As organizações de serviços financeiros passaram as últimas duas décadas transformando a experiência do cliente (CX). Bilhões de dólares foram investidos em canais digitais, autoatendimento e plataformas modernas de contact center. 

E, no entanto, apesar de todo esse investimento, um problema familiar persiste: os clientes ainda se repetem, as interações ainda perdem o contexto e a resolução muitas vezes parece mais difícil do que deveria ser. O problema não é o acesso, é a continuidade. 

Quando algo dá errado, ou simplesmente se torna mais complexo, os clientes são frequentemente empurrados para uma jornada de escalonamento fragmentada. Eles começam no aplicativo, vão para um site, procuram um número de telefone, repetem seu problema e esperam que a próxima interação os aproxime da resolução. 

Esse é o verdadeiro desafio da CX em serviços financeiros hoje. Não é falta de tecnologia; é uma lacuna arquitetônica. Basicamente, muitas instituições ainda operam dois sistemas separados: um que gerencia o relacionamento com o cliente e outro que gerencia a conversa com o cliente. Ambos são otimizados, mas não um para o outro.  

Os sistemas podem ser otimizados para transações, canais ou tratamento de casos, mas muitas vezes são projetados e operados separadamente. Essa desconexão subjacente torna difícil trazer o contexto correto do cliente para o momento em que ele é mais importante. 

​​​É por isso que a próxima fase da transformação da CX em serviços financeiros trata de unificar contexto e engajamento, reunindo dados do cliente com orquestração em tempo real, incluindo recursos orientados por inteligência artificial (IA), como agentes autônomos, bots de voz, chatbots e agentes virtuais, para ajudar a garantir que cada interação seja informada, contínua e conectada ao relacionamento mais amplo com o cliente. 

Os limites da digital-first CX 

O engajamento digital-first reformulou o setor bancário e de seguros para melhor. Os clientes agora esperam concluir tarefas rotineiras de forma rápida e independente, muitas vezes sem nunca falar com um representante humano. Em muitos casos, esse modelo funciona exatamente como pretendido. 

Mas, à medida que a IA lida com mais interações rotineiras, as conversas que restam são frequentemente aquelas que carregam mais complexidade, urgência e peso emocional. Um cliente pode estar tentando resolver uma cobrança contestada, entender uma decisão de empréstimo, navegar por um sinistro ou obter ajuda com um problema que abrange vários produtos ou canais. Em muitos casos, essas interações também exigem o envolvimento de banqueiros licenciados, consultores ou especialistas, adicionando outra camada de complexidade à experiência. Nesses momentos, a velocidade ainda importa, mas o contexto importa mais. 

É aí que muitas instituições financeiras ainda enfrentam uma desconexão. Elas modernizaram o acesso sem criar uma continuidade perfeita. Elas melhoraram os pontos de contato individuais, mas a jornada entre eles muitas vezes permanece fragmentada. Nessas situações, os clientes também esperam a flexibilidade de se engajar da maneira que melhor funcione para eles, seja pessoalmente, por telefone ou por vídeo.

Por que o contexto é o elo perdido 

Em muitas instituições financeiras, o engajamento do cliente ainda opera em sistemas criados para propósitos diferentes. Esses sistemas nunca foram projetados para trabalhar juntos em tempo real. 

As plataformas de CRM são projetadas para capturar e gerenciar o relacionamento com o cliente ao longo do tempo, produtos, histórico, fluxos de trabalho e contexto chave durante todo o ciclo de vida. Plataformas de engajamento como Genesys Cloud™ são criadas para orquestrar conversas em tempo real entre canais, roteamento e ambientes de serviço.

Mas quando não estão conectados de forma significativa, o resultado é uma experiência familiar: os clientes se repetem, os funcionários trabalham sem o contexto completo e as interações são tratadas com eficiência sem necessariamente melhorar o relacionamento ou o resultado mais amplo. Os clientes são frequentemente forçados a se reautenticar e a reafirmar suas necessidades durante as interações, adicionando atrito desnecessário e aumentando a exposição potencial ao risco de fraude. 

