A Inteligência Artificial (IA) está atraindo investimentos de capital sem precedentes, que vão desde data centers e energia até infraestrutura de computação, pesquisa e aplicações empresariais. Como as seguradoras estão pensando sobre o impacto de médio prazo da IA nas operações e nos segurados? Como a IA pode permitir uma transformação adequada, ganhos de eficiência, aquisição e fidelização de segurados e melhoria nas experiências de contact center e adjacentes? 

Recentemente, conversei com Tiffany Gschwendtner, SVP e Líder Global de CX na TTEC Digital, para descobrir.  

Tony Alonzo: Sinistros continuam sendo um dos maiores pontos de dor no setor de seguros, com clientes frequentemente frustrados por experiências inconsistentes, comunicação deficiente e a necessidade de fazer acompanhamentos repetidamente. Como a TTEC e a Genesys podem ajudar a enfrentar esses desafios?

Gschwendtner: A Genesys fornece a camada de orquestração, unindo interações digitais e de voz, IA e engajamento da força de trabalho em uma única plataforma. A TTEC aplica essa orquestração às realidades das operações de seguros, projetando experiências em torno de como os sinistros fluem, não de como os sistemas são organizados.

Na prática, isso significa usar automação para agilizar momentos iniciais e contínuos na jornada, como primeiro aviso de perda, criação de sinistro, atualizações proativas de sinistros e agendamento de acompanhamentos‑com reguladores. Também significa mudar de um serviço reativo para um engajamento digital‑first e proativo, onde as seguradoras estabelecem expectativas claras, enviam atualizações oportunas e reduzem a necessidade de os clientes buscarem informações. Quando combinadas com integração em plataformas centrais de sinistros como Guidewire, essas interações podem ser informadas por contexto em tempo‑real e adaptadas ao reclamante individual, criando uma experiência mais personalizada e consistente entre os canais.

Quando bem executado, o impacto vai muito além da resolução mais rápida. As seguradoras veem experiências mais consistentes, melhor visibilidade e responsabilidade ao longo do ciclo de vida de um sinistro, menor custo de atendimento por meio de automação e maior confiança em um momento que define a marca. 

Em última análise, melhorar as experiências de sinistros não se trata de adicionar ferramentas; trata-se de orquestrar pessoas, processos e tecnologia em torno dos momentos que mais importam. Essa orquestração estabelece a base para como as seguradoras pensam sobre experiência do cliente mais ampla e transformação digital.

O que diferencia a abordagem da TTEC quando as seguradoras estão avaliando e implantando uma plataforma de experiência do cliente para operações de sinistros? 

Gschwendtner: As organizações de sinistros frequentemente tratam plataformas de experiência do cliente como uma atualização de tecnologia em vez de uma iniciativa de transformação. O que diferencia a TTEC é que lideramos com consultoria, não com configuração. Ajudamos as seguradoras a repensar os modelos operacionais antes que as decisões de tecnologia sejam tomadas, identificando o que deve ser automatizado, onde a expertise humana agrega valor e como as jornadas digitais e assistidas devem trabalhar juntas. Isso permite que as seguradoras redesenhem experiências de sinistros de ponta a ponta, alinhem investimentos em tecnologia aos resultados de negócios e construam roteiros práticos de IA. 

Para organizações de sinistros, as decisões de tecnologia de experiência do cliente influenciam cada vez mais a estratégia digital, a adoção de IA e a confiança do cliente. As seguradoras que têm sucesso não veem a implantação como um evento único‑— elas a usam como uma oportunidade para modernizar como os sinistros funcionam e como os clientes são apoiados ao longo do tempo. É aí que a abordagem consultiva da TTEC realmente faz a diferença.

Quais são algumas práticas recomendadas de IA e digital que as seguradoras devem considerar adotar? Quais são as capacidades de IA que você vê como entregas do primeiro dia para qualquer pessoa no setor?  

Gschwendtner: Com a profunda experiência da TTEC em toda a cadeia de valor de seguros, desde atendimento de apólices até sinistros, vemos seguradoras líderes adotando uma abordagem pragmática e orientada a resultados para IA, concentrando investimentos em IA em jornadas de alto volume e alto atrito, como status de sinistros, faturamento e atendimento de apólices. Capacidades do primeiro dia, como agentes virtuais, roteamento inteligente, assistência ao agente e resumo automatizado, podem entregar valor operacional imediato enquanto melhoram a capacidade de resposta e a consistência. Em sinistros especificamente, essas ferramentas permitem comunicação proativa e liberam os agentes para se concentrarem em conversas complexas que exigem empatia e julgamento.

