A qualquer momento, o padrão do que é considerado bom pode ser redefinido. Não pelos seus concorrentes, mas pela melhor experiência que qualquer cliente já teve, em qualquer lugar. Um processo de checkout fluido no varejo redefine o que as pessoas esperam do seu banco. Uma experiência de transporte por aplicativo com apenas um toque redefine o que elas esperam da sua seguradora. E quando uma experiência fica abaixo desse padrão, a lealdade não se erode lentamente. Ela desaparece.
Essa pressão é uma grande parte do motivo pelo qual tantas organizações estão correndo para adicionar agentes de IA à sua experiência do cliente (CX). Mas algo maior do que outra onda de automação está em andamento. TTodas as principais categorias de software empresarial, CRM, gestão de serviços, RH, finanças, marketing e plataformas de nuvem, estão se tornando agênticas. Isso não é um estado futuro. Está acontecendo agora. O Gartner® prevê que “até 2028, 80% das organizações verão agentes de IA consumirem a maioria de suas APIs em vez de desenvolvedores humanos, acima de menos de 20% em 2026”¹.
Isso vai além de uma mudança em quem está chamando uma API. É uma mudança no que os sistemas empresariais são construídos para atender. Os agentes estão se tornando uma nova classe de consumidores das ferramentas, dos dados e dos fluxos de trabalho que antes eram reservados para uso pelas pessoas.
A pergunta que importa
Diante dessa mudança sísmica, muitas organizações fazem uma variação da mesma pergunta: cuja IA agêntica devemos usar?
É compreensível. Mas não vai longe o suficiente.
Na prática, você não usará apenas um agente. Você usará muitos, desenvolvidos por diferentes fornecedores, implementados por diferentes equipes, executados com base em diferentes dados e regidos por diferentes regras.
Uma marca típica oferece desde algumas até centenas de jornadas distintas do cliente: acompanhamento de pedidos, contestação de cobranças, devoluções, renovações, suporte técnico e muito mais. Agentes especializados podem lidar com algumas ou todas essas jornadas muito bem. Mas nenhum agente ou fornecedor consegue lidar com todas as etapas de todas as jornadas e, cada vez mais, vários agentes e plataformas precisam trabalhar em conjunto para alcançar um resultado. Criar esses agentes com diferentes tecnologias, sem um orquestrador central que os conecte, faz com que a fragmentação se torne um problema por si só, tanto entre as jornadas quanto dentro delas. Isso pode resultar em transferências inconsistentes, contexto duplicado e nenhuma visão compartilhada do cliente.
O problema de um cliente também não respeita esses limites. Eles não se importam se o problema deles atinge seu CRM, seu sistema de cobrança, sua base de conhecimento ou um especialista humano. Eles só querem que o problema seja resolvido, de forma completa e rápida.
Essa lacuna entre a forma como os agentes estão sendo implementados e como as jornadas dos clientes acontecem é onde a maioria dos investimentos em IA agêntica acaba entregando menos do que o esperado. E a pressão para fechá-la está se intensificando: uma pesquisa do Gartner descobre que noventa e um por cento dos líderes de serviço e suporte pesquisados relataram pressão da liderança executiva para implementar IA – marcando um aumento acentuado na urgência para a transformação habilitada‑por IA². Ao mesmo tempo, A IBM relata que 77% das organizações dizem que a adoção de IA já está superando suas capacidades de governança, e apenas 11% se sentem totalmente prontas para a escala de implantação de agentes esperada no próximo ano³.
Em suma: os agentes de IA continuarão a surgir em toda a empresa. A pergunta que importa: o que fará com que eles trabalhem juntos?
A resposta para essa pergunta é menos sobre escolher o agente perfeito e mais sobre construir e orquestrar o ecossistema em torno de um novo modelo operacional projetado para executá-lo.
Um ecossistema agêntico é a rede conectada de agentes de IA, ferramentas, recursos e dados que trabalham juntos para transformar a intenção do cliente em um resultado. Deixada por conta própria, essa rede é caótica: agentes que não conseguem encontrar uns aos outros, ferramentas que nenhum agente tem permissão para usar, contexto e memória que não são preservados entre as interações e nenhuma forma consistente de um agente saber o que o cliente já disse ou o que outro agente já fez. E os clientes sentem isso.
As organizações que estão fazendo isso da maneira certa estão construindo com base em um novo tipo de plataforma, projetada para se tornar o centro gravitacional do ecossistema de CX. Ao permanecer perto de onde a intenção é expressa e manter o contexto e a memória para entender e levá-la adiante, a plataforma pode mover a empresa rapidamente da intenção para um resultado governado. Isso importa ainda mais quando vários agentes estão envolvidos. É preciso haver algo que ateste que o resultado pretendido foi alcançado, e não apenas que cada agente envolvido no processo relatou sucesso.
Três qualidades tendem a separar uma plataforma que pode fazer isso de uma que não pode:
- O roteamento preditivo funciona em tempo real. O CX acontece no momento. Uma plataforma deve capturar sinais e contexto à medida que eles acontecem, não minutos ou horas depois.
- É aberta por design. Nenhum agente ou fornecedor pode atender a todos os casos de uso, portanto, a plataforma precisa se conectar amplamente aos sistemas que uma organização já utiliza hoje e aos agentes e fornecedores especializados que ela poderá adicionar amanhã.
- É construída para gerar confiança. À medida que os agentes ganham autonomia, a governança se torna uma vantagem competitiva que permite a escala, em vez de uma caixa de seleção de conformidade.
É uma plataforma que conecta, orquestra e governa agentes de IA, ferramentas, recursos e dados para proporcionar experiências memoráveis aos clientes, do tipo que elevam o padrão e se tornam o novo normal para todos.
