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As expectativas dos clientes estão evoluindo diariamente, com isso, as empresas precisam investir em novas abordagens, não importando o canal que ele esteja utilizando, para se adaptar. Mas como acompanhar essas mudanças e oferecer uma experiência do cliente excepcional?
Independentemente do setor, oferecer a melhor experiência ao cliente é fundamental para o sucesso dos negócios. De acordo com o Gartner, 81% das empresas afirmam manter o foco no cliente, apesar disso, oferecer a melhor CX não significa unicamente ter o melhor serviço de atendimento ao cliente.
Na verdade, uma experiência excepcional é aquela que envolve todas as interações realizadas pelo cliente durante sua jornada, e implica na forma com que a empresa se envolve com o cliente, reduzindo possíveis atritos.
Por que mapear a jornada do cliente
A jornada do cliente está se tornando cada vez mais complexa, com cada vez mais pontos de contato e diversos canais disponíveis para ele se comunicar com a empresa. E, cada um desses pontos, cria uma nova jornada. Assim, entregar uma boa experiência ao cliente se torna ainda mais complicada.
Pesquisa da Salesforce mostra que 80% dos clientes consideram a experiência que têm com uma empresa tão importante quando seus produtos. Então, é fundamental entender sua jornada para otimizar essa experiência.
Mapear a jornada permite à empresa entender se há algum atrito que esteja atrapalhando o cliente e, assim, agir rapidamente para resolver o problema. Além disso, o processo captura informações importantes que, quando analisadas, geram insights úteis para melhorar a experiência oferecida e também para os negócios.
O cliente em primeiro lugar
Pesquisa da PwC mostra que oferecer uma experiência personalizada faz com que os clientes comprem com maior frequência de uma empresa, e essa lealdade é compartilhada com amigos e familiares. A consultoria descobriu que, no Brasil 89% dos consumidores apontam a experiência do cliente como um fator importante para suas decisões de compras.
Da mesma forma, 48% dos clientes brasileiros aceitam pagar mais para ter mais conveniência Ou seja, colocar a experiência do cliente no foco dos negócios é o melhor caminho para se destacar perante a concorrência.
Apesar disso, há uma diferença muito grande em relação ao que os clientes esperam empresas e o quão satisfeitos estão com sua experiência. Então, o que fazer?
Estratégias para melhorar a CX
Algumas práticas podem ser seguidas para atender às expectativas do cliente e permitir que os agentes consigam supera-las:
- Empatia é essencial, mas pode não ser o suficiente se o agente não souber o que está acontecendo com o cliente. Este é o ponto em que o mapeamento da jornada do cliente mostra sua importância. Todas as informações capturadas anteriormente precisam ser analisadas e devem estar disponíveis para o agente entender a situação e poder antecipar as necessidades desse cliente.
- Simplifique a jornada
O mapeamento da jornada do cliente permite identificar possíveis pontos de atrito que causam frustração e podem simplesmente levar o cliente a abandonar a jornada. Eliminar processos redundantes ou ineficientes é o primeiro passo para essa simplificação.
- Seja cada vez mais digital
Apesar dos clientes ainda preferirem o atendimento humano, muitos já se habituaram ao autoatendimento, então, buscar maior eficiência nos canais digitais é fundamental para entregar a melhor experiência.
- Hiperpersonalização
A personalização depende dos dados capturados durante a jornada do cliente e, também, da qualidade dessas informações. Assim, cada ponto de contato é importante, seja uma mensagem enviada pelo cliente ou até mesmo as informações que ele encontra no site da empresa.
- Use a tecnologia como aliada
A inteligência artificial, aprendizado de máquina e a análise de dados são importantes aliados da empresa para oferecer uma boa experiência ao cliente O uso de chatbots inteligentes pode lidar com questões dos clientes e orientá-los durante a jornada.
A expectativa dos clientes por uma experiência excepcional é algo em constante mutação, o que exige das empresas um esforço continuo para entender se adaptar a essas mudanças rapidamente. Para aquelas que conseguem, é uma oportunidade de criar um vínculo duradouro com esse cliente e, com isso, agregar valor aos negócios.
E, como nada indica que a CX irá perder importância no futuro, é fundamental que sua empresa esteja preparada. Conheça o Genesys Cloud, plataforma de contact center na nuvem, e proporcione experiências personalizadas no canal escolhido pelo seu cliente.