Como essas capacidades melhoram as experiências em áreas como sinistros, onde empatia, consultoria e capacidade de resposta são tão importantes? 

Gschwendtner: Empatia, consultoria e capacidade de resposta são fundamentais para a experiência de sinistros. Os segurados frequentemente interagem com as seguradoras durante momentos estressantes e de alto risco, tornando a qualidade da experiência tão importante quanto o resultado em si.

Capacidades modernas de experiência do cliente, digitais e de IA podem ajudar as seguradoras a escalar essas qualidades humanas em vez de substituí-las: 

  • Empatia: Atualizações proativas, expectativas claras e comunicação oportuna reduzem a incerteza e constroem confiança. Quando os clientes entendem o que está acontecendo e o que vem a seguir, eles se sentem mais apoiados durante todo o processo de sinistros.
  • Consultoria: Ao integrar dados de clientes, apólices e sinistros, as seguradoras podem equipar os agentes com contexto em tempo real e próximas melhores ações. Isso permite orientação mais personalizada e ajuda os agentes a atuarem como consultores de confiança, em vez de simplesmente responder perguntas.
  • Capacidade de resposta: A automação pode lidar com tarefas rotineiras e atualizações de status, permitindo que reguladores e agentes se concentrem em interações mais complexas. Ferramentas de roteamento inteligente e autoatendimento também ajudam a conectar os clientes ao recurso certo mais rapidamente e com menos esforço.

Embora esses princípios sejam especialmente importantes em sinistros, eles se aplicam também a vendas, atendimento e operações de apólices. Quando implementada de forma cuidadosa, a tecnologia pode fortalecer a conexão humana ao ajudar as seguradoras a oferecer experiências mais consistentes, personalizadas e eficientes. 

Como as seguradoras devem pensar sobre a implantação do Genesys Cloud e a medição do ROI da experiência? E o que você vê como mudança no setor nos próximos cinco anos? 

Gschwendtner: Os relacionamentos de seguros são fundamentalmente diferentes de outros serviços financeiros. As interações podem ser menos frequentes, mas quando ocorrem, são momentos de alto‑impacto que moldam a confiança de longo‑prazo. Essa realidade deve influenciar diretamente como as seguradoras implantam plataformas como o Genesys Cloud™.

O que se destaca é a necessidade de projetar para momentos que importam, não apenas para o volume de interações. Para as seguradoras, o Genesys Cloud deve ser tratado não como uma substituição de contact center, mas como uma plataforma de orquestração de relacionamento, que conecta interações episódicas em uma experiência consistente e personalizada ao longo do tempo. 

Isso significa capturar contexto entre canais e jornadas, para que os clientes não estejam recomeçando a cada interação, e combinar cuidadosamente experiências digitais, orientadas por IA‑e assistidas por humanos‑especialmente em momentos que exigem tranquilização, consultoria ou orientação.

Nos próximos cinco anos, vemos três tendências remodelando o setor de seguros: 

  • Mudança nas expectativas dos clientes: Os consumidores mais jovens esperam experiências personalizadas, transparentes e responsivas, levando as seguradoras a um engajamento mais proativo e orientado por dados.
  • Transformação orientada por IA: A IA está permitindo que as seguradoras antecipem necessidades, personalizem interações e determinem onde a automação, a assistência e a expertise humana criam mais valor.
  • Otimização contínua: As seguradoras estão indo além de implantações tecnológicas únicas e adotando melhorias contínuas, usando insights de interações para refinar experiências e se adaptar às expectativas em evolução.

As seguradoras mais bem posicionadas para ter sucesso veem o engajamento episódico como uma oportunidade. Ao implantar o Genesys Cloud com foco em orquestração, personalização e adaptabilidade, elas podem transformar interações infrequentes em momentos significativos que fortalecem a confiança do cliente.  

Você pode elaborar um pouco mais sobre como uma seguradora em 2026 deve pensar sobre seus investimentos em tecnologia e como gerenciar o ROI da experiência? 

Gschwendtner: A primeira mudança de mentalidade é reconhecer que a experiência não é mais uma métrica subjetiva. Para as seguradoras, a experiência afeta diretamente a eficiência, retenção, confiança e valor de longo‑prazo, especialmente em momentos como sinistros. Os investimentos em tecnologia devem estar claramente vinculados aos resultados que uma organização está tentando melhorar, seja resolução mais rápida, menor custo de atendimento, melhor contenção ou engajamento mais consistente entre canais.