Esse desafio é especialmente importante nos serviços financeiros, onde os riscos são maiores e os relacionamentos são de longo prazo. Uma experiência fragmentada pode minar a confiança, aumentar o esforço e tornar mais difícil para as instituições oferecerem o tipo de serviço que constrói fidelidade ao longo do tempo. 

Como a IA está remodelando o engajamento do cliente

Esse desafio está se tornando mais urgente à medida que a IA e a automação remodelam o próprio trabalho. 

Interações rotineiras, como consultas de saldo, redefinições de senha e verificações de status, estão sendo cada vez mais tratadas por meio de autoatendimento e automação. Essa mudança já está alterando o papel da central de atendimento. 

O que resta para os funcionários são as conversas mais sutis que exigem julgamento, empatia, experiência ou conhecimento de relacionamento. No setor bancário, isso pode envolver funcionários de agências, gerentes de relacionamento ou consultores. No setor de seguros, pode significar agentes, especialistas em sinistros ou especialistas em atendimento. Esses usuários estão ajudando os clientes a tomar decisões, resolver exceções e navegar por momentos mais complexos, em vez de simplesmente resolver transações. 

Essa mudança está expandindo onde e como o engajamento acontece. As instituições financeiras agora precisam equipar um conjunto mais amplo de funcionários com as ferramentas, os canais e a inteligência do cliente necessários para interagir de forma eficaz em tempo real. 

“Os motivos de contato mais comuns em serviços financeiros, consultas de saldo, dúvidas sobre taxas, disputas e atualizações de conta, estão sendo cada vez mais automatizados”, disse David Porter, Vice-Presidente da Prática da Indústria de Serviços Financeiros Globais na Genesys. “À medida que a IA evolui, incluindo o surgimento de agentes virtuais e agentes autônomos, mais dessas interações serão tratadas sem envolvimento humano. O que resta são as interações que exigem experiência, julgamento e confiança, mudando o papel dos funcionários para um engajamento mais complexo, de alto valor e orientado ao relacionamento.”

Preenchendo a lacuna entre relacionamento e engajamento   

É aqui que o relacionamento entre Genesys e Salesforce se torna especialmente relevante.

Agentforce Financial Services​ ​fornece o sistema de registro para o relacionamento com o cliente. Ele unifica dados do cliente, histórico e informações da conta, aproveitando fluxos de trabalho criados para esse fim para ajudar ​as instituições​ a entender melhor ​e atender seus clientes. ​​

A Genesys fornece a camada de orquestração para o engajamento. Ela permite roteamento inteligente; continuidade entre canais; Orquestração de Experiência com IA; e a coordenação em tempo real de conversas com clientes por voz, canais digitais, mensagens e muito mais. 

Juntas, essas plataformas ajudam a preencher uma divisão de longa data dentro de muitas instituições financeiras: a separação entre os sistemas que gerenciam o relacionamento e os sistemas que gerenciam a interação. 

Quando essa conexão é bem feita, o impacto é imediato: as interações podem ser roteadas com base na necessidade do cliente, em vez da posição na fila, os funcionários podem interagir com contexto completo em tempo real e as conversas podem ser construídas com base em interações anteriores, em vez de começar do zero. 

Essa convergência é importante porque muda o que é possível operacionalmente. Ela oferece aos funcionários um contexto melhor no momento. Ela ajuda as instituições a conectar conversas entre canais. E cria um caminho para experiências que parecem menos fragmentadas e mais intencionais tanto para clientes quanto para funcionários. 

“Os clientes não pensam em canais, departamentos ou sistemas. Eles simplesmente esperam que sua instituição financeira os conheça e entenda suas necessidades”, disse Nina Ramey, Diretora de Parcerias Estratégicas de Tecnologia da Genesys. “A lacuna oculta nos serviços financeiros tem sido, há muito tempo, a desconexão entre o insight do cliente e a interação com o cliente. Com o CX Cloud da Genesys e Salesforce, as organizações podem unir esses mundos, combinando um contexto profundo do cliente com orquestração baseada em IA para oferecer a próxima geração de experiências conectadas ao cliente. Em todo o setor de serviços financeiros, mais de 100 instituições já estão trabalhando com a Genesys e a Salesforce para elevar o padrão de experiências de cliente mais conectadas e confiáveis com o CX Cloud.”

