Integrando a gestão de conhecimento na experiência do cliente

Muitas pessoas famosas (e algumas infames) opinaram sobre a gestão de conhecimento – adquirir conhecimento, controlar o conhecimento, compartilhar e usar o conhecimento. Benjamin Franklin disse: “um investimento em conhecimento sempre paga o melhor interesse”.

Como acontece com várias coisas, Franklin tinha uma habilidade incrível de ver o futuro. O mercado de conhecimento, especificamente a gestão de conhecimento, deve alcançar US$ 1,1 trilhão até 2026.

Para as empresas, a demanda por tecnologias voltadas para a gestão de conhecimento nunca foi tão grande. Com funcionários em número cada vez maior trabalhando remotamente e com os clientes mudando para modelos de engajamento digital, a capacidade de fornecer conhecimento preciso rapidamente, e em qualquer ponto de contato, é crítica.

No entanto, obter conhecimento do ponto A ao ponto B não é assim tão simples. É necessária uma compreensão clara dos clientes, das necessidades de cada um deles e da capacidade de coordenar diversas tecnologias e processos que nem sempre funcionam juntos.

Fornecer conhecimento certo à pessoa certa, no momento certo, requer uma base de tecnologia que leve alguns fatores em consideração:

Consumidores de informação

A empresa atende às necessidades de um único grupo ou de vários grupos? Como esses grupos consomem conhecimento? O que eles priorizam quando se trata de conhecimento. Por que precisam de conhecimento? O que eles estão tentando alcançar?

O conteúdo

Qual será o sistema de registro e fonte de informações? O conteúdo contém muito texto ou inclui recursos visuais? O conteúdo é estático ou muda com frequência? Qual a importância da precisão da informação e o que isso significa para a empresa?

Armazenamento e propriedade

Há um repositório interno e central? A empresa usa uma solução CMS baseada na nuvem? Está usando uma tecnologia ou várias? O conteúdo é descentralizado, se for, quem é o proprietário do que?

Uso e tempo

Quem inicia o uso do conteúdo? É a pedido de um consumidor de conhecimento experiente? Como é realizada a pesquisa, por quais canais o conteúdo precisa fluir? Qual é o atraso aceitável (se houver) entre a solicitação e o processamento? Quantas solicitações o usuário deve fazer antes de receber o que precisa?

A desconexão da gestão de conhecimento da solução de problemas

As empresas geralmente gastam muito tempo, dinheiro e esforço em sistemas de gestão de conhecimento que podem funcionar muito bem para solicitações ad-hoc feitas por profissionais experientes. Mas o sistema pode não funcionar quando usado para dar suporte a casos de uso de experiência do cliente.

Nesse caso, a empresa precisa entregar informações em tempo real, e precisa se adequar à intenção da solicitação – muitas vezes realizada por  um cliente distraído e/ou a um agente mais atarefado. Portanto, os repositórios de conhecimento muitas vezes ficam aquém quando são utilizados para atender a esses requisitos.

No relatório “State of Customer Research” da Genesys, descobrimos que os clientes classificam os resultados onde o conhecimento desempenha um papel importante. Quando foram questionados sobre quais características de serviço eram mais importantes, 29% responderam que a resolução do problema na primeira chamada, seguido por agente experiente (18%).

Ambas as respostas são impulsionadas pela capacidade do cliente de obter as informações corretas rapidamente.

E há um custo relacionado a fornecer conhecimento errado. A Forbes descobriu que 28% dos consumidores tendem a não comprar produtos de uma marca depois de encontrar informações imprecisas.

Como muitas empresas implementaram uma variedade de tecnologias sofisticadas para a gestão de conhecimento e atendimento ao cliente, pode haver uma percepção de que a capacidade de resolver problemas na primeira chamada foi resolvida.

Entretanto, no mesmo relatório, os gerentes de TI classificaram a resolução de problema na primeira chamada como uma prioridade menor, apenas 13% desses profissionais a citaram como o fator mais importante.

Infelizmente, em muitos casos, as empresas criaram silos e barreiras para tornar a gestão de conhecimento mais eficiente entre os profissionais de informação, os consumidores e a base de conhecimento. Remover essas barreiras pode desencadear o verdadeiro potencial do conhecimento.

As empresas que buscam transformar conhecimento em informação para o consumidor de informações  – clientes e agentes – devem considerar os seguintes fatores para melhorar a gestão de conhecimento.

Integração entre a gestão de conhecimento e os canais

Manter um sistema de gestão de conhecimento separado de onde é utilizado cria atrasos e atrito.  Trazer o conhecimento para o sistema de engajamento permite que os trabalhadores do conhecimento tenham acesso direto a informações que são críticas para clientes e agentes, garantindo que o conhecimento seja otimizado para o público.

Torne a gestão do conhecimento mais fácil

É necessário que o conhecimento seja facilmente gerenciado do ponto de vista da interface do usuário (UI).  Os gerentes de canal, trabalhadores do conhecimento e todos aqueles profissionais que são essenciais para entregar uma melhor experiência ao cliente devem ter uma maneira fácil, intuitiva e natural de trabalhar com o conhecimento.

Garantir que os insights de conhecimento sejam acessíveis

Relatórios e análises são essenciais. Muitas vezes, a percepção de como o conhecimento é usado fica presa em registros ilegíveis do sistema. Ser capaz de usar esses insights e tornar a gestão de conhecimento mais fácil e compreensível é algo poderoso.

Os trabalhadores do conhecimento precisam saber como o conhecimento é usado, por quem, como ele é percebido e quais informações estão faltando, para que possam resolver problemas de conteúdo de forma proativa e otimizar a localização da informação.

A capacidade de IA é crítica

O conhecimento precisa fazer parte de um sistema que conte com recursos de IA de conversação, como Processamento de Linguagem Natural (PNL), que é usada para entender a solicitação por meio de características de idioma de forma a combinar a solicitação com o conteúdo correto.

A PNL substitui a correspondência tradicional de palavras-chave e frases por uma abordagem mais sofisticada que conecta o conteúdo à intenção de quem busca por informações.

Necessidade de conhecimento para aprender

Conhecimento é fundamental para a experiência do cliente. É ele que permite que um bot responda a uma pergunta da mesma forma que um agente para resolver um problema complexo.

Criar e armazenar conhecimento, embora seja importante e desafiador do ponto de vista da tecnologia, é apenas o começo. As ferramentas para gestão de conhecimento habilitadas para IA devem ser totalmente integradas ao sistema que oferece a experiência do cliente e do agente. Portanto, o conhecimento deve ser fácil de usar, integrar e otimizar.

Baixe nosso relatório e repense a experiência que oferece ao seu cliente para gerar mais confiança e lealdade.