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Clientes engajados são aqueles que interagem com a marca e isso pode ser feito de diversas maneiras e por diversos canais. Esses clientes são mais receptivos às campanhas de marketing e têm o costume defender a marca sempre que possívle, além de gastar mais dinheiro com ela que com suas concorrentes.
Esse envolvimento é o que determina a conexão entre o cliente e a marca. Incentiva os clientes a interagir e a compartilhar suas experiências. Um envolvimento negativo, ou sem brilho, pode ser fatal para o futuro de uma empresa.
E as empresas estão se esforçando para implementar tecnologias e melhores práticas de atendimento ao cliente e também para entregar experiências consistentes em todos os canais. Entretanto, estudo da Accenture mostra que as empresas brasileiras perderam R$ 401 bilhões em 2017 devido ao mau atendimento e 47% desse valor migrou para empresas concorrentes, o que mostra que o caminho a ser percorrido ainda é longo.
Métricas de engajamento
O conceito “engajamento do cliente” é um tanto subjetivo. Aplica-se a vários canais e pode ser medido de formas diferentes: interações nas mídias sociais, aumento do tráfego nos sites e aplicativos da empresa ou, até, aumento da receita. Dessa forma, há algumas ferramentas que facilitam o trabalho de medir esse engajamento e que podem ser aplicadas de maneiras diferentes, dependendo da marca e estratégia de negócios.
- Ferramentas digitais:
O Google Analytics é uma das mais utilizadas e que coleta uma quantidade significativa de dados sobre os clientes. Ele ajuda na análise das páginas que os visitantes passam mais tempo, quanto tempo eles ficam e até de onde eles são. Isso ajuda a entender o que funciona e o que não funciona nos sites da empresa. - Mídias sociais:
As mídias sociais são extremamente importantes no engajamento dos clientes. Esses clientes querem conversar com a marca e uso dessas mídias é uma forma de humanizar a marca e criar um ambiente de relacionamento transparente. - Transformação digital:
A Internet das coisas pode ser uma peça importante de engajamento. Seu propósito é criar conexões fortes entre o consumidor e um produto.
Plataformas de engajamento do cliente
As plataformas de engajamento oferecem uma maneira abrangente para coletar, classificar e entender os dados gerados pelas interações dos clientes. Trabalhando em conjunto com uma solução de CRM, conseguem analisar quais são os clientes mais ativos ou com mais probabilidade de fazer negócios com a marca de acordo com seu histórico de interação.
Os recursos típicos dessas plataformas incluem pontuações que indicam a satisfação geral do cliente, monitoramento de interações e perfis de clientes. Ao oferecer uma experiência omnichannel única, como a proporcionada pela solução de engajamento omnichannel da Genesys, a empresa pode atender os clientes digitais do jeito, e no canal, que eles desejarem.
Novas formas de engajamento estão surgindo, então é preciso estar alinhado às expectativas dos clientes e oferecer interações conectadas e integradas. Os recursos omnichannel oferecidos pela Genesys criam novas oportunidades e maneiras de gerenciar os relacionamentos e jornadas desses clientes.
Escolher a tecnologia correta para engajar o cliente e atender suas necessidades podem ser feitas sem esforço. Baixe nosso e-book e saiba como modernizar o call center e oferecer experiências personalizadas aos clientes.