Os agentes não devem ser limitados a um único aplicativo, fluxo de trabalho ou sistema. Os padrões emergentes tornam isso possível. Os protocolos de agente para agente (A2A) permitem que um agente delegue trabalho a outro agente confiável, em vez de tentar fazer tudo sozinho. O Model Context Protocol (MCP) oferece aos agentes uma forma padronizada de acessar ferramentas e recursos aprovados, em vez de exigir uma integração personalizada para cada novo caso de uso.
Por trás de ambos, os agentes precisam acessar dados e serviços distribuídos pelo restante da empresa, em sistemas que armazenam e gerenciam informações, incluindo:
- Plataformas de CRM, ERP, RH, ITSM e dados
- Ferramentas e parceiros que ajudam a impulsionar resultados, incluindo automação de marketing, emissão de tickets e gerenciamento de conhecimento e conteúdo
- A própria camada de IA, incluindo agentes especializados, serviços de voz e fala e os modelos de fundação subjacentes
A conexão por si só não gera valor. A orquestração é o que transforma o acesso a agentes, ferramentas, recursos e dados em um resultado específico para o cliente ou funcionário.
É isso que transforma serviços individuais em um sistema unificado. Os agentes podem atuar em diferentes fluxos de trabalho, reutilizar ferramentas e dados que já existem e aproveitar recursos que outras equipes já implementaram, em vez de reinventá-los. Se bem feito, isso cria uma base reutilizável, onde o próximo caso de uso é mais rápido de construir do que o anterior. Chega de recomeçar do zero.
Nada disso escala sem governança, que não pode ser um pensamento tardio.
À medida que os agentes ganham mais autonomia, as organizações precisam de controle sobre o que pode ser descoberto, acessado ou invocado, e por quem. Eles precisam de auditabilidade e observabilidade que abranjam todos os sistemas com os quais um fluxo de trabalho interage, para que as atividades possam ser monitoradas, as políticas aplicadas e a responsabilização mantida, mesmo quando o fluxo de trabalho envolve diferentes fornecedores.
Isso assume a forma de uma camada de controle: um local onde as organizações definem metas, políticas e diretrizes, e projetam como a IA tem permissão para se comportar. Ela conecta modelos a sistemas corporativos. E monitora o desempenho, garante observabilidade e explicabilidade e atende às necessidades de conformidade em todo o ecossistema, e não apenas em uma parte dele.
Conectar, orquestrar e governar não são ações isoladas. São recursos interdependentes de uma plataforma de orquestração agêntica, e seu valor está em funcionarem em conjunto. Uma camada de acesso comum e governada permite que as empresas conduzam fluxos de trabalho agênticos de CX em direção a resultados significativos, com muito mais consistência e escala do que um conjunto fragmentado de soluções pontuais jamais poderia oferecer.
Isso também é o que separa as organizações mais avançadas na curva de maturidade daquelas que ainda estão experimentando. As organizações líderes são aquelas cujos agentes, ferramentas e fluxos de trabalho são orquestrados em torno de resultados, com a governança necessária para fazer isso com segurança e comprovar sua eficácia.
Imagine um cliente solicitando a um agente virtual agêntico que agilize um pedido atrasado:
- O agente virtual agêntico autentica o cliente, confirma a intenção e encaminha a tarefa para um agente confiável de gerenciamento de pedidos em outra parte do ecossistema, utilizando uma conexão A2A em vez de uma implementação personalizada.
- O agente de gerenciamento de pedidos autentica o agente virtual agêntico e, em seguida, verifica os dados da transportadora e do estoque, determina a data de entrega mais próxima disponível e retorna um resultado estruturado.
- O agente virtual agêntico apresenta a opção ao cliente, confirma que ele deseja prosseguir, e o agente de gerenciamento de pedidos cria o caso e atualiza o status do pedido.
- Por fim, o agente virtual agêntico confirma o resultado com o cliente e fornece um número de caso para acompanhamento.
Para o cliente, é uma única conversa fluida. Nos bastidores, é um ecossistema de agentes se orquestrando em torno da intenção de um único cliente, governado do início ao fim.
A transição para um ecossistema agêntico já está em curso em todas as principais categorias de software empresarial, independentemente de as organizações se envolverem deliberadamente com ela ou não.
O ponto de partida não é escolher o “melhor” agente. É mapear os sistemas e dados de que seus agentes precisarão para executar fluxos de trabalho reais e escolher uma plataforma criada para conectar, orquestrar e governar serviços dentro do seu ecossistema de CX em nome de clientes e funcionários. As organizações que fizerem isso da maneira correta terão um ecossistema agêntico que atua de forma integrada para criar e manter clientes fiéis, além de uma base sólida para escalar com segurança e confiança.
Se você estiver participando do Xperience este ano, procure pelas sessões paralelas e pelos momentos de destaque das palestras principais sobre ecossistemas agênticos. E considere agendar uma oficina do Agentic eXperience Lab para começar a criar seu primeiro fluxo de trabalho com governança.
¹Gartner, “CX Product Leaders Must Adopt A2A to Support Composable Multiagent Experiences”, Manoj Bhatia, 10 de agosto de 2026
²Comunicado de imprensa da Gartner, Gartner Survey Finds 91% of Customer Service Leaders Under Pressure to Implement AI in 2026, 18 de fevereiro de 2026. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-02-18-gartner-survey-finds-ninety-one-percent-of-customer-service-leaders-under-pressure-to-implement-ai-in-2026
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³Comunicado de imprensa da IBM, New IBM Study Finds CIOs and CTOs Face Growing AI Control Gap as Enterprise Deployment Scales, 8 de junho de 2026