Ampliando a experiência do cliente estar além do contato​ c entrar 

Uma das mudanças mais importantes na CX de serviços financeiros é onde o engajamento acontece. Ele está mudando de uma função dentro da central de atendimento para uma capacidade que abrange toda a organização. 

À medida que a automação reduz o volume de interações rotineiras, mais conversas com clientes estão se movendo para além da central de atendimento tradicional e para as mãos de funcionários do front-office, como bancários, consultores, especialistas em sinistros e equipes de agências. Essas funções já estão profundamente integradas nos relacionamentos com os clientes e normalmente operam dentro de plataformas como o Salesforce. 

Para apoiar essa mudança, as instituições financeiras estão começando a estender as capacidades de engajamento, voz, mensagens e IA, diretamente para esses ambientes. 

Um banco brasileiro líder oferece um forte exemplo de como esse modelo está tomando forma. Como parte de uma transformação em larga escala, a organização está levando a Genesys para milhares de agências e conectando essas capacidades ao Salesforce para gerenciar as interações com os clientes em todos os canais em escala, com visibilidade total do relacionamento com o cliente.  

Anteriormente, as interações com os clientes dependiam frequentemente de relacionamentos individuais e ferramentas desconectadas, com visibilidade limitada em toda a organização. 

Hoje, essas interações são orquestradas por meio de uma plataforma unificada. Os clientes podem transitar entre canais sem perder o contexto; os funcionários têm uma visão completa do relacionamento; e cada interação contribui para uma compreensão contínua do cliente em toda a organização. 

Essa abordagem permite que as instituições escalem a experiência, melhorem a consistência e mantenham um controle mais forte sobre o engajamento do cliente sem se limitar ao modelo tradicional de central de atendimento.

Criando experiências de cliente mais conectadas 

A oportunidade para as organizações de serviços financeiros é conectar a inteligência do cliente ao engajamento em tempo real de maneiras que melhorem a continuidade, capacitem os funcionários e elevem as interações de maior valor. 

Isso pode assumir diferentes formas, dependendo das prioridades e da maturidade da organização. Para algumas organizações, o foco pode ser unificar as experiências da central de atendimento e do CRM de forma mais eficaz. Para outras, pode significar habilitar a automação orientada por IA para interações rotineiras, enquanto equipa especialistas para lidar com as mais complexas. E para outras ainda, pode envolver a expansão das capacidades de engajamento para além da central de atendimento, chegando ao front-office. 

O que importa é a mudança mais ampla de interações isoladas para jornadas do cliente conectadas. 

Exemplos em todo o mercado continuam a reforçar essa direção. Instituições de serviços financeiros,​ ​incluindo cooperativas de crédito e seguradoras, estão usando Genesys e Salesforce para trazer o contexto do cliente para a interação de serviço, a fim de permitir um engajamento multicanal mais fluido e dar aos funcionários uma visão completa do relacionamento com o cliente. Quer o caso de uso comece no contact center ou se estenda a outras funções voltadas para o cliente, a necessidade subjacente é a mesma: conectar conversas ao contexto.

O futuro da CX em sferviços financeiros  

As instituições que se destacarem na próxima fase da CX em serviços financeiros serão aquelas que conseguirem conectar a inteligência do cliente ao engajamento em tempo real de maneiras que pareçam fluidas, informadas e relevantes. Serão aquelas que tratam cada interação como parte de um relacionamento mais amplo com o cliente.

Para as instituições financeiras, isso está se tornando essencial. É uma oportunidade significativa de liderar com uma visão mais estratégica de transformação. 

O futuro da CX em serviços financeiros vai além do contact center. Ele reside na capacidade de orquestrar experiências conectadas entre canais, equipes e nos momentos que mais importam.

Descubra como a CX Cloud da Genesys e Salesforce pode ajudar sua organização de serviços financeiros a reunir dados, agentes e canais digitais para experiências de ponta a ponta para clientes e funcionários.