38%, representando uma economia direta de mais de €1,2 milhão por ano. Além disso, o Net Promoter Score (NPS) da empresa subiu de 5,6 para 6,2 no prazo de um mês após o início das operações.

Genesys multicloud cx icon color

Dê liberdade aos usuários corporativos para que adaptem o autoatendimento às mudanças nas necessidades dos clientes

O software de call center da Genesys oferece funções de autoatendimento para que você responda rapidamente às mudanças nas necessidades dos clientes. A empresa belga de serviços postais Bpost estava cansada de fazer mudanças onerosas e demoradas em seu URA. Ele era ineficiente e comprometia a qualidade da experiência dos clientes. A empresa usou o software de call center da Genesys para melhorar suas capacidades. Ela deixou de fazer no máximo quatro mudanças por ano para fazer mais de 400 mudanças nos primeiros seis meses após a implementação.

Saiba mais sobre a plataforma de autoatendimento Genesys Multicloud CX

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