As seguradoras também devem ver a tecnologia como uma capacidade em evolução, não uma implantação única‑. Plataformas como o Genesys Cloud suportam casos de uso incrementais, otimização contínua e a capacidade de adicionar IA ao longo do tempo. Isso permite que as organizações gerenciem riscos, priorizem vitórias rápidas e construam momentum em vez de depender de um único evento de transformação.

Gerenciar o ROI da experiência requer ampliar como o sucesso é medido. Métricas tradicionais como tempo de atendimento e custo por contato ainda importam, mas devem ser combinadas com indicadores como esforço do cliente, conclusão de jornada, adoção digital e eficácia do agente para entender o impacto real. 

A IA desempenha um papel crítico, mas apenas quando aplicada deliberadamente. Vemos seguradoras com retornos sólidos usando IA para automatizar as interações certas, aumentar os funcionários onde julgamento e empatia são mais importantes e aprender continuamente com cada engajamento. 

Em última análise, as seguradoras mais bem posicionadas para ter sucesso tratam os investimentos em tecnologia como parte de um ciclo de vida de experiência contínuo, projetando com intenção, implantando com disciplina e otimizando incansavelmente.

Quando a experiência é gerenciada dessa forma, o ROI se torna algo que os líderes podem moldar ativamente, não apenas medir. 

Além de sinistros, como as seguradoras podem usar a tecnologia para melhorar as experiências de vendas e renovação, fortalecendo os relacionamentos com os clientes e a fidelidade à marca?  

Gschwendtner: A oportunidade para as seguradoras é ir além de interações transacionais e em direção a um engajamento contínuo e conectado ao longo do ciclo de vida do cliente.

A tecnologia pode melhorar as principais jornadas do cliente de várias maneiras: 

  • Vendas: Experiências digitais em primeiro lugar, combinadas com contexto do cliente em tempo real, permitem conversas mais personalizadas e consultivas quando o suporte de consultores é necessário.
  • Renovações: Abordagem proativa, ferramentas de autoatendimento e suporte inteligente de agentes ajudam a reforçar o valor da apólice, simplificar a tomada de decisões e reduzir o risco de cancelamento.
  • Atendimento: Os clientes esperam cada vez mais resolver necessidades rotineiras de forma independente, mantendo fácil acesso à assistência humana quando surge complexidade. As experiências mais eficazes combinam automação com escalação perfeita.

Em todas as jornadas, a consistência é o diferencial. Ao conectar interações digitais, orientadas por IA e assistidas por humanos, as seguradoras podem criar experiências mais integradas que constroem confiança, fortalecem a fidelidade e reforçam o valor da marca ao longo do tempo. 

Como a prática de serviços financeiros da TTEC está respondendo a esse desafio, e como o Genesys está habilitando sua prática no back office e na experiência de vendas? 

Gschwendtner: Vemos isso como um momento crucial para o setor de seguros. As seguradoras estão investindo em tecnologias que simplificam operações, melhoram a eficiência e criam experiências de cliente mais conectadas ao longo do ciclo de vida da apólice.

O Genesys Cloud pode fornecer a base por meio de integrações profundas com plataformas como Guidewire e Duck Creek, capacidades de engajamento omnicanal e orquestração orientada por IA. 

Na TTEC, ajudamos as seguradoras a traduzir essas capacidades em resultados de negócios mensuráveis. Trabalhamos com seguradoras para redesenhar experiências de clientes e funcionários em sinistros, vendas, atendimento e operações de back-office, usando o Genesys como a camada de engajamento que conecta pessoas, sistemas e dados. 

Juntos, TTEC e Genesys podem ajudar as seguradoras a modernizar operações, melhorar experiências do cliente e gerar valor de negócios de longo prazo. 

À medida que a concorrência se intensifica, as seguradoras mais bem posicionadas para se destacar são aquelas que usam a tecnologia não apenas para modernizar a infraestrutura, mas para se diferenciar por meio da experiência, construindo operações mais resilientes, relacionamentos mais fortes e valor de longo‑prazo para os clientes e o negócio.

Para saber mais sobre a TTEC e seu conjunto SmartApps Cloud, visite: https://www.ttecdigital.com/solutions/smartapps-cloud

E para ver como o Genesys Cloud pode ajudar sua organização de serviços financeiros a aprimorar as experiências de clientes, membros e clientes, solicite uma demonstração hoje.