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Você já esteve parado no semáforo e começou a se perguntar por que ele estava levando tanto tempo para ficar verde? Já fantasiou sobre ter a posso de um daqueles controles remotos misteriosos que permitiriam a você controlar todos os semáforos por onde passa? Sabemos que sim. Provavelmente não há nada mais frustrante do que semáforo vermelho quando não há mais nenhum carro na rua. O vermelho pede que você espere, mas você quer se mover!
De certa maneira, muitas soluções de gestão de desempenho para contact centers funcionam da mesma maneira.
Você provavelmente observa, monitora e analisa diferentes KPIs, como tempo médio de ligação, tempo de resposta, interações por dia, maiores períodos de espera, tempo ocioso – a lista vai muito além. Você provavelmente também compara seus funcionários, equipes, grupos, localizações e áreas geográficas. Apenas porque pode.
Dentre todos os tipos de ferramentas e tecnologias de contact center, você provavelmente também conta com um conjunto de dashboards que mostram quem está indo bem, quem está em nível de alerta (amarelo), e quem está no vermelho. E, com base nessas informações, você determina seu plano para chegar ao “verde”.
Porém, a maioria desses sistemas não oferece duas informações muito importantes: Geralmente, essas soluções não dizem por que alguns dos seus funcionários não estão obtendo seus melhores resultados, nem o quais devem ser seus próximos passos. Elas simplesmente mostram cores, como em um semáforo.
Claro, cada fornecedor de contact center vai dizer que permite a você “transformar informações em ações”. O problema é que você precisa descobrir a informação sozinho e então determinar quais ações tomar.
Mas e se você tivesse uma ferramenta capaz de realmente transformar sua estratégia de engajamento do funcionário? No último mês, a aquisição da Silver Lining Solutions expandiu as capacidades da Genesys de ajudar empresas a elevar o engajamento do funcionário e melhorar resultados de vendas, coletas, produtividade da força de trabalho e satisfação do cliente.
Por meio dos seguintes passos, você pode implementar uma estratégia de gestão de desempenho efetiva, obter resultados reais de negócios, e de fato entender por que seus melhores agentes se saem tão bem. Você também poderá entender como aplicar isso a seus processos de coaching e aprendizado.
Ao adotar uma abordagem integrada das capacidades de contact center omnichannel e gestão de performance, você pode gerar resultados de negócio consideravelmente melhores.
E esses resultados são comprovados. Depois que a Telenor, uma multinacional de telecomunicações com base na Noruega, integrou a gestão de habilidades da Genesys, aumentou o desempenho das vendas em 20% e melhorou seus índices de NPS consideravelmente.
“A maior vitória foi que, pela primeira vez, podemos trazer novos assessores além da curva. Agora, temos uma plataforma para alcançar os níveis desejados de conhecimento e treinar esses assessores antes de alocá-los em um ambiente real”.
Quer saber mais sobre como melhorar o desempenho dos seus agentes e de suas operações para gerar melhores resultados de negócio? Baixe o relatório da Forrester Implementação de indicadores eficazes no contact center.
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