Gabriel Galbieri, Especialista em Contact Center na consultoria de recursos humanos Cielo, é um Maestro no programa Genesys Orchestrators™. Ele conquistou essa designação de destaque na comunidade através de sua participação, compartilhamento de insights e compromisso com a educação. Um promotor do programa, Galbieri recomenda que outros clientes da Genesys se juntem "porque o Orchestrators é mais do que um programa — é uma comunidade que acelera o aprendizado e a inovação."

Aqui, Galbieri compartilha como líderes de CX podem ter sucesso enquanto a IA impulsiona a economia da experiência.

A economia da experiência mudou as regras da liderança em CX.

Hoje, líderes de experiência do cliente não são definidos apenas por eficiência ou métricas de desempenho. Somos julgados por quão bem equilibramos tecnologia com humanidade — como usamos IA para elevar tanto a experiência do cliente quanto do colaborador sem perder essa proximidade que faz a experiência importar em primeiro lugar.

Para mim, liderança sempre começou com pessoas.

Meu estilo de liderança é colaborativo e orientado por resultados. Acredito que liderança é sobre inspirar confiança e empoderar pessoas, criando um ambiente onde todos se sentem parte da solução. Quando as pessoas têm sentimento de dono, elas impulsionam suas melhores ideias para frente — e é aí que a verdadeira transformação começa.

Um dos exemplos mais significativos disso veio de algo simples: aprender juntos.

Em um momento, desafiei minha equipe a buscar certificações profissionais para fortalecer nossa expertise coletiva. O objetivo não era apenas desenvolver habilidades; era a mentalidade. Em quatro meses, cada membro da equipe completou pelo menos quatro certificações. Eu mesmo completei seis, não porque tinha que fazer, mas porque liderança significa liderar pelo exemplo.  

O que começou como uma iniciativa de desenvolvimento se tornou uma cultura duradoura de aprendizado e melhoria contínua — uma que ainda molda como operamos hoje.

A IA como um Ativo de Liderança

Essa cultura se tornou ainda mais crítica à medida que a IA remodela a experiência do cliente.  

A IA refinou minha filosofia de liderança. Sempre acreditei na colaboração e no desenvolvimento contínuo, mas a chegada da IA me levou a liderar com um foco mais forte em dados e inovação.

No passado, muitas decisões estratégicas se apoiavam fortemente na experiência acumulada. Hoje, a IA me ajuda a antecipar tendências, identificar oportunidades e, mais importante, liberar o tempo da minha equipe para que possam focar em trabalho criativo e de alto valor.  

Esta é a lição à qual sempre retorno: A tecnologia não substitui a liderança. Ela a amplifica.  

Com as ferramentas certas, os líderes podem ser mais ágeis, mais precisos e, paradoxalmente, mais humanos. Quando tarefas repetitivas são automatizadas e insights surgem mais rapidamente, ganhamos tempo para orientar, ouvir e inspirar.

É por isso que incentivo para falarmos sobre IA na minha equipe. Sempre reforço que a IA não é um fim em si mesma — é um meio para empoderar pessoas e processos.

Começamos pequeno e com propósito, focando em casos de uso práticos que entregam impacto real. Somos honestos sobre os limites da IA e a necessidade de supervisão humana, especialmente quando se trata de ética, qualidade e contexto. E acima de tudo, a usamos para criar valor, não complexidade. Se a IA não simplifica as operações e gera resultados, não está fazendo seu trabalho.

Como líder, também uso a IA para me ajudar a identificar prioridades, antecipar desafios e estabelecer metas mais realistas. Com insights mais claros, posso fornecer melhor direcionamento, manter as equipes alinhadas e manter a motivação mesmo durante períodos de mudança rápida.

IA e Empatia: Parceiros na Entrega de Experiência

A experiência, em sua essência, é emoção. Clientes e colaboradores engajados constroem relacionamentos duradouros e resultados sustentáveis. É por isso que a excelência tanto na experiência do cliente quanto na do colaborador é profundamente pessoal para mim. O que mais gosto sobre CX é seu dinamismo — a evolução constante e a oportunidade de impactar vidas através de soluções que simplificam e encantam.

Um dos momentos mais significativos da minha carreira foi quando um cliente me disse: "Você transformou a maneira como servimos nossos clientes." Esse tipo de feedback é prova de que estamos no caminho certo.

Olhando para o futuro, o que mais me empolga é a integração de IA, automação e personalização extrema. Essas forças redefinirão a experiência do cliente — e a liderança junto com ela. Estou especialmente ansioso para continuar aprendendo sobre Agentic AI e como jornadas autônomas e inteligentes podem ser projetadas sem perder a empatia ou a confiança.  

Para líderes de CX navegando essa transformação, meu conselho é simples: Comece com propósito. Não adote IA porque está na moda. Resolva problemas reais. Envolva sua equipe desde o início e mostre a eles que a IA é uma aliada — uma que libera tempo, desperta criatividade e cria valor.

Porque no final, tecnologia sem pessoas engajadas é apenas código. E liderança na era da IA ainda é, antes de tudo, sobre pessoas.

O programa Genesys Orchestrators oferece um caminho guiado para o crescimento — reconhecendo seu progresso conforme você aprende, contribui e lidera com a Genesys. Saiba mais sobre os quatro níveis do programa Orchestrators e veja as possibilidades para evoluir em sua função