5 estratégias para reduzir o atrito em uma experiência digital

Reduzir o atrito com o cliente é parte fundamental de uma estratégia de experiência digital, afinal, não basta apenas oferecer produtos e serviços de boa qualidade a preços baixos. Hoje, a experiência entregue ao cliente é fator determinante para fidelizá-lo ou não. 

Com clientes cada vez mais digitais, que navegam por diversos canais e jornadas, é fundamental para as empresas  criarem estratégias que tornem essas jornadas mais suaves e contribuam para que a experiência digital seja excepcional. 

Uma nova realidade está surgindo, na qual os clientes estão dispostos a pagar mais para ter uma melhor experiência. Pesquisa da PwC mostra que 86% dos clientes pensam dessa forma, exigindo das empresas novas iniciativas de transformação digital. 

O que é atrito com o cliente

O atrito acontece em qualquer etapa da jornada do cliente e diz respeito a alguma coisa que o impede de encontrar as informações que deseja ou realizar uma ação – como comprar um produto-, resumindo, qualquer obstáculo que atrapalhe o cliente é considerado um atrito. 

Ou seja, a maneira de oferecer a melhor experiência digital é reduzir pontos de atrito por toda sua jornada. 

Quais são esses pontos? 

• Má experiência do usuário 
• Processos lentos e burocráticos 
• Falhas no atendimento ao cliente 
• Funcionários apáticos ou desinformados 
• Falta de uma base de conhecimento robusta no autoatendimento 

• Má reputação da empresa 
• Críticas on-line negativas 

Estratégias para reduzir o atrito e oferecer a melhor experiência digital ao cliente

Há outros pontos de atrito pela jornada do cliente e a melhor maneira de reduzi-los é  investir em uma estratégia que contemple a análise de dados para conhecer o comportamento do cliente, e mensurar o desempenho da experiência digital oferecida a esse cliente. 

Mapear a jornada do cliente

Ao mapear a jornada do cliente, as empresas conseguem entender o caminho percorrido por ele, desde o primeiro contato, passando pelo engajamento, ponto de venda e retenção, visualizando os pontos que ele encontrou atritos que prejudicaram sua jornada e permitindo que a empresa crie uma estratégia de experiência digital que  reduza essas dificuldades. 

Experiência consistente em todos os canais

Clientes esperam interagir com as marcas pelos mais diversos canais, e isso exige que as empresas entendam sua jornada – por isso o mapeamento é tão importante. O passo seguinte é identificar os momentos-chave, aqueles momentos em que as percepções são construídas e onde a lealdade do cliente começa a ser construída. 

Adotar uma abordagem omnichannel favorece a otimização desses momentos e contribui para melhorar a experiência digital entregue ao cliente. 

Personalização

Personas ajudam a entender as necessidades dos clientes, além de permitir a personalização do conteúdo oferecido e o envio de mensagens que atendam às necessidades dos clientes ou de diferentes grupos de clientes. 

Essas personas também ajudam a entender as preferências dos clientes e para personalizar suas experiências. 

Ouvindo o que os clientes dizem

Ouvir o cliente é fundamental para oferecer a melhor experiência digital. Para isso, as empresas devem incentivar a cultura do feedback e criar uma plataforma que permita que os clientes forneçam suas opiniões sobre os produtos, serviços e dificuldades que ele enfrentou por sua jornada. 

Experiência contínua

A experiência do cliente não acaba quando ele compra ou quando ele recebe um produto em sua casa, ou seja, quando ele finalmente se tornou um cliente. Essa experiência continua no pós-venda,  que deve ser capaz de identificar novas oportunidades de negócio para fidelizar e engajar o cliente. 

Essa experiência contínua permite a construção de um relacionamento duradouro, retendo clientes e contribuindo para o crescimento dos negócios. 

Com clientes cada vez mais digitais e exigentes, as empresas precisam estar atentas a qualquer ponto de atrito que possa impactar negativamente a experiência digital oferecida. Uma estratégia omnnichannel permite uma rápida adaptação a essa nova realidade e é essencial para que as empresas se destaquem frente à concorrência. 

A plataforma Genesys Multicloud CX é uma solução completa de engajamento omnichannel que oferece suporte às iniciativas de transformação digital e proporciona a vantagem competitiva que sua empresa precisa